2.4. Kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt
2.4.3.1. Kết quả đạt được về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
+ Giá cả dịch vụ: Hiện nay, Vietbank đang có chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ nên có rất nhiều ưu đãi về miễn giảm phí dịch vụ cho khách hàng chuyển giao dịch về Vietbank, thêm vào đó, tận dụng dịch vụ ngân quỹ để phát triển dịch vụ khác nên dịch vụ giao nhận tiền cho khách hàng hầu như là miễn phí. Vì vậy, so với giá dịch vụ của các ngân hàng khác thì giá dịch vụ ở Vietbank rất cạnh tranh, điều này là một lợi thế cho Vietbank khi phát triển dịch vụ hiện nay.
+ Chất lượng dịch vụ: Song song với việc phát triển các dịch vụ thì chất lượng dịch vụ luôn được Vietbank chú trọng với việc áp dụng chuẩn mực phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, với thái độ phục vụ ân cần, chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ khách hàng - yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hội nhập, tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ luôn được quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra… theo kết quả khảo sát bảng 5 có 40,07% khách hàng cảm nhận Vietbank nổi bật về chính sách chăm sóc khách hàng, vì vậy ngồi những thành cơng hiện có, Vietbank cũng cần tiếp tục xây dựng, hồn thiện những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập
huấn cho nhân viên, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
+ Danh mục dịch vụ đa dạng, phát triển nhanh: từ khi thành lập và phát triển Vietbank đã không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ; bổ sung các tiện ích cho dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời nghiên cứu phát triển kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vietbank thiết lập một danh mục dịch vụ bao gồm các dịch vụ cơ bản của ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân đáp ứng tương đối đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, cụ thể như:
- Về dịch vụ huy động vốn: tỷ lệ tăng trưởng huy động khách hàng cá nhân tăng dần qua các năm biểu hiện rõ nhất dựa vào tốc độ phát triển của số lượng khách hàng cá nhân năm 2011 tăng 153,92% so với năm 2010 và tăng thêm 85,51% năm 2012, 47,59% năm 2013. Năm 2011, Vietbank đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đẩy doanh số huy động tăng cao với tốc độ phát triển đạt 59,43%; sang năm 2012 Vietbank đã tiếp tục phát triển phát huy các sản phẩm huy động tích hợp đẩy tốc độ phát triển dịch vụ lên 38,98% và tổng nguồn tăng 51,79%. Nguồn vốn huy động tập trung lớn ở loại hình tiền gửi có kỳ hạn vì vậy đây là nguồn lực lớn để Vietbank có thể phát triển các dịch vụ khác.
- Về dịch vụ tín dụng: nhìn chung tốc độ tăng trưởng dư nợ cá nhân của Vietbank tăng trưởng khá cao trong giao đoạn 2010–2013 ( năm 2011 tăng 35,25%, năm 2012 tăng 47,02%, năm 2013 tăng 2,30%) với tốc độ tăng trưởng bình quân là 26,71%. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cá nhân tăng cao hơn tốc độ tăng trưởng tổng dư nợ (năm 2011 tăng 14.95%, năm 2012 tăng 4,17%, năm 2013 tăng 2,09%) là vì khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn trong giao dịch với Vietbank và Vietbank cũng thiết lập mối quan hệ với khách hàng cá nhân nhiều hơn do tư duy đây là đối tượng khách hàng chiếm số lượng lớn, có tiềm năng phát triển. Về chất lượng tín dụng, mặc dù năm 2011 có chuyển biến xấu về tín dụng nhưng lượng khách hàng chuyển nhóm nợ q hạn chiếm 2,13%, chuyển nhóm nợ xấu chiếm 0,33% sau đó giảm dần qua các năm sau còn 0,74% nợ quá hạn và 0,14% nợ xấu năm 2013; điều này đã cho thấy công tác quản trị nợ và quản trị rủi ro của Vietbank đã phần nào phát
huy tác dụng góp phần đánh giá thực chất chất lượng tín dụng, kiểm sốt nợ xấu và có biện pháp ngăn ngừa xử lý rủi ro kịp thời.
