6. Bố cục của đề tài
2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng
2.3.8 Phân tích phương sai một yếu tố
Sau cùng, tác giả sử dụng phân tích One-way Anova để kiểm định sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM theo đặc điểm giới tính, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp.
+ Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thống kê: theo các tiêu thức giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng, mức độ thường xuyên sử dụng, và mức thu nhập bình quân hàng tháng. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay khơng sự khác nhau trong đánh giá về sự hài lịng giữa các nhóm khác nhau.
Giả thiết:
●H0: Khơng có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá sự thỏa mãn của các nhóm
đối tượng khác nhau.
●H1: Có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá sự thỏa mãn của các nhóm đối tượng khác nhau.
Mức ý nghĩa: 95%
- Nếu Sig.<0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 - Nếu Sig.≥0,05: Chấp nhận giả thiết H0, bác bỏ giả thuyết H1
Tuy nhiên, trước khi thực hiện kiểm định One Way ANOVA ta cần phải kiểm định Levene's Test sự bằng nhau của các phương sai tổng thể để xem xét mức độ đồng đều của dữ liệu quan sát.
+ Nếu Sig.<0,05: Phương sai giữa các nhóm đối tượng khác nhau là khác nhau hay khơng có phân phối chuẩn thì kiểm định Kruskal Wallis được sử dụng để kết luận cho trường hợp này.
+ Nếu Sig.≥0,05: Phương sai khơng khác nhau hay có phân phối chuẩn. Ta sẽ sử dụng kiểm định One Way ANOVA để kết luận.
Phân tích ANOVA một chiều (One – Way ANOVA) (xem phụ lục 9) được thực hiện để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lịng giữa các nhóm khác nhau với mức ý nghĩa 5%. Với các giả thuyết:
●HD1: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các giới tính.
●HD2: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm tuổi.
●HD3: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm nghề nghiệp.
●HD4: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm có thời gian sử dụng
●HD5: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm có mức độ thường xuyên sử dụng khác nhau.
●HD6: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm có mức thu nhập bình qn hàng tháng khác nhau.
2.3.8.1Giữa giới tính nam và nữ
Giá trị sig. = 0,911 > 0,05 trong kiểm định thống kê Levence có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa các nhóm là khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Giá trị sig.= 0,550 (xem bảng phân tích phương sai ANOVA phụ lục 9 ) nên bác bỏ giả thiết HD1, có thể nói rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng đối với giới tính khác nhau, ở mức độ tin cậy 95%.
2.3.8.2Giữa các nhóm tuổi
Giá trị sig. = 0,005 < 0,05 trong kiểm định thống kê Levence có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa các nhóm tuổi là khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả kiểm định Kruskal Wallis được sử dụng để kết luận.
Giá trị sig. = 0,000 (bảng Kruskal Wallis test phụ lục 9) nên bác bỏ chấp nhận HD2, có thể nói rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng đối với các nhóm tuổi khác nhau, ở mức độ tin cậy 95%.
2.3.8.3Giữa các nhóm nghề nghiệp
Giá trị sig. = 0,662 > 0,05 trong kiểm định thống kê Levence có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa các nhóm là khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Giá trị sig.= 0,173 (bảng phân tích phương sai ANOVA phụ lục 9) nên bác bỏ giả thiết HD3, có thể nói rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng đối với nghề nghệp khác nhau, ở mức độ tin cậy 95%.
2.3.8.4Giữa các nhóm có thời gian sử dụng khác nhau.
Giá trị sig. = 0,076 > 0,05 trong kiểm định thống kê Levence có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa các nhóm là khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Giá trị sig. = 0,856 (bảng phân tích phương sai ANOVA phụ lục 9) nên bác bỏ giả thiết HD4, có thể nói rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng đối với các nhóm có thời gian sử dụng khác nhau, ở mức độ tin cậy 95%.
2.3.8.5Giữa các nhóm có mức độ thường xuyên sử dụng khác nhau
Giá trị sig. = 0,353 > 0,05 trong kiểm định thống kê Levence có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa các nhóm là khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Giá trị sig. = 0,762 (bảng phân tích phương sai ANOVA phụ lục 9) nên bác bỏ giả thiết HD5, có thể nói rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng đối với các nhóm có mức độ thường xuyên sử dụng khác nhau, ở mức độ tin cậy 95%.
