Đơn vị tính: tỷ đồng
Thời điểm cuối năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Tổng tài sản 34,713 42,520 55,873 64,738 69,278 74,920 Vốn điều lệ 2,880 3,400 4,500 4,500 5,000 5,000 Tổng nguồn vốn huy động 29,797 36,714 47,756 48,120 61,691 67,421 Tổng dư nợ cho vay 25,571 34,356 38,321 44,003 350,650 55,449 Cả năm
Lợi nhuận trước thuế 703 788 858 1,256 777 430 Lợi nhuận sau thuế 539 588 659 947 577 328 Thu nhập trên mỗi cổ
phiếu (đồng/cổ phiếu) 1,871 1,914 1,932 2,105 1,192 656
TỔNG TÀI SẢN
2.1.3.1Tổng tài sản qua các năm:
80,000 70,000 60,000 TỔNG TÀI SẢN CÁC NĂM 69,278 64,738 74920 50,000 55,873 40,000 30,000 34,713 42,520 2008 2009 2010 2011 2012 2013 NĂM
Hình 2.2: Tổng tài sản qua các năm của Ngân hàng Đông Á
Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Đông Á
Tổng tài sản của Ngân hàng Đông Á ngày một tăng qua các năm: nếu năm 2008 DAB có tổng tài sản là 34.713 tỷ đồng thì năm 2009 đã lên 42.520 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng 22,49%; năm 2010 con số này lại tiếp tục tăng ở mức 55.873 tỷ đồng, đạt 31,4%; năm 2011 tổng tài sản của DAB tăng lên 64.738 tỷ đổng, đạt tốc độ tăng trưởng là 15,87%; năm 2012 vẫn theo chiều hướng này đạt mức 69.278 tỷ đồng, tăng so với năm trước đó 7,01%; năm 2013 Ngân hàng Đông Á tiếp tục tăng tổng tài sản lên 74.920 tỷ đồng, tăng so với năm 2012 là 8.14%
2.1.3.2Lợi nhuận sau thuế qua các năm:
TĂNG TRƯỞNG LỢI NHUẬN
1000 947 900 800 700 600 539 588 659 577
Lợi nhuận sau thuế
500 400
328
2008 2009 2010 2011 2012 2013
NĂM
Hình 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận của Ngân hàng Đông Á
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đông Á
T Ổ N G T ÀI S L ỢI N H U Ậ N S A U
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á được thể hiện rõ nét qua tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế, thơng qua chỉ số này ta có thể thấy rõ sự phát triển không ngừng của DAB qua các năm, năm 2008 lợi nhuận sau thuế của Ngân hàng đạt mức 539 tỷ đồng, năm 2009 tăng lên 588 tỷ đồng, tăng 9,09%; năm 2010 lợi nhuận của Ngân hàng vẫn tiếp tục tăng ở mức 659 tỷ đồng, đạt 12,07%; năm 2011 tăng vượt trội lên mức 947 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng là 43,7%, năm 2012, lợi nhuận sau thuế của Đông Á lại không tăng như những năm trước đó mà bị giảm xuống 577 tỷ đồng, năm 2013 lợi nhuận sau thuế của Ngân hàng Đông Á không đạt được mức như năm 2012, mặc dù Ngân hàng có lợi nhuận nhưng lợi nhuận thấp hơn năm 2012 43.15% với mức lợi nhuận là 328 tỷ đồng.
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á Đông Á
2.2.1 Giới thiệu về thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á
Với xu hướng giảm thiểu lượng lưu thông tiền mặt trên thị trường để tránh rủi ro. Ngân hàng Đông Á giới thiệu Thẻ Đa năng Đơng Á với nhiều tiện ích nhất trên thị trường thẻ hiện nay. Thẻ có khả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử, mua sắm online… Thẻ Đa năng Đông Á cịn là chìa khóa giúp bạn tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng ưu việt mà DAB cung cấp.
2.2.1.1Tính năng:
Rút tiền mặt trên 1600 Máy ATM (hệ thống VNBC) và hệ thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác.
Gửi tiền qua ATM 24/24.
Chuyển khoản qua ATM/ POS/ Ngân hàng Đông Á điện tử
Thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Siêu thị online: www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn; …
Hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản.
Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart, MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đơ...
Thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả nợ vay. Xem và in sao kê trên ATM.
Mua thẻ cào (điện thoại, internet, ...) qua ATM hoặc DongA eBanking. Nhận lương qua thẻ.
Giao dịch qua kênh "DongA eBanking": chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻ cào, nhận thơng báo khi có biến động số dư, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch
2.2.1.2Tiện ích:
Khi nhận lương qua Thẻ hoặc có giao dịch thường xuyên qua thẻ, khách hàng có thể được xét hạn mức thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thể rút tiền hoặc thanh tốn, hồn trả sau).
