3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt
3.2.1. Nhóm giải pháp chung
Thứ nhất, việc đầu tiên và cần thiết nhất khi Vietbank muốn phát triển dịch vụ
khách hàng tốt nhất, cũng như phát triển kinh doanh đó chính là tăng vốn tự có. Do liên tục tích lũy trong thời gian hoạt động nên thơng thường vốn tự có của ngân hàng ln trong trạng thái tăng, tác động dẫn đến âm vào vốn là do ngân hàng đã hy sinh lợi nhuận để trích lập dự phịng rủi ro, và hoạt động kinh doanh thua lỗ cũng là một ngun nhân chính, vì vậy Vietbank cần xây dựng chiến lược kinh doanh trên cơ sở tình hình thực tế nhằm sử dụng vốn có hiệu quả như: đẩy mạnh các dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ thẻ, dịch vụ trên tài khoản thanh toán... nhằm tăng số dư trên tài khoản thanh toán để tận dụng nguồn vốn giá rẻ cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó Vietbank cũng có thể xem xét các phương án lựa chọn thêm cổ đơng chiến lược là các tập đồn tài chính lớn, tập đồn ngân hàng nước ngồi.. đa dạng hóa danh mục cổ đơng, đối tác chiến lược để nâng cao vốn tự có.
Thứ hai, khi xây dựng chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, Vietbank cần phải dựa trên đối tượng khách hàng và phân khúc khách hàng. Yếu tố đầu tiên quyết định việc mở rộng hay thu hẹp của một loại hình dịch vụ là chính sách của dịch vụ đó, một chính sách dịch vụ tốt mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng sẽ làm cho dịch vụ được phát triển tốt. Bên cạnh đó, việc phân khúc khách hàng giúp cho chính sách dịch vụ được áp dụng triệt để, nhanh chóng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo rủi ro, an toàn, bảo mật và có hiệu quả, đồng thời nâng cao được chất lượng của các dịch vụ đó trong từng phân khúc, Vietbank có thể thực hiên phân khúc khách hàng như: khách hàng thân thiết, khách hàng ưu tiên, khách hàng thượng đỉnh... dựa vào các doanh số dịch vụ cũng như thu nhập mà đối tượng khách hàng đó mang lại.
Thứ ba, Vietbank cần thực hiện tốt hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường để
xác định các tiện ích cần triển khai, sau đó sắp xếp theo thứ tự ưu tiên rồi nghiên cứu dịch vụ cho phù hợp. Việc nghiên cứu thị trường để xác định tiện ích cần dựa trên nhu cầu xác thực của khách hàng, và việc phát triển sản phẩm phù hợp cũng cần dựa trên cơ sở dữ liệu hay core-banking của ngân hàng mới có thể phát triển dịch vụ được. Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường dịch vụ khách hàng cịn có thể tạo ra dịch vụ đặc thù riêng để Vietbank có thể cạnh tranh phát triển với các NHTM khác.
Thứ tư, sau khi nghiên cứu phân khúc khách hàng, thiết kế dịch vụ và chính
sách của từng dịch vụ thì một chính sách khơng kém phần quan trọng trong việc phát triển thành cơng dịch vụ chính là chính sách marketing. Tùy theo từng phân khúc, từng chính sách dịch vụ áp dụng trong phân khúc mà Vietbank có chính sách marketing phù hợp, theo đó từng đối tượng khách hàng sẽ có các phương thức marketing khác nhau, tùy từng chính sách phát triển của dịch vụ khác nhau mà áp dụng các cách marketing khác nhau, vì vậy việc xây dựng từng chính sách marketing trong phân khúc cho phù hợp với đối tượng khách hàng là việc rất cần thiết.
Thứ năm, nâng cao năng lực điều hành, quản trị rủi ro và quản trị chất lượng
nguồn nhân lực của ngân hàng – đây là yếu tố quyết định thành cơng của chính sách dịch vụ ngân hàng. Việc điều hành và quản trị rủi ro tốt sẽ tạo nền tảng cơ bản, định hướng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng, vì vậy Vietbank cần thiết lập và triển khai các hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp, xây dựng kế hoạch kinh doanh hằng năm, xây dựng quy trình điều hành cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chuyên nghiệp, tách bạch chức năng kinh doanh với chức năng quản trị rủi ro, tăng cường và nâng cao chất lượng nhân lực về công tác nghiên cứu, dự báo thị trường nhằm đạt mục tiêu quản trị hiệu quả. Theo đó, Vietbank cần nghiên cứu thành lập phịng khách hàng cá nhân/chuyên viên khách hàng cá nhân chuyên biệt để cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại điểm giao dịch tránh tình trạng nhân viên kiêm nhiệm dịch vụ khách hàng chung như hiện nay.
