Hiện nay, dịch vụ ngân hàng đang là mục tiêu phát triển của hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cũng đang tập trung hồn thiện và phát triển dịch vụ để trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam, sau khi phân tích thực trạng, thực hiện khảo sát dịch vụ khách hàng cá nhân, tác giả xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước.
Thứ nhất, ổn định thị trường và định hướng chính sách, NHNN với vai trị
chủ đạo trong việc hoạch định các chính sách, cơ chế hoạt động của NHTM, những thay đổi trong các chính sách này sẽ tác động trực tiếp và gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của NHTM. NHNN cần sớm hồn thiện các quy trình về thanh tốn, kế tốn để đáp ứng nhu cầu quản lý, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại ngày nay. NHNN cần hồn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả quản lý, cập nhật các dịch vụ mới, các chuẩn mực mới tạo điều kiện cho NHTM có thể phát triển ra thị trường. Bên cạnh đó, NHNN cần hồn thiện phát triển hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng – đây là hệ thống thanh tốn chính trong giai đoạn hiện nay của các NHTM – mở rộng việc phát triển này sẽ giúp cho khả năng thanh toán của các NHTM nhanh chóng, thuận tiện hơn.
Thứ hai, NHNN cần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ
kiện tiên quyết trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cũng như việc phát triển ngân hàng hiện đại ngày nay. Mơi trường pháp lý cần đảm bảo tính đồng bộ, minh bạch, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đặc thù Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để NHTM có thể phát triển. NHNN cần khơng ngừng hồn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các cơng cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và DVNH mới, khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ của các NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa những tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế.
Thứ ba, NHNN cần tăng cường công tác thanh tra giám sát nhằm đảm bảo sự
an toàn cho hoạt động ngân hàng, lĩnh vực ngân hàng là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề trong ngân hàng thường có hiệu ứng dây chuyền đến các ngân hàng khác cũng như toàn bộ nền kinh tế. Các hoạt động thanh tra giám sát nếu được thực hiện một cách tích cực sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân và có biện pháp ngăn chặn hợp lý, không chỉ vậy mục tiêu của giám sát không chỉ để ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà cịn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính do vậy giám sát ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả cơng tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.
Thứ tư, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM trong nước,
NHNN cần thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ trong thanh tốn cũng như trong tồn hệ thống NHTM; phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi
kinh nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của thế giới.
Kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan, Hiệp hội ngân hàng.
Bên cạnh ngân hàng nhà nước hỗ trợ phát triển, các cơ quan hữu quan như: Bộ, ngành, các cấp… cần phát huy hơn nữa vai trò liên kết, hỗ trợ, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các NHTM.
Hiệp hội ngân hàng cần phát huy vai trò cầu nối giữa các NHTM và cơ quan quản lý nhà nước nhằm ổn định, phát triển hiệu quả, an toàn, bền vững hệ thống NHTM; qua đó Hiệp hội ngân hàng cần thêm nữa các hoạt động tổ chức, quán triệt các văn bản pháp quy mới ban hành, tạo điều kiện cho các NHTM giao lưu, hợp tác, hỗ trợ cùng phát triển, tạo điều kiện cho các NHTM trong nước tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm cũng như công nghệ, kỹ năng phát triển của các ngân hàng quốc tế. 3.4.Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Mặc dù đề tài có hướng mới nghiên cứu cụ thể dịch vụ dành cho đối tượng là khách hàng cá nhân nhưng đề tài cũng không thể tránh khỏi những hạn chế như:
Thứ nhất, đề tài là một nghiên cứu định tính để xây dựng phương pháp nghiên
cứu đề tài chỉ tham khảo một số các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ trong nước và mơ hình dịch vụ của Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin (2010) để đưa ra các hướng nghiên cứu, dù sao cũng là ý kiến chủ quan mà chưa đưa ra một thang đo cụ thể khác có giá trị khoa học hơn.
