3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt
3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể
Thứ nhất, về dịch vụ huy động vốn, Vietbank cần tiếp tục nghiên cứu và hoàn
thiện các dịch vụ huy động vốn, đánh giá, so sánh với các đối thủ cạnh tranh đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để xác định hiệu quả của dịch vụ, nghiên cứu bổ sung các tiện ích hình thành dịch vụ đặc thù của Vietbank. Các dịch vụ này cần phải có nhiều tính năng hấp dẫn, thiết kế dịch vụ đáp ứng từng phân khúc khách hàng, trong đó chú trọng thiết kế dịch vụ gắn với công tác marketing phù hợp với từng đối tượng trong phân khúc. Trên cơ sở đó, Vietbank cần xây dựng các gói dịch vụ tài khoản tích hợp trên cơ sở tiền gửi khơng kỳ hạn chuyển sang có kỳ hạn nếu đạt số dư đã đăng ký trước để được hưởng lãi suất cao, cần cung cấp thêm các liên kết tài khoản, quản lý thanh khoản tự động hay theo chỉ đinh khách hàng… nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và trên cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp, các dịch vụ theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Vietbank cần mở rộng khai thác các nhân viên của các tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước trong địa bàn, khu vực lân cận các kênh phân phối, những người buôn bán nhỏ, những đối tượng khách hàng hưu trí… đây là những đối tượng dịch vụ có khả năng sử dụng dịch vụ và thường trung thành khi sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, về dịch vụ tín dụng, Vietbank cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch
vụ vào các ngành nghề mũi nhọn hiện nay như: chế biến gỗ, xuất nhập khẩu, thủ công mỹ nghệ, thủy hải sản, cao su... triển khai các sản phẩm đặc thù phù hợp với từng đặc điểm sản suất, kinh doanh, tiêu dùng của khách hàng từng khu vực; tập trung vào việc phát triển các dịch vụ theo gói, gắn với đơn giản hóa thủ tục, gia tăng giá trị, thuận tiện cho khách hàng, phát triển các dịch vụ mới gắn liền với từng đối tượng và mục tiêu: duy trì và tăng tỷ trọng dự nợ tín dụng theo từng dịch vụ tín dụng. Tiếp tục xây dựng và phát triển các dịch vụ đặc thù hướng tới nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ, việc phát triển dịch vụ phải đảm bảo về tính hiệu quả như: doanh số, dư nợ, thị phần... và về mặt chất lượng như: kiểm soát rủi ro, quản trị nợ xấu... thường xun rà sốt các dịch vụ tín dụng cá nhân và có biện pháp quản lý an tồn chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, về dịch vụ thanh toán:
+ Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Vietbank cần tiếp tục hợp tác với các NHTM khác phát triển thêm việc thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng để đẩy nhanh tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí. Bên cạnh đó,Vietbank cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình làm việc thơng qua việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao tính chun nghiệp trong q trình cung cấp dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng, và đảm bảo an tồn cho hoat động thanh tốn trong nước.
+ Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, Vietbank cần nghiên cứu hợp tác mở rộng mạng lưới thanh toán trên thị trường quốc tế giúp đẩy nhanh thời gian cũng như giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới, các dịch vụ trọn gói như kết hợp sản phẩm thanh tốn quốc tế – tín dụng – kinh doanh ngoại hối.
+ Đối với dịch vụ nhận tiền kiều hối, Vietbank cần tăng cường dịch vụ chi trả kiều hối, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong thời gian nhanh nhất, đồng thời đa dạng hoá các kênh chi trả kiều hối (tại quầy, tại nhà, qua thẻ, chuyển khoản…) trên tồn hệ thống, ngồi việc duy trì, phát triển dịch vụ, Vietbank cần tăng cường hợp tác với các đối tác chuyển tiền tại các thị trường truyền thống như Mỹ, Canada, Úc… tiếp tục mở rộng dịch vụ tới tại các nước có nhiều người Việt đang sinh sống và lao động thuộc khu vực châu Á, Trung Đông, Đông Âu… nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển và nhận kiều hối cũng như tăng doanh số.
Thứ tư, về dịch vụ thẻ, Vietbank cần nhanh chóng hồn thiện quy trình thẻ và
quy trình thanh tốn thẻ, tiếp tục đầu tư và hồn thiện hơn hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ, tăng cường phát triển dịch vụ mới như liên kết tất cả các tài khoản thanh toán, tiết kiệm, cho vay vào dịch vụ thẻ phối hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, đồng thời Vietbank cần nghiên cứu xây dựng các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của khách hàng, tạo sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng sử dụng. Về thẻ tín dụng, Vietbank đang hợp tác với ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế vì vậy cần hợp tác mở rộng thêm các loại thẻ khác như thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ đồng thương hiệu với các đối tác như trung tâm mua sắm, công ty du lịch… nhằm đa dạng loại hình dịch vụ thẻ và thu
hút khách hàng, kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng thu nhập trung bình khá, thường xuyên ổn định, các cán bộ nhân viên trong các doanh nghiệp. Tăng cường thu hút khách hàng mới thơng qua hình thức cung cấp các gói dịch vụ thẻ tín dụng, liên kết các chuỗi cửa hàng ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng, kết hợp với các hình thức khuyến mãi khác nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của các cán bộ công nhân viên cũng như khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Thứ năm, về dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietbank cần tiếp tục nỗ lực đảm bảo
hệ thống vận hành ổn định, an tồn, bên cạnh đó, việc nghiên cứu bổ sung các tiện ích mới, các dịch vụ mới như chuyển tiền thanh tốn các dịch vụ tài chính như bảo hiểm, chứng khốn, đầu tư trực tuyến, các dịch vụ nộp thuế nội địa online, quản lý thẻ… đây là nhiệm vụ quan trọng phải thực hiện của ngân hàng để phát triển dịch vụ, đẩy mạnh việc phát triển Internet Banking và Mobile Banking nhằm đưa khách hàng gần hơn với ngân hàng. Ngoài ra, Vietbank cần nghiên cứu phát triển các dịch vụ trực tuyến như: cho vay trực tuyến, đăng ký vốn vay trực tuyến… nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch và gia tăng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ sáu, về dịch vụ ngân quỹ, ngoài các dịch vụ hiện có Vietbank nên áp
dụng các dịch vụ quản lý tài sản như vàng, cho thuê két/ngăn tủ sắt..., các dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền, nhận tiền… tận nhà, đây là một trong những dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay, cũng như bổ sung thêm nguồn thu từ dịch vụ trong tổng nguồn thu của ngân hàng.
