Nguồn: Tạp chí Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 7 năm 2012
Theo kết quả nghiên cứu đạt được thì ý định sử dụng và quyết định sử dụng có mối quan hệ với yếu tố luật pháp, hệ thống cơng nghệ, tiện ích sử dụng và khả năng sẵn sàng.
Tuy nhiên, bài nghiên cứu chỉ tập trung vào ý định và quyết định sử dụng thẻ, chưa nghiên cứu mức độ thỏa mãn của chủ thẻ khi sử dụng thẻ ATM.
cứu
Các đề tài trên đã phần nào tạo cơ sở để tiến hành xây dựng mơ hình nghiên
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết Sau khi xem xét, tổng kết các mơ hình lý thuyết và mơ hình nghiên cứu trước đây, ba nhân tố được lựa chọn đưa vào mơ hình nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là: Chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện và giá cả
- Chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng
của khách hàng (Oliver, 1997:397; Zeithaml & Bitner, 2003). Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Như vậy, rõ ràng sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự thỏa mãn
Mặt khác, dịch vụ thẻ thuộc loại hình dịch vụ tự động, khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua hoạt động tương tác với máy ATM bằng thẻ thanh toán được đăng ký sử dụng tại các ngân hàng cung cấp dịch vụ. Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng hình thức thanh tốn ghi sổ điện tử được xây dựng dựa trên nền tảng giao dịch điện tử. Chính vì vậy dịch vụ thẻ mang những thuộc tính của dịch vụ giao dịch điện tử.
Bởi vì dịch vụ thẻ mang những thuộc tính của dịch vụ giao dịch điện tử, mơ hình chất lượng dịch vụ được đề xuất chủ yếu dựa trên bộ thang đo E-SQ (E-S- QUAL và E-RecS-QUAL) của Zeithaml, Parasuraman và Malhotra vào năm 2005 cho lĩnh vực giao dịch điện tử bao gồm 7 thành phần. Hơn nữa, mơ hình E-SQ được xây dựng dựa trên việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL nên mơ hình này sẽ vừa mang những nét chung của chất lượng dịch vụ truyền thống, vừa mang những đặc tính riêng của chất lượng dịch vụ điện tử.
Mức độ hiệu quả H1 Mức độ hồn thành H2 Sự sẵn sàng của hệ thống H3 Sự hài lịng khách hàng Sự an toàn,bảo mật H4 Sự đáp ứng HD1, HD2,HD3, HD4, HD5 H5
Liên hệ Biến kiểm sốt D1: Giới tính D2: Độ tuổi D3: Nghề nghiệp
D4: Thời gian sử dụng D5: Mức độ sử dụng D6: Thu nhập H6
Sự thuận tiện
H7 Phí dịch vụ
H8
Thành phần Sự bồi thường bị loại ra khỏi mơ hình nghiên cứu so với mơ hình lý thuyết E-SQ vì: việc đo lường thành phần Sự bồi thường trong lĩnh vực dịch vụ ATM đòi hỏi kinh nghiệm từ những khách hàng từng gặp những sự cố liên quan đến dịch vụ được cung cấp và có khiếu nại về vấn đề này. Do vậy rất khó để đo lường thành phần trên do thiếu đối tượng khảo sát (Parasuraman et al., 2005). Như vậy, nhân tố chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bởi 6 thành phần của thang đo E-SQ đã đề cập ở trên.
- Sự thuận tiện được đưa vào mơ hình, vì máy ATM cho phép khách hàng tiến
hành giao dịch ở bên ngồi ngân hàng, do đó sự thuận tiện là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ thẻ
- Giá cả cũng được đưa vào mơ hình dựa trên việc tìm hiểu về mối liên hệ giữa giá cả dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được đề cập ở trên. Trong nghiên cứu này, Giá cả chỉ đề cập đến vấn đề Phí dịch vụ.
Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM
Theo mơ hình nghiên cứu, mối liên hệ giữa các thành phần của thang đo và sự hài lòng của khách hàng được phát triển thành các giả thuyết sau:
H1: Mức độ hiệu quả có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
H2: Mức độ hồn thành có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ
H3: Sự sẵn sàng của hệ thống có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
H4: Sự an tồn, bảo mật có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
H5: Mức độ đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ
H6: Sự liên hệ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
H7: Sự thuận tiện có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
H8: Phí dịch vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Ngoài ra, luận văn cũng muốn kiểm định sự khác biệt của một số biến kiểm sốt như: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng, mức độ sử dụng và thu nhập. Do đó, luận văn đưa ra một số giả thuyết khác:
●HD1: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các giới tính.