Thứ hai, đề tài chỉ thực hiện khảo sát lấy ý kiến với cỡ mẫu là 250 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh. Để có được bức tranh tổng thể về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nói riêng và NHTM Việt Nam nói chung, cần có thêm nhiều nghiên cứu như vậy với số lượng cỡ mẫu lớn hơn, áp dụng định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển với thang đo có ý nghĩa khoa học hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.
Trong chương này, sau khi nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng và khảo sát thực tế khách hàng, tác giả đã trình bày tóm tắt định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Từ đó làm tiền đề để đưa ra mười một giải pháp chung về phát triển dịch vụ tại Vietbank, mười hai giải pháp riêng để phát triển
dịch vụ khách hàng cá nhân và bốn kiến nghị với NHNN và các cơ quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ tại Vietbank.
Tất cả các giải pháp và kiến nghị trên đều vì mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng và dịch vụ Vietbank nói chung, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Với mong muốn góp phần mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận, phân tích thực trạng, khảo sát nhu cầu khách hàng cá nhân nhằm giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, luận văn đã hoàn thành một số mục tiêu sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân được tác giả đánh giá trên hai tiêu chí định tính và định lượng. Tác giả cũng đã khái quát kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của hai ngân hàng lớn tại Việt Nam là ACB và HSBC, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.
Thứ hai, tác giả cũng thực hiện khảo sát trên 250 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ tại Vietbank và nhu cầu dịch vụ, gói dịch vụ trong tương lai, luận văn cũng đã phân tích đặc điểm kinh doanh, kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, đánh giá sự phát triển của dịch vụ tại Vietbank trong giai đoạn 2010- 2013 để làm cơ sở cho các giải pháp phát triển dịch vụ.
Thứ ba, để có cơ sở vững chắc trong việc đưa ra giải pháp tác giả đã khái quát định hướng phát triển dịch vụ của Vietbank đến năm 2020 và dựa vào các phân tích, kết quả của những chương trước, tác giả đã đưa ra các giải pháp chung cho việc phát triển dịch vụ và giải pháp riêng cho việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietbank. Bên cạnh đó, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại Vietbank, các kiến nghị này khi được thực hiện đồng bộ, theo trình tự hợp lý sẽ giúp cho hoạt động Vietbank và các NHTM khác có được mơi trường pháp lý đầy đủ, giúp Vietbank nâng cao năng lực cạnh tranh, hiện đại hóa cơng nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ đó giúp ngân hàng ngày càng phát triển và bền vững.
TIẾNG VIỆT
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Dự án Hỗ trợ thương mại đa biên MUTRAP, 2009. Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (CSSSD) và tầm nhìn tới năm 2025.
Liên minh Châu Âu và Bộ Công thương.
Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế.
Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội:
Nhà xuất bản Thống kê.
Nguyễn Thị Mùi, 2007. Phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng tại Việt Nam cần có những giải pháp từ nhiều phía.Tạp chí thị trường tài chính
tiền tệ, số 18(240), tr.19-21.
Lê Xuân Thanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, số 9(354), tr.29-31
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, Báo cáo thường niên năm 2010- 2013.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ năm 2010-2013.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ nội
bộ năm 2010-2013.
Phạm Anh Thuỷ, Đào Lê Kiều Oanh, Nguyễn Quỳnh Hoa, 2012. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường – Đại học Ngân hàng TP HCM.
Phương Mi, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng, số 22/2007.
Tơ Khánh Tồn, 2010. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí ngân hàng, số 14, tr.12-15.
Thủ tướng chính phủ, 2006. Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. Ban hành kèm Quyết
112/2006/QÐ-TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006.
Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà
xuất bản Lao động xã hội.
Văn Tạo, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ – cơ hội và thách thức.
Thị trường tài chính tiền tệ, số 7(280), tr28-32.
TIẾNG ANH
Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin, 2010. Enhancement of Retail Banking Operation of Commercial Banks in Bangladesh. Journal of Business and Technology (Dhakai), Volume– V, Issue– 02, July-December,
2010: 166-179.