Thứ bảy, Vietbank nên nghiên cứu thiết lập và triển khai các sản phẩm liên
kết, các sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm an toàn cá nhân, bảo hiểm nhà, ôtô, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm du lịch… với các công ty bảo hiểm và các đối tác như các cơng ty chứng khốn, công ty du lịch, nhà hàng – khách sạn, các trung tâm mua sắm lớn trong cả nước như Diamon, Parkson, Vimcom…, các siêu thị như: BigC, Coopmart…, các trung tâm chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, thể thao như bệnh viện, spa, trung tâm thể thao… Vietbank có thể kết hợp với các chủ đầu tư, nhà thầu, các sản giao dịch bất động sản để hỗ trợ cho vay mua nhà, ngồi ra cịn có các cơng ty khác như cơng ty tư vấn du học, công ty buôn bán xe máy, ôtô, công ty vàng bạc đá quý… trên cơ sở hợp tác cũng có lợi; khi đó,Vietbank vừa phát triển doanh số
dịch vụ của tất cả các loại vừa phát triển thương hiệu, marketing khách hàng, cơng ty đối tác có thêm khách hàng thêm nguồn thu nhập, khách hàng mua các dịch vụ liên kết thơng qua các kênh thanh tốn của Vietbank có thể hưởng thêm các chiết khấu ưu đãi hay chính sách hậu mãi.
Thứ tám, Vietbank cần thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu về nhu cầu
khách hàng, thị hiếu sản phẩm,các ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng cũng như các biến động của môi trường kinh tế để hồn thiện sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới; bộ phận tư vấn giới thiệu sản phẩm đến khách hàng cá nhân, tiếp cận và xử lý thông tin, bán chéo các sản phẩm liên quan, điều này tạo ra sự chuyên nghiệp trong phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, Vietbank cần phát triển nền khách hàng vững chắc, việc phát triển nền khách hàng sẽ tạo điều kiện phát triển rất tốt cho các dịch vụ hiện nay cũng như phát triển các dịch vụ mới.
Thứ chín, Vietbank cần thay đổi tư duy bán các sản phẩm lẻ sang phát triển
các gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Các gói dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân này tạo nên sự tiện lợi hiệu quả hơn các dịch vụ đơn lẻ, giúp thu hút khách hàng sử dụng toàn diện, tối đa các dịch vụ của Vietbank.
Thứ mười, Vietbank cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khối khách
hàng cá nhân, tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Mọi hoạt động đều dựa vào nguồn nhân lực vì vậy đây là yếu tố quan trọng góp phần quyết định việc triển khai thực hiện dịch vụ có hiệu quả hay khơng. Vietbank cần tiếp tục tăng cường đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về kiến thức dịch vụ, kỹ năng khách hàng cá nhân, kỹ năng bán sản phẩm dịch vụ, cập nhật liên tục các thông tin sản phẩm mới để đảm bảo tốt công tác tư vấn, bán chéo dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng. Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của trung tâm Call Center nhằm giải quyết các thắc mắc cũng như đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Thứ mười một, Vietbank nên tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất điều kiện làm
việc cho các nhân viên trong hệ thống, nghiên cứu thị trường địa bàn hoạt động, tìm kiếm các vị trí phù hợp thuận tiện trong giao dịch và áp dụng tối đa sự hỗ trợ của chi nhánh NHNN địa bàn, thành phố để mở rộng mạng lưới, chuẩn bị các điều kiện vật chất, nhân sự cho việc thành lập các địa điểm mới, chú trọng cơng tác đào tạo và
đảm bảo bố trí các nhân viên đủ năng lực, kinh nhiệm để giúp các phòng mới thành lập đi vào quỹ đạo ổn định và phát triển.
Thứ mười hai, khi đã hoàn thành các cơng đoạn chuẩn bị trên thì việc vạch ra
một lộ trình cụ thể là một công đoạn rất quan trọng. Trong công đoạn này, Vietbank cần mô tả sơ lược việc phát triển dịch vụ sau đó phân nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận, cá nhân liên quan và thời gian hồn thành cơng việc, khi đó các bộ phận, cá nhân phải có đề xuất kế hoạch, giải pháp phát triển, hồn thành cơng việc riêng. Bên cạnh đó, cơng đoạn này cũng cần một bộ phận giám sát, hướng dẫn việc thực hiện, cũng như phát triển dịch vụ.
3.3. Kiến nghị nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.