DAB thường xun có nhiều chương trình q tặng và giảm giá.
2.2.1.3Phí sử dụng Mở
thẻ miễn phí.
Phí thường niên: 50.000đ/ năm. Ngồi ra, tùy thuộc vào chính sách phí thường niên dành cho các đối tượng khách hàng thì ngân hàng có quy định khác nhau.
Miễn hầu hết các phí giao dịch tại tỉnh/ TP nơi Khách hàng mở thẻ.
Chủ thẻ Đa năng Đơng Á được miễn phí hồn tồn khi rút tiền và chuyển khoản nội mạng trên máy ATM Đông Á. Khi thực hiện giao dịch tại máy ATM của ngân hàng khác, chủ thẻ Đa năng Đơng Á trả mức phí tối đa là 3,300VND khi rút tiền và 1,650VND khi in sao kê, kiểm số dư, chuyển khoản.
2.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Đơng Á
Sau 10 năm hình thành và hoạt động, năm 2002, DAB thành lập Trung tâm thẻ Ngân hàng Đông Á, phát hành thẻ Đông Á.
Đến năm 2004, Ngân hàng Đơng Á chính thức triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM với số lượng thẻ phát hành là 81,163 thẻ.
Năm 2005, DAB thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng. Số lượng thẻ trong năm này đã đạt mức hơn 400,000 thẻ.
Ngân hàng TMCP Đông Á trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam với 1 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng chỉ sau 3 năm phát hành thẻ. Cũng trong năm 2006, Ngân hàng triển khai thêm hai kênh giao dịch - Ngân hàng Đông Á Tự Động và Ngân hàng Đông Á Điện Tử đã chuyển đổi thành cơng sang core - banking, giao dịch online tồn hệ thống. Cũng trong năm này, DAB cũng chính thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ Visa.
Năm 2007, thẻ thế kỷ 21 của DAB được chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” với chức năng nhận - gửi tiền trực tiếp và thu đổi ngoại tệ. Cũng vì lẽ đó mà thẻ của Ngân hàng Đông Á vẫn không ngừng tăng lên đến mức hơn 1,7 triệu thẻ.
Bước sang năm 2008, DAB đã có hơn 800 máy ATM trên cả nước. Ngày 08/08/2008, DAB chính thức phát hành thẻ tín dụng, đánh dấu việc kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thống thẻ thế giới thông qua Visa. Số lượng khách hàng đạt 2,5 triệu.
Năm 2010, đây là năm chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thẻ của các ngân hàng thương mại quốc doanh. Ngân hàng Đông Á đã không ngừng nỗ lực phấn đấu và đến hết năm 2010 đã phát triển thêm gần 700.000 thẻ, nâng tổng số thẻ lên hơn 4,55 triệu và chiếm gần 11,67% thị phần toàn ngành.
Năm 2011, DAB nằm trong Top 4 các ngân hàng dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt hơn 5,1 triệu thẻ, thẻ tín dụng đạt 7.149 thẻ.
Trong năm 2012, DAB đã phát hành thêm được 913.038 thẻ thanh tốn, giữ vị trí Top 4 các ngân hàng dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ thanh toán với số lượng tài khoản thẻ đạt hơn 6,9 triệu thẻ.
DAB là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích tại Việt Nam. DAB chiếm thị phần cao về các loại thẻ nội địa. Trong đó Thẻ Đa năng Đơng Á đã trở thành loại thẻ số 1 tại thị trường
Việt Nam cung cấp nhiều tiện ích nhất cho người sử dụng, từ các tiện ích cơ bản trong giao dịch đến các tiện ích phục vụ cuộc sống hiện đại qua các kênh giao dịch tự động và ngân hàng điện tử. Ngoài ra, DAB cịn tích hợp các tính năng ưu việt của Thẻ Đa năng để phát triển thêm nhiều loại thẻ dành cho các đối tượng khác nhau như: Thẻ CK Card, Thẻ Bác sỹ…
Các loại thẻ ưu việt này đã thực sự mang đến tiện ích cao nhất cho mọi đối tượng người dân Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần bổ sung và làm hồn hảo hơn các dịng sản phẩm thẻ tại thị trường Việt Nam.
Bảng 2.2: Số liệu phát hành thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Số lượng thẻ 2,510,354 4,010,354 4,710,354 6,000,000 6,913,038 Số lượng phát hành thêm 755,887 1,500,000 700,000 1,289,646 913,038 Tốc độ tăng trưởng (%) 43.08 59.75 17.45 27.38 15.22
Nguồn: Bản cáo bạch của NH TMCP Đơng Á nộp Ủy Ban Chứng Khốn Nhà Nước để chào bán cổ phiếu ra công chúng năm 2013
2.2.3 Thực trạng hệ thống máy ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng Đông Á là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ tiền nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi. Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻ Đơng Á với hệ thống thẻ thế giới thông qua Visa.