- Về dịch vụ thanh tốn: mặc dù có các điểm giao dịch ở hầu hết các trung tâm lớn, hiện Vietbank đã tham gia tất cả các kênh thanh toán điện tử, thanh toán bù trừ, thanh toán song phương nhưng doanh số thanh toán dịch vụ trong nước của cá nhân còn rất hạn chế. Dù tốc độ tăng doanh số các năm là 31,95% năm 2011, 27,42% năm 2012 và 45,08% năm 2013 nhưng do xuất phát điểm thấp nên thu nhập thu được từ hoạt động này vẫn còn hạn chế. Mới đây, Vietbank liên kết với đối tác Payoo mở thêm dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ mới phát triển nên Vietbank chưa thực hiên thu phí và do mới triển khai nên dịch vụ vẫn cịn gặp nhiều khó khăn và đang dần hồn thiện. Về dịch vụ thanh tốn quốc tế của khách hàng cá nhân, hoạt động chủ yếu của Vietbank là nhận tiền chi trả thông qua dịch vụ chuyển tiền Western Union, hoạt động chuyển tiền thơng qua 8 mục đích của Pháp lệnh ngoại hối còn rất hạn chế, doanh số dịch vụ rất nhỏ.
- Về dịch vụ thẻ: hiện nay Vietbank chỉ phát triển thẻ tín dụng quốc tế vì chưa có thẻ ATM nên dịch vụ thẻ vẫn chưa được đầu tư phát triển đúng mức. Bên cạnh đó, vì chưa cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động thẻ mà dựa trên hạ tầng của ACB nên dịch vụ thẻ phát triển rất hạn chế về số lượng dịch vụ và doanh số sử dụng dịch vụ. Tuy vậy, dù mới áp dụng năm 2012 nhưng doanh số dịch vụ năm 2013 tăng 38,6% – đây cũng là một thành công của dịch vụ thẻ, vì đối tượng khách hàng cá nhân chiếm ưu thế trong danh mục khách hàng nên thị trường thẻ vẫn là thị trường tiềm năng giúp Vietbank phát triển và đa dạng hóa danh mục dịch vụ cũng như tăng dần nguồn thu từ thẻ.
- Về dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietbank cũng đã bước đầu triển khai các dịch vụ hiện đại như bổ sung các tính năng thanh tốn, các tiện ích thẻ cho dịch vụ Internet Banking, mới đây, vào tháng 8/2014 Vietbank cũng đã triển khai thành công dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân.dựa vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại cung cấp ngày càng đa dạng hơn cho khách hàng. Qua 2 năm triển khai và thực hiện Vietbank tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lên 68,57% năm 2012 và 7,23% năm 2013, doanh số giao dịch trong năm cũng tăng 54,82% so với năm 2012.
+ Hạ tầng công nghệ thông tin: Vietbank từ khi thành lập đã triển khai thành công hệ thống ngân hàng với công nghệ hiện đại bật nhất lúc bấy giờ là hệ thống TCBS có thể online tồn hệ thống và hệ thống lõi core-banking hiện đại theo mơ hình giao dịch một cửa, xử lý trực tuyến thông tin tài khoản và thông tin khách hàng. Đây là cơ sở nền cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietbank. Nhờ có hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại dù Vietbank là ngân hàng nhỏ, đi sau các ngân hàng lớn khác về bề dày lịch sử nhưng cũng đã theo kịp công nghệ và phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, an tồn và bảo mật đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng hiện nay.
+ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ: chất lượng dịch vụ là mục tiêu phát triển luôn được Vietbank chú trọng, hàng năm Vietbank đều thực hiện các cuộc khảo sát và phiếu thăm dị khách hàng về chính sách chất lượng dịch vụ, mỗi tháng các