●HD2: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm tuổi.
●HD3: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm nghề nghiệp.
●HD4: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm có thời gian sử dụng
khác nhau.
●HD5: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm có mức độ thường
●HD6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có mức thu nhập bình qn hàng tháng khác nhau.
1.4 Kết luận chương 1
Tóm lại, chương 1 trình bày những vấn đề tổng quan dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ trên cơ sở dựa vào những nghiên cứu trước đây cũng như những mơ hình lý thuyết đã được sử dụng rộng rãi cho việc nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ. Kết quả là mơ hình đề xuất gồm 8 thành phần: 6 thành phần của mơ hình E-S-Qual và E-Res-Qual của Parasuraman et al. (2005): Mức độ hiệu quả, Mức độ hoàn thành, Sự sẵn sàng của
hệ thống, Sự bảo mật/an toàn, Liên hệ, Sự đáp ứng, và hai thành phần Sự thuận tiện và Phí dịch vụ.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
Nội dung chương 1 trình bày cơ sở lý luận mơ hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương Mại. Chương 2 nhằm mục đích trình bày cách thức, phương pháp thực hiện để tìm ra các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á hiện nay như thế nào thông qua các yếu tố trên. Nội dung chương 2 bao gồm các nội dung: (1)Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đơng Á, (2) Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á, (3) Phân tích sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đơng Á và (4) Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đơng Á
Ngân hàng Đông Á tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, tên Tiếng Anh: DAB (DAB); được thành lập vào ngày 01/07/1992 theo giấy phép thành lập số 135/GP-UB do UBND TP.HCM cấp ngày 06/04/1992 gồm các cổ đơng chính là: Cửa hàng vàng bạc Quận Phú Nhuận, Công ty kinh doanh phát triển nhà Quận Phú Nhuận, Công ty may xuất khẩu Quận Phú Nhuận. Hội sở đặt tại 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh. Qua từng năm quy mô của ngân hàng Đông Á ngày càng mở rộng và phát triển, rõ nét ở việc vốn điều lệ tăng dần như: với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, năm 1996 là 75 tỷ, năm 2005 đã tăng lên 500 tỷ đồng, năm 2008 tiếp tục tăng lên con số 2,880 tỷ đồng, năm 2009 là 3,400 tỷ đồng, đến năm 2010 là 4,500 tỷ đồng và vốn điều lệ năm 2012 là 5,000 tỷ đồng, năm 2013 ngân hàng Đông Á lại tiếp tục tăng vốn điều lệ của mình lên 6,000 tỷ.
VỐN ĐIỀU LỆ
6500
TĂNG TRƯỞNG VỐN ĐIỀU LỆ
6000 5000 5500 4500 3500 2500 1500 500 2880 3400 4500 2008 2009 2010 2012 2013 NĂM
Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ của DongA Bank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Đông Á
Về nhân sự, với số lượng hơn 56 người lúc mới khai trương, đến nay tổng số nhân sự của Ngân hàng Đơng Á đã là 4.728 người.
Hiện tại, Ngân hàng có hai cơng ty trực thuộc là cơng ty Chứng khốn Đơng Á và công ty kiều hối Đông Á.
Với phương châm: "Thành công của khách hàng là thành công của Ngân hàng", Ngân hàng Đông Á luôn cố gắng đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng. Vì thế, Ngân hàng Ðơng Á ngày càng nhận được sự tin tưởng của khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính, đặc biệt Ðơng Á đã được Ngân hàng Nhà Nước và các Tổ chức Quốc tế chọn làm đối tác trong việc thực hiện các dự án tài trợ tài chính tại Việt Nam (Tổ chức Hợp tác Phát triển Quốc tế của Thụy Ðiển - SIDA, Quỹ phát triển nông thôn - RDF, Ngân hàng Hợp Tác Quốc Tế của Nhật Bản - JBIC).
