Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng Việt

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần thương tín (Trang 32 - 37)

1.5.1.Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam.

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú, các dịch vụ trọn gói, các dịch vụ liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

+ Dịch vụ Tài chính Cá nhân và Quản lý Tài sản: Tại Việt Nam, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm tài khoản vãng lai, tài khoản an lợi, thẻ thanh tốn quốc tế, tiền gửi có kỳ hạn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ (Đô la

Mỹ, Euro, Bảng Anh, Đô la Úc), tiền gửi cấu trúc, ngoại hối, thấu chi, dịch vụ thanh tốn, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay đa dạng đi kèm với các sản phẩm bảo hiểm liên kết. Bên cạnh đó, HSBC cũng cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Premier, là một bộ sản phẩm và DVNH toàn diện được kết nối trên toàn cầu, phục vụ các khách hàng cao cấp, được cung cấp 24 giờ 7 ngày và tập trung vào quản lý tài sản thơng qua các tiện ích như DVNH trực tuyến, DVNH qua điện thoại (ATB) và đường dây nóng dịch vụ khách hàng.

+ Về sản phẩm DVNH trọn gói: ngân hàng HSBC cung cấp hai gói sản phẩm

riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Gói DVNH dành cho khách hàng cá nhân – HSBC Premier – gói DVNH tồn diện được kết nối trên phạm vi tồn cầu được ngân hàng HSBC giới thiệu ngày 05/05/2010. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thơng tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên tồn cầu chỉ thơng qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên tồn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC.

+ Về gói sản phẩm DVNH liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt

sản phẩm, dịch vụ liên kết giữa ngân hàng mình và các đối tác: Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm, các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.

Như vậy, chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho

khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.

1.5.2.Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu.

Ngày 04/6/1993, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chính thức đi vào hoạt động, với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày càng được cải thiện cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, ACB đã có những bước phát triển nhanh, an tồn và hiệu quả. Ngân hàng ACB được trao tặng nhiều giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” được tạp chí Global Finance bình chọn 3 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011 và 3 tạp chí quốc tế bình chọn 2 năm liên tiếp 2009 và 2010: FinanceAsia, AsiaMoney, và The Asset; và các giải thưởng khác.

Về các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, ACB cung cấp một danh mục dịch vụ rất phong phú và đa dạng như: tiền gửi tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm tích lũy, tiền gửi thanh tốn tích lũy, tiền gửi thanh tốn đầu tư, các sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ, các sản phẩm cho vay, chuyển tiền trong và ngoài nước, kinh doanh ngoại tệ/vàng... các khách hàng thân thiết cịn được tham gia chính sách “khách hàng thượng đỉnh” – Blue Diamond – được hưởng rất nhiều ưu đãi qua các đối tác của ACB và được hưởng các phần quà mà ACB áp dụng.

Về lòng tin của khách hàng, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. Tuy nhiên ACB đã ứng phó tốt sự cố; và nhanh chóng khơi phục tồn bộ số dư huy động tiết kiệm Việt Nam đồng chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó. ACB đã lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước. ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm; bước đầu hồn chỉnh khn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách; và thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch; làm được điều này một phần vì ACB có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và phần quan trọng là lòng tin của khách hàng đối với ACB cùng với lượng khách hàng trung thành mà

ACB có được trong hoạt động kinh doanh thời gian qua.

1.5.3.Bài học cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. vụ khách hàng cá nhân.

Từ kinh nghiệm thực tế của các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, tác giả rút ra một số bài học kinh nghiệm để làm cơ sở phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín như sau:

+ Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm cụ thể dành cho đối tượng khách hàng cá nhân trên cơ sở nghiên cứu thị trường khách hàng hiện tại và nhu cầu tiềm năng của khách hàng. Từ kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng HSBC,Vietbank cũng đã nghiên cứu phát triển bổ sung các sản phẩm cho khách hàng cá nhân như: thanh tốn hóa đơn, Mobile Banking, các sản phẩm ưu đãi cho vay như cho vay nhà trong tương lai, cho vay chứng khốn... nhưng vẫn chưa có sản phẩm đặc thù cụ thể, vì chưa phân khúc khách hàng nên ngân hàng vẫn chỉ phát triển các sản phẩm chung dành cho mọi đối tượng khách hàng – các chiến lược phát triển đi theo từng sản phẩm chứ chưa xây dựng được chiến lược riêng của từng đối tượng khách hàng.

+ Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện hữu. Đút kết từ bài học về lòng tin của ACB, Vietbank ngay từ khi bắt đầu phát triển đã chú trọng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng đã được cụ thể hóa thêm vào các ngày lễ trong năm nhưng ngân hàng chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng thơng qua hạn mức tiền gửi/tiền vay chăm sóc sinh nhật, lễ, tết mà chưa phân khúc theo đối tượng khách hàng ưu tiên, khách hàng quan trọng để đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán cá nhân khác.

+ Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc phát triển các dịch vụ, đảm bảo việc thực hiện nhanh chóng và an tồn. Muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì điều kiện cơng nghệ là điều rất cần thiết, các ngân hàng nước ngoài phát triển tốt dịch vụ khách hàng cá nhân phần lớn là nhờ nền tảng công nghệ mạnh, nắm bắt được điều này Vietbank đã xây dựng được hệ thống công nghệ thông tin hiện đại từ lúc mới phát triển đến nay, dựa vào hệ thống lõi core-banking này đã giúp Vietbank theo kịp tốc độ phát triển, cạnh trạnh với các ngân hàng thương mại khác về danh

mục các dịch vụ ngân hàng, nhưng trong xu thế công nghệ phát triển mạnh như hiện nay, Vietbank cần phải tiếp tục đầu tư và phát triển cơng nghệ hiện có, cập nhật các ứng dụng mới vào việc phát triển DVNH để có thể bắt kịp xu thế phát triển.

+ Xây dựng chiến lược phát triển gói dịch vụ hay ngân hàng trọn gói dựa trên nhu cầu khách hàng và phát triển các sản phẩm chủ đạo trong từng chiến lược cụ thể. Chiến lược phát triển này rất cần thiết vì nó xác định rõ con đường phát triển của dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, khai thác tối đa lợi nhuận từ mỗi khách hàng nhưng Vietbank nên chú trọng xây dựng từng sản phẩm chủ đạo, sản phẩm đặc thù cho từng chiến lược, từng giai đoạn cụ thể dựa trên nhu cầu của khách hàng nhằm tối đa hóa hiệu quả thực hiện.

+ Tìm hiểu và liên kết với các đối tác để tăng thêm tiện ích cho các dịch vụ, phát triển các sản phẩm mới. Vietbank cần tiếp tục tìm các đối tác và hợp tác phát triển các dịch vụ liên kết như bảo hiểm, các dịch vụ thẻ liên kết, các dịch vụ đặc thù cho từng đối tượng khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến các khái niệm như: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, luận văn cịn chỉ ra bảy nhân tố chủ quan, và bốn nhân tố khách quan tác động đến dịch vụ khách hàng cá nhân cũng như ba tiêu chí định tính, ba tiêu chí định lượng nhằm đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Cuối cùng, luận văn nêu ra kinh nghiệm phát triển của ngân hàng trong nước (ngân hàng ACB) và ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam (ngân hàng HSBC Việt Nam), từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho chính ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín làm cơ sở để đi vào phân tích tình hình thực tế tại ngân hàng trong chương sau.

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT

NAM THƯƠNG TÍN

2.1.Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần thương tín (Trang 32 - 37)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(98 trang)
w