2.3.8.6Giữa các nhóm có mức thu nhập bình qn hàng tháng khác nhau
Giá trị sig. = 0,159 > 0,05 trong kiểm định thống kê Levence có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa các nhóm là khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Giá trị sig. = 0,307 (bảng phân tích phương sai ANOVA phụ lục 9) nên bác bỏ giả thiết HD6, có thể nói rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng đối với các nhóm có mức thu nhập khác nhau, ở mức độ tin cậy 95%.
Tóm lại : Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, phân tích phương sai, ta có kết
quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được trình bày ở bảng 2.9 dưới đây:
Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thiết Kết quả
kiểm định
H1 Mức độ hiệu quả có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
H2 Sự thuận tiện có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng Chấp nhận
H3 Phí dịch vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
H4 Sự bảo mật có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng Chấp nhận
H5 Mức độ hồn thành có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
HD1 Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các giới tính Bác bỏ
HD2 Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm tuổi Chấp nhận
HD3 Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm nghề nghiệp Bác bỏ
HD4 Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm có thời gian sử dụng
khác nhau Bác bỏ
HD5 Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm có mức độ thường
xuyên sử dụng khác nhau. Bác bỏ
HD6 Có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm có mức thu nhập bình
qn hàng tháng khác nhau Bác bỏ
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
2.3.9 Kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đơng Á
Ở phần trên, ta đã có được mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á và biết được mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lịng đó. Tuy nhiên, kết quả này chưa đủ để Ngân hàng có những định hướng rõ ràng trong việc cải tiến, sửa đổi các vấn đề đang bị khách hàng đánh giá không cao hoặc phát huy các yếu tố được khách hàng đánh giá tốt. Vì vậy, để có những cái nhìn rõ ràng, cụ thể hơn, tác giả đưa ra các kết quả thống kê mô tả dưới đây.
Và nhằm thuận tiện cho việc xem xét, tác giả quy ước như sau:
Mean bằng 3: khách hàng đánh giá ở mức trung bình
Mean dưới 3: khách hàng đánh giá ở mức dưới trung bình
Mean trên 3: khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình
Bảng 2.10: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Hieuqua 191 1.00 5.00 3.7714 .93585 hoanthanh 191 1.33 4.67 2.6230 .93024 sansang 191 1.00 5.00 3.2932 1.02233 Baomat 191 1.00 5.00 3.7134 .99007 thuantien 191 1.00 5.00 3.3783 1.00814 Phi 191 1.00 5.00 3.1832 1.02919 Hailong 191 1.00 5.00 3.5934 .93994 Valid N (listwise) 191
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
Theo bảng 2.10, mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á hiện nay đạt trên mức trung bình (3,5934). Có nghĩa là khách hàng đang khá hài lòng với dịch vụ thẻ do Ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, mức độ hài lịng chỉ đạt trên mức trung bình và chưa thật sự cao.
Trong đó các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng này thì nhân tố đang bị đánh giá thấp điểm nhất là mức độ hồn thành (2.6230), cịn nhân tố được khách hảng đánh giá tốt nhất là mức độ hiệu quả (3.7714). Các nhân tố còn lại được đánh giá lần lượt như sau: sự thuận tiện (3,3783), sự sẵn sàng (3,2932), sự bảo mật (3,7134), phí dịch vụ (3,1832).
Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về mức độ hiệu quả
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HQ1 191 1.00 5.00 3.8010 1.07713 HQ2 191 1.00 5.00 3.6963 1.18408 HQ3 191 1.00 5.00 3.7749 1.07928 HQ4 191 1.00 5.00 3.7696 1.01531 HQ5 191 1.00 5.00 3.8272 1.03948 HQ6 191 1.00 5.00 3.7592 1.07341 Valid N (listwise) 191
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
Theo bảng 2.11, ta thấy rằng các biến trong thành phần mức độ hiệu quả được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (Mean >3), biến thấp điểm nhất là HQ2 “Bạn dễ dàng truy cập vào bất kỳ mục nào trên giao diện”, biến cao điểm nhất là HQ5 “Giao diện máy ATM dễ sử dụng”
2.3.9.3Đánh giá của khách hàng về “Sự sẵn sàng”
Bảng 2.12: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SS1 191 1.00 5.00 3.2775 1.07677
SS2 191 1.00 5.00 3.3089 1.14885
Valid N (listwise) 191
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
Theo bảng 2.12, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần sự sẵn sàng được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (Mean >3), biến thấp điểm nhất là SS1 “Máy ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động”, biến cao điểm nhất là SS2 “Hệ thống không bị treo sau khi nhập lệnh hoặc trong quá trình xử lý giao dịch”, tuy nhiên mức độ chênh lệch điểm mà khách hàng đánh giá của hai biến này là không cao.
2.3.9.4Đánh giá của khách hàng về “Sự thuận tiện”
Bảng 2.13: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TT1 191 1.00 5.00 3.3665 1.14328
TT2 191 1.00 5.00 3.4974 1.06066
TT3 191 1.00 5.00 3.3508 1.15962
TT4 191 1.00 5.00 3.2984 1.18763
Valid N (listwise) 191
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
Theo bảng 2.13, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (Mean >3), biến bị khách hàng đánh giá thấp điểm nhất là TT4 “Anh/Chị không mất nhiều thời gian xếp hàng, đợi chờ để thực hiện giao dịch”, biến cao điểm nhất là TT2 “Anh/Chị thấy vị trí của các máy ATM thuận tiện, dễ tiếp cận”.
2.3.9.5Đánh giá của khách hàng về “Sự bảo mật, an tồn”
Bảng 2.14: Thống kê mơ tả đánh giá của khách hàng về sự bảo mật, an toàn
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
BM1 191 1.00 5.00 3.7068 1.06024
BM2 191 1.00 5.00 3.6806 1.05511
BM3 191 1.00 5.00 3.7173 1.06804
BM4 191 1.00 5.00 3.7487 1.06607
Valid N (listwise) 191
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
Theo bảng 2.14, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần sự bảo mật, an toàn được khách hàng đánh giá khá tốt (Mean >3), biến thấp điểm nhất là BM2 “Thông tin cá nhân của bạn được ngân hàng bảo mật”, biến cao điểm
nhất là BM4 “Máy ATM được đặt tại các vị trí an tồn, giúp bạn cảm thấy n tâm khi giao dịch”.
2.3.9.6Đánh giá của khách hàng về “Phí dịch vụ”
Bảng 2.15: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PH1 191 1.00 5.00 3.2513 1.18308
PH2 191 1.00 5.00 3.1309 1.11857
PH3 191 1.00 5.00 3.1675 1.15767
Valid N (listwise) 191
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
Theo bảng 2.15, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần phí dịch vụ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (Mean >3), biến thấp điểm nhất là PH2 “Theo Anh/Chị mức phí giao dịch ATM (phí rút tiển, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, in sao kê) là hợp lý”, biến cao điểm nhất là PH1 “Theo Anh/Chị mức phí phát hành thẻ/thường niên hợp lý”.
2.3.9.7Đánh giá của khách hàng về “Mức độ hoàn thành”
Bảng 2.16: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn thành
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HT1 191 1.00 5.00 3.4136 .91859
HT2 191 1.00 4.00 2.4241 .90219
HT3 191 1.00 5.00 2.0314 1.21787
Valid N (listwise) 191
Nguồn:từ nghiên cứu của tác giả
Theo bảng 2.16, ta thấy rằng giá trị trung bình của các biến trong thành phần mức độ hồn thành được khách hàng đánh giá khơng tốt, hai biến HT2, HT3 “Giao dịch luôn thành công (máy ATM không bị hết tiền, bộ phận trả tiền của máy luôn hoạt động”, “Hệ thống luôn xử lý chính xác các giao dịch (Khơng bị thiếu tiền, thất
thốt tiền trong tài khoản)” bị đánh giá dưới trung bình (Mean < 3), chỉ riêng biến HT1 “Các dịch vụ thanh tốn (thanh tốn Internet; tiền điện, nước…) thơng qua hệ thống ATM ln nhanh chóng” là được đánh giá trên trung bình (Mean >3)