6. Bố cục của đề tài
2.4 Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 73 2
Thang đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á sau khi được điều chỉnh, bổ sung và đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ thẻ thì các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 6 thành phần chính sau đây: (1) Mức độ hiệu quả; (2) Sự bảo mật; (3) Sự thuận tiện; (4) Mức độ hồn thành; (5) Phí dịch vụ; (6) Sự sẵn sàng.
Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất cả 6 thành phần trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Trong đó, thành phần mức độ hiệu quả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (beta = 0.522), quan trọng thứ hai là thành phần sự thuận tiện (beta = 0.452), tiếp theo là sự sẵn sàng (beta = 0,286), kế tiếp là sự bảo mật (beta = 0.283), sau đó là phí dịch vụ (beta = 0.264) và cuối cùng là thành phần mức độ hoàn thành (beta = 0.199).
So sánh với kết quả của những nghiên cứu khác trước đây, ta có thể thấy các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ở những loại hình dịch vụ khác nhau là khác nhau. Cũng có nhiều nghiên cứu dựa vào thang đo E-S-QUAL và E-Recs-QUAL làm cơ sở nhưng kết quả của mỗi nghiên cứu lại khác nhau, khách hàng cảm nhận không giống nhau về các yếu tố tác động đến sự hài lịng của họ. Có thể yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này nhưng lại không tác động trong lĩnh vực kia. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ điện tử là không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong những lĩnh vực cụ thể cũng khác nhau.
Kết quả của mơ hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm rõ thêm cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi thấy rằng các thang đo
lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng chúng để đo lường. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý kỹ lưỡng thì kết quả của nghiên cứu đó sẽ khơng có sức thuyết phục cao và cần phải xem xét lại.
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mơ hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mơ hình nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho Ngân hàng TMCP Đông Á trong việc lưu tâm nhiều hơn đến các yếu tố có sự tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. Đây cũng chính là căn cứ để Ngân hàng xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thẻ ngày một hoàn thiện hơn, đồng thời giúp thỏa mãn các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với các nhóm khách hàng khác nhau thì có sự khác biệt trong cảm nhận, cụ thể là các khách hàng ở những độ tuổi khác nhau thì có sự hài lịng khác nhau về dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp. Nhờ đó, các nhà quản trị sẽ có thêm cơ sở để chọn lựa những công cụ chiêu thị phù hợp với nguồn lực của công ty mà có thể đem lại hiệu quả tối ưu nhất, nhắm đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách bổ sung và điều chỉnh nó sao cho phù hợp với một dịch vụ cụ thể là dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đơng Á. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mơ hình này như một mơ hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở những hướng nghiên cứu khác và tại những thị trường khác.
Theo kết quả của nghiên cứu này cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng được đo lường bằng 22 biến quan sát; trong đó, thành phần Mức độ hiệu quả gồm 6 biến quan sát; Sự bảo mật gồm 4 biến quan sát; Sự thuận tiện gồm 4 biến quan sát; Mức độ hồn thành gồm 3 biến quan sát; Phí dịch vụ gồm 3 biến quan sát; Sự sẵn sàng gồm 2 biến quan sát.
Từ đó, giúp các nhà nghiên cứu ứng dụng và các nhà tiếp thị thấy rằng nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát, điều đó sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng ngành dịch vụ cụ thể. Lý do là mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng của nó.
2.5 Kết luận chương 2:
Chương 2 trình bày tổng quan về Ngân hàng Đơng Á, tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á, tổng quan về hoạt động phát hành, kinh doanh thẻ của Ngân hàng, đi sâu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ bằng cách thiết kế nghiên cứu, chọn mẫu, phân tích kết quả nghiên cứu, đưa ra mơ hình nghiên cứu và kiểm định nó một cách chặt chẽ. Ngồi ra, chương 2 cịn trình bày đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ mà Ngân hàng Đông Á đang cung cấp. Trên cơ sở các kết quả đó, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày tóm tắt lại kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu. Chương 3 này gồm các phần sau: (1) Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á; (2) Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.