TRANG WEB
http://www.vietbank.com.vn NH TMCP Việt Nam Thương Tín http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam
http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng HSBC Việt Nam http://www.mof.gov.vn Bộ tài chính Việt Nam
http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ http://www.acb.com.vn Ngân hàng Á Châu
http://www.ocb.com.vn Ngân hàng Phương Đông http://www.mdb.com.vn Ngân hàng Phát triển Mêkông http://www.vietabank.com.vn Ngân hàng Việt Á
http://www.saigonbank.com.vn Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương http://ncb-bank.vn Ngân hàng Quốc Dân https://vietcapitalbank.com.vn Ngân hàng Bản Việt http://www.namabank.com.vn Ngân hàng Nam Á https://kienlongbank.com Ngân hàng Kiên Long http://www.abbank.vn Ngân hàng An Bình
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin kính chào anh/chị, tơi tên là Lê Thị Kim Trâm, hiện nay tôi đang làm luận văn về phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành bản khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với luận văn này của tôi. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
A.Thơng tin cá nhân 1 Họ và tên: 2 Giới tính: Nam Nữ 3 4 Độ tuổi Nghề nghiệp Dưới 22 Từ 40-55 Tự kinh doanh Từ 22-39 Trên 55
Nội trợ/ đi học / hiện không đi làm Nhân viên văn phịng
5 Q khách hàng có đang giao dịch với ngân hàng khơng? Có Khơng 6 Q khách hàng đã tin tưởng & sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietbank được bao lâu rồi?
dưới 1 năm từ 1-3 năm trên 3 năm
B.Khảo sát dịch vụ khách hàng cá nhân
7 Xin Quý khách hàng cho biết hiện đang sử dụng những dịch vụ nào của Vietbank?
Dịch vụ tiền gửi/tiết kiệm
Dịch vụ vay tiêu dùng Dịch vụ vay mua xe
Dịch vụ vay mua nhà đất
Dịch vụ thanh toán quốc tế(L/C, T/T..)
Dịch vụ thẻ(Master card Vietbank- ACB)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)
Dịch vụ thanh toán trong nước(thu hộ, chi hộ...)
8 Quý khách thường giao dịch với ngân hàng bằng hình thức nào?
Giao dịch trực tiếp tại quầy
Giao dịch qua các kênh điện tử (Internet Banking/Phone Banking/ATM/Fax..)
9 Theo cảm nhận của quý khách hàng, dịch vụ của Vietbank có điểm gì nổi bật so với các NH khác?
Trang thiết bị hiện đại
Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chu đáo
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng
Biểu phí, lãi suất linh hoạt & cạnh tranh
Ý kiến khác....................................
10 Tiêu chí để quý khách chon lựa sử dung dịch vụ ngân hàng là gì?
(vui lịng đánh theo số thứ tự được ưu tiên nhất) Giá của sản phẩm dịch vụ
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Chính sách chăm sóc khách hàng Thương hiệu của ngân hàng
Tiêu chí khác:.............................
11 Theo quý khách hàng, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietbank?
Quá phức tạp
Phức tạp
Đơn giản
Rất đơn giản
12 Q khách có cảm thấy an tồn khi giao dịch với Vietbank?
Rất an toàn
An toàn
Khơng an tồn
13 Quý khách có thể sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào của Vietbank trong thời gian tới?
Tiết kiệm vượt trội Tài khoản thanh tốn khơng kỳ hạn Tiết kiệm tích lũy tương lai Tài khoản thanh tốn có kỳ hạn Tiết kiệm linh hoạt vốn Tài khoản tiết kiệm khơng kì hạn Tiết kiệm lĩnh lãi trước Tiết kiệm có kỳ hạn
Sản phẩm cho vay
Cho vay ưu đãi thầy thuốc tận tâm Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay mua nhà đất Cho vay sinh hoat tiêu dùng
Cho vay ưu đãi nhà giáo Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà Cho vay mua xe
Cho vay thấu chi TK TGTT Cho vay du học Ngân hàng điện tử
SMS Banking
Internet Banking
Sản phẩm và Dịch vụ khác
Dịch vụ giao dịch ngoại tệ kỳ hạn/hoán đổi
Chuyển tiền trong nước