V. KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG
5.2. Quy trình làm việc của nhân viên:
❖ Danh sách những cơng việc cần phải có quy trình làm việc tại nhà hàng chay Sala - Quy trình đón tiếp khách hàng
- Quy trình phục vụ khách hàng - Quy trình tiếp nhận thanh tốn - Quy trình setup bàn
- Lên kế hoạch marketing quảng bá nhà hàng - Tuyển dụng nhân sự
- Đào tạo, phát triển và đánh giá nhân sự - Quy trình thanh tốn cho khách hàng
- Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng - Quy trình xuất nhập kho
- Quy trình kiểm kê hàng tồn kho
❖ Quy trình phục vụ tiêu chuẩn tại nhà hàng Sala
Bước 1: Đón tiếp và phục vụ thực khách
- Chào đón khách và xác nhận các thông tin cơ bản
- Giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, tươi cười và chủ động chào đón khách khi khách nhìn nhân viên hoặc khi khoảng cách giữa nhân viên và khách là 1m.
➢ Thực hiện động tác cúi nhẹ người, đồng thời gật đầu chào khách và xác nhận những thông tin ban đầu như: Số lượng người, đã đặt bàn hay chưa, có muốn ngồi ở phịng máy lạnh hoặc phịng đặc biệt khơng,…
➢ Tiếp nhận thông tin từ khách, sau đó hướng dẫn khách vào bàn, thực hiện kéo ghế ngồi, trải khăn ăn cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng
- Trình thực đơn và tiếp nhận order
➢ Nhân viên phục vụ đứng về phía bên tay phải của khách, tay phải cầm thực đơn đã mở sẵn và lịch sự mời khách lựa chọn món.
➢ Lùi về phía sau một bước và để khách có một khoảng thời gian vừa đủ để xem qua thực đơn trước khi đưa ra lựa chọn.
➢ Trường hợp khách đề nghị được tư vấn chọn món thì nhân viên tiến hành giới thiệu các món ăn/ thức uống phù hợp theo nhu cầu, sở thích, số lượng người.
➢ Tiếp nhận order và ghi thơng tin các món vào phiếu order của nhà hàng. Lưu ý những yêu cầu đặc biệt từ khách
35 ➢ Nhắc lại order, nhấn mạnh yêu cầu đặc biệt, đảm bảo khơng có bất kỳ sai sót nào sau
khi hồn tất q trình order
➢ Cảm ơn thực khách, xin phép nhận lại thực đơn và chuyển order cho các thu ngân, bar, bếp.
Bước 2: Phục vụ khách
- Thực hiện bổ sung hoặc thay thế các dụng cụ ăn uống (nếu cần). - Thức uống phải được mang ra sau 5 phút order
- Thức ăn phải được mang ra cho khách theo đúng trình tự phục vụ bàn và trình tự khách yêu cầu; bổ sung các loại nước sốt, nước chấm đi kèm nếu có.
- Xác định thơng tin món ăn phục vụ với khách; mời khách thưởng thức và chúc khách ngon miệng.
- Quan sát để sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách trong suốt q trình khách dùng bữa tại nhà hàng
- Xin phép khách được dọn đi bát, dĩa bẩn, những vật không dùng gây bất tiện trên bàn ăn trước khi phục vụ món ăn và trong q trình khách dùng bữa.
- Hỏi thêm đồ uống nếu thấy khách đã dùng xong.
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách
- Quan sát để dự đoán thời điểm khách chuẩn bị thanh tốn để thơng báo cho thu ngân kiểm tra và chuẩn bị in hóa đơn
- Nhận hóa đơn từ quầy Thu ngân; kẹp hóa đơn vào sổ da theo tiêu chuẩn nhà hàng, đựng trong khay và mang ra gửi cho khách khi khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán
- Nhận số tiền thanh toán từ khách. Lịch sự đếm tiền trực tiếp trước sự chứng kiến của khách. Hô rõ số tiền nhận từ khách, số tiền phải thanh toán và di chuyển về quầy thu ngân để tiến hành thanh toán
- Thu ngân đếm đủ số tiền, trả lại hóa đơn đã thanh tốn và tiền thừa (nếu có) cho phục vụ; phục vụ mang ra gửi lại khách.
Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
- Hỏi phản hồi khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, lịch sự tiếp nhận góp ý của khách và hứa sẽ khắc phục trong lần phục vụ tới ( nếu cần ).
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại. - Thực hiện dọn vệ sinh bàn ăn, thu gom và phân loại rác, thức ăn thừa, bát đĩa dao
36 - Tiến hành setup lại bàn ăn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ những lượt
khách tiếp theo.