Năm 2008 cũng đánh dấu sự có mặt của DAB tại 50 tỉnh, thành trên cả nước với hơn 800 máy ATM.
Năm 2010, DAB cũng là ngân hàng tiên phong giới thiệu giải pháp bảo vệ ATM trước tình hình tội phạm ATM gia tăng ở nhiều địa phương trên cả nước.
Năm 2011, tổng thiết bị thanh toán POS của DAB đạt 1.029 điểm và tổng số máy ATM là 1.236 máy trên toàn quốc.
Năm 2012, DAB sở hữu hơn 1.300 máy giao dịch tự động ATM và gần 1.500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ ATM (POS). Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á đã kết nối thành cơng với hơn 20 ngân hàng. Do đó, Khách hàng sở hữu thẻ Đa năng Đơng Á cịn có thể dễ dàng giao dịch tại hơn 8.000 máy ATM trên cả nước.
Là một trong những ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều nhất hiện nay với 1400 máy ATM, việc quy hoạch lại hệ thống ATM và đưa vào sử dụng các buồng ATM mới lần này là hoạt động nằm trong định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Ngày 14/01/2014, Ngân hàng Đơng Á chính thức đưa vào sử dụng mạng lưới ATM thế hệ mới, cho phép khách hàng nạp tại máy ATM 200 tờ tiền/lần theo nhiều mệnh giá khác nhau. Với tính năng này, chủ thẻ của DAB có thể trực tiếp nạp 100 triệu đồng (200 tờ tiền có mệnh giá 500,000 đồng)/lần tại 250 máy ATM thế mới, giúp giảm thiểu thời gian đến ngân hàng giao dịch.
2.3 Phân tích sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đơng Á
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Mơ hình chất lượng dịch vụ được đề xuất chủ yếu dựa trên bộ thang đo E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) của Zeithaml, Parasuraman và Malhotra vào năm 2005 là mơ hình được sử dụng khá thơng dụng cho các dịch vụ điện tử. Tuy nhiên, mơ hình được xây dựng và thử nghiệm cho lĩnh vực mua sắm trực tuyến, do đó khi áp dụng mơ hình này trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thì cần phải điều chỉnh lại các thang đo cho phù hợp, bởi lẽ theo nhận định của các nhà nghiên cứu thì các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, các ngành dịch vụ khác nhau lại có những đặc thù khác nhau. Các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần nghiên cứu mà mơ hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) của Zeithaml, Parasuraman và Malhotra sang thang đo chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các chuyên gia liên quan đến dịch vụ thẻ và các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ. Dựa vào kết quả thu thập được của nghiên cứu định tính, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo E-SQ cho phù hợp với đặc trưng của dịch vụ thẻ để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCP Đông Á cung cấp.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua gửi thư điện tử với 191 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á trong phạm vi một số Tỉnh, Thành phố như: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều chỉnh hoàn tất đã được thực hiện điều tra tại các Tỉnh, Thành phố trên vào giữa tháng 04 năm 2014.
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.4, quy trình này bao gồm các phần chính sau: (1) xây dựng thang đo, (2) đánh giá thang đo, (3) kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết, (4) kiến nghị giải pháp.
Lý thuyết về:
Chất lượng dịch vụ Thang đo E-SQ
Sự hài lòng của khách hàng Thang đo 1 Phỏng vấn thử
Thang đo 2 Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng (n= 191)
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phương sai trích được
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kiến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ ATM của DAB
Hình 2.4: Sơ đồ nghiên cứu
Nguồn: từ nghiên cứu của tác giả
2.3.2 Nghiên cứu định tính - Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các khách hàng và các chuyên gia thẻ bằng 33 mục hỏi ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ điện tử, 4 mục hỏi ban đầu của thang đo sự thuận tiện, 3 mục hỏi của thang đo phí dịch vụ và 3 mục hỏi để đo lường sự hài lòng khách hàng. Các câu hỏi ban đầu được thiết kế là bảng câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và các chuyên gia.
Thực hiện bước này nhằm khám phá các biến quan sát mới để bổ sung vào trong mơ hình nghiên cứu cũng như loại bỏ các biến không phù hợp với đặc thù của
loại hình dịch vụ này, từ đó tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu chính thức.
Các đối tượng được tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và các chuyên gia trong lĩnh vực này đó là các anh chị đang làm việc tại Trung Tâm Thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á để xác định xem các khách hàng mong đợi những gì ở dịch vụ thẻ, yếu tố nào làm họ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ và có thể biết các nhà chuyên gia hiểu về khách hàng của mình như thế nào, yếu tố nào làm hài lòng khách hàng.
Trước tiên, tác giả chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với các chuyên viên thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á, nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (xem phụ lục 1) chẳng hạn như:
Anh/Chị nhận xét gì về mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của