Những thành tựu Ngân hàng Đông Á đã đạt được trong thời gian qua như: năm 1993 chính thức triển khai thêm dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ và là ngân hàng đầu tiên thực hiện tín dụng trả góp nợ. Năm 2000 trở thành thành viên chính thức của mạng thanh tốn tồn cầu – SWIFT. Năm 2001 áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 vào hoạt động ngân hàng. Và cột mốc lịch sử năm 2002 ngân hàng Đông Á đã thành lập trung tâm
V Ố N Đ IỀ U L
thẻ thanh toán ngân hàng Đơng Á và chính thức phát hành thẻ Đơng Á đầu tiên, đến năm 2004 chính thức ra mắt hệ thống giao dịch tự động ATM và phát hành thẻ đa năng Đơng Á. Năm 2005 chính thức kết nối thanh tốn thẻ với tập đồn UnionPay (Trung Quốc). Năm 2006 chính thức ra mắt trung tâm giao dịch 24h và triển khai kênh giao dịch “Ngân hàng Đông Á Điện tử”. Ngày 15/08/2008 máy ATM Thế kỷ 21 do Ngân hàng Đông Á chế tạo được chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” là máy ATM đầu tiên tại Việt Nam có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy. Ngày 08/08/2008 Ngân hàng Đơng Á đã chính thức phát hành thẻ Tín dụng DAB nhằm hồn thiện hơn hệ thống thẻ của mình và giúp khách hàng có nhiều lợi ích hơn trong việc sử dụng hệ thống thanh toán tự động.
Qua hơn 20 năm hoạt động, Ngân hàng Đông Á đã khẳng định được vị thế và thương hiệu của mình trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam, là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam và đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng Đông Á hoạt động theo sơ đồ tổ chức của một Ngân hàng TMCP (Xem phụ lục 3). Đứng đầu là Đại Hội Đồng Cổ Đông (ĐHĐCĐ), ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luật pháp và Điều lệ quy định như: sửa đổi, bổ sung Điều lệ, thảo luận và thông qua báo cáo của Hội đồng quản trị về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh, phương án phân phối lợi nhuận, trích lập, sử dụng các quỹ theo đề nghị của Hội đồng quản trị,....
Tiếp theo là Hội đồng quản trị, Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý Ngân hàng, có tồn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của Ngân hàng trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ mà không được ủy quyền
Một trong những bộ phận không thể thiếu là Ban kiểm soát của Ngân hàng, Ban kiểm sốt là cơ quan thay mặt cổ đơng để kiểm soát một cách độc lập, khách
quan và trung thực mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh, quản trị, điều hành của Ngân hàng
Ban Tổng giám đốc là cơ quan là cơ quan điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, chịu trách nhiệm trước ĐHĐCĐ và HĐQT toàn bộ việc tổ chức sản xuất kinh doanh và thực hiện các biện pháp nhằm đạt được các mục tiêu phát triển của Ngân hàng
Ngoài ra, bên dưới là những bộ phận, phòng ban chức năng, thực hiện các nhiệm vụ cụ thể do cấp trên giao phó như: Dưới sự quản lý của Hội đồng quản trị là các Ủy ban, còn Ban Tổng giám đốc lại quản lý các Hội đồng và Khối chức năng.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đơng Á
Lĩnh vực kinh doanh của DAB là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và kinh doanh các dịch vụ khác khi được cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cho phép
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á qua các năm thông qua các chỉ tiêu cơ bản như sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đơng Á
Đơn vị tính: tỷ đồng
Thời điểm cuối năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Tổng tài sản 34,713 42,520 55,873 64,738 69,278 74,920 Vốn điều lệ 2,880 3,400 4,500 4,500 5,000 5,000 Tổng nguồn vốn huy động 29,797 36,714 47,756 48,120 61,691 67,421 Tổng dư nợ cho vay 25,571 34,356 38,321 44,003 350,650 55,449 Cả năm
Lợi nhuận trước thuế 703 788 858 1,256 777 430 Lợi nhuận sau thuế 539 588 659 947 577 328 Thu nhập trên mỗi cổ
phiếu (đồng/cổ phiếu) 1,871 1,914 1,932 2,105 1,192 656
TỔNG TÀI SẢN
2.1.3.1Tổng tài sản qua các năm:
80,000 70,000 60,000 TỔNG TÀI SẢN CÁC NĂM 69,278 64,738 74920 50,000 55,873 40,000 30,000 34,713 42,520 2008 2009 2010 2011 2012 2013 NĂM
Hình 2.2: Tổng tài sản qua các năm của Ngân hàng Đông Á
Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Đông Á
Tổng tài sản của Ngân hàng Đông Á ngày một tăng qua các năm: nếu năm 2008 DAB có tổng tài sản là 34.713 tỷ đồng thì năm 2009 đã lên 42.520 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng 22,49%; năm 2010 con số này lại tiếp tục tăng ở mức 55.873 tỷ đồng, đạt 31,4%; năm 2011 tổng tài sản của DAB tăng lên 64.738 tỷ đổng, đạt tốc độ tăng trưởng là 15,87%; năm 2012 vẫn theo chiều hướng này đạt mức 69.278 tỷ đồng, tăng so với năm trước đó 7,01%; năm 2013 Ngân hàng Đông Á tiếp tục