6. Bố cục của đề tài
1.4 Kết luận chương 1
Tóm lại, chương 1 trình bày những vấn đề tổng quan dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ trên cơ sở dựa vào những nghiên cứu trước đây cũng như những mô hình lý thuyết đã được sử dụng rộng rãi cho việc nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ. Kết quả là mơ hình đề xuất gồm 8 thành phần: 6 thành phần của mơ hình E-S-Qual và E-Res-Qual của Parasuraman et al. (2005): Mức độ hiệu quả, Mức độ hoàn thành, Sự sẵn sàng của
hệ thống, Sự bảo mật/an toàn, Liên hệ, Sự đáp ứng, và hai thành phần Sự thuận tiện và Phí dịch vụ.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
Nội dung chương 1 trình bày cơ sở lý luận mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương Mại. Chương 2 nhằm mục đích trình bày cách thức, phương pháp thực hiện để tìm ra các yếu tố có tác động đến sự hài lịng của khách hàng và thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á hiện nay như thế nào thông qua các yếu tố trên. Nội dung chương 2 bao gồm các nội dung: (1)Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á, (2) Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thẻ của Ngân hàng TMCP Đơng Á, (3) Phân tích sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đơng Á và (4) Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.