Thứ sáu, xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietbank một cách đột
phá, uy tín, chuyên nghiệp và tránh nhầm lẫn, việc xây dựng được hình ảnh trong lòng khách hàng rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ nói riêng và phát triển ngân hàng nói chung, đây là một trong những mục tiêu quang trọng mà bất kỳ hoạt động nào của ngân hàng cũng hướng đến, việc khách hàng có ấn tượng tốt với ngân hàng, họ sẽ tin tưởng, gắn bó hơn với ngân hàng – điều này cũng hạn chế tối đa việc thương hiệu bị nhầm lẫn, làm được điều này Vietbank sẽ có được mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội để tiếp tục phát triển với các khách hàng tiềm năng mới khác. Các giải pháp có thể thực hiện như: chủ động thực hiện tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng tiềm năng, mở các buổi giới thiệu dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức từ đó bán các dịch vụ khách hàng cá
nhân đến các cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, tổ chức đó.
Thứ bảy, tiếp tục phát triển kênh phân phối, việc xây dựng các kênh giao dịch
theo hướng dễ tiếp cận và hiện đại nhằm cung cấp kịp thời, đầy đủ các dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng là điều tiếp theo mà Vietbank cần thực hiện, đồng thời tiếp tục mở rộng hợp tác với các đối tác là đại lý để phát triển kênh giao dịch, cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Việc mở rộng mạng lưới kinh doanh không những giúp Vietbank huy động được vốn, sử dụng vốn dễ dàng mà còn tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Hiện nay, các điểm giao dịch của Vietbank chỉ tập trung tại các trung tâm, tỉnh thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ… vì vậy Vietbank cần nghiên cứu mở thêm các điểm giao dịch tại các tỉnh thành phố khác như khu vực Miền Bắc, Miền Trung, Đông Nam Bộ… không nên tập trung quá nhiều điểm tại một khu vực.
Thứ tám, Vietbank cần hoạch định rõ chiến lược phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân trong dài hạn, đây là yếu tố cốt lõi để tạo nên thành công triệt để trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ với các ngân hàng lớn khác trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Chiến lược đưa ra cần đảm bảo những yêu cầu:
+ Phải dựa trên điều kiện thực tiễn, kết quả hoạt động kinh doanh DVNH cá nhân hàng năm để xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi.
+ Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại, và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp.
+ Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển.
+ Trên cơ sở chiến lược đã hoạch định, từ đó cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện trên cơ sở phân giao đến từng chi nhánh dựa vào đặc thù, thế mạnh của chi nhánh để có thể đạt được hiệu quả tối ưu.
Thứ chín, Vietbank cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, đầu
tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý các giao dịch nhanh chóng, chính xác, chú trọng cải tiến, ứng dụng các dịch vụ ngân
hàng điện tử tiên tiến. Thực tế đã chứng minh, khi NHTM có thể ứng dụng thành cơng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ cũng như gia tăng các tiện ích cho dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Hiện nay Vietbank đang sử dụng phần mềm TCBS trong việc thực hiện giao dịch, quản lý giao dich, quản lý thơng tin, quản lý – tra sốt dịch vụ, ưu điểm của phần mềm này là dễ thao tác, dễ quản lý thông tin, việc hệ thống online giúp nhân viên giao dịch, quản lý, Hội sở và Kiểm tốn có thể kiểm tra, tra soát các giao dịch dễ dàng nhằm hạn chế tối đa rủi ro, sai sót co thể xảy ra. Nhưng nhược điểm của phần mềm này là khơng hồn tồn sử dụng công nghệ tự động mà những sản phẩm cịn có nhiều lỗi phải thực hiện bằng thủ cơng như thay đổi lãi suất, tính lãi, ngày ra lãi… Ngoài ra, hệ thống sử dụng mạng nội bộ trên đường truyền nội bộ nên khi đường truyền bị lỗi hoặc xảy ra sự cố làm ngưng giao dịch, xảy ra các lỗi khơng kiểm sốt được làm mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng, ảnh hưởng uy tín của Vietbank, vì vậy cần nâng cấp, hoàn thiện phần mềm TCBS, nâng cao tốc độ đường truyền giúp các giao dịch nhanh chóng, ổn định và an tồn, bảo mật hơn. Bên cạnh đó, Vietbank cần đầu tư đào tạo các cán bộ công nghệ có trình độ chun mơn cao để thích ứng với tốc độ thay đổi công nghệ ngân hàng.
Thứ mười, trong việc phát triển dịch vụ toàn cầu hiện nay, muốn phát triển
dịch vụ, Vietbank cần liên kết các sản phẩm dịch vụ khác, điều này sẽ tạo ra các dịch vụ mới, thu hút khách hàng tham gia cũng như phát triển các dịch vụ hiện có. Vì vậy, Vietbank cần đẩy mạnh việc hợp tác, liên kết với các NHTM khác cũng như các đối tác trên thị trường như bảo hiểm, các trung tâm mua sắm, giải trí, các khu du lịch, các dịch vụ chăm sóc sức khỏe… nhằm đạt mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài.
Thứ mười một, bên cạnh các giải pháp trên, Vietbank cần thực hiện thêm các
giải pháp khác như: đẩy mạnh quảng bá dịch vụ mới đến khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng mới cũng như khách hàng trung thành; thực hiện tốt hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng, công tác hỗ trợ và tư vấn khách hàng nhằm giữ gìn sự hài lịng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.