- 926 Quỹ tín dụng nhân dân + CCF (tín dụng, tiết kiệm)
trả lại tiền thừa đầy đủ cho khách hàng.
6
Tổng số 100
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Thường xuyên phát động các phong trào thi đua định kỳ tháng, quý, năm để động viên khen thưởng kịp thời với cán bộ nhân viên, tập thể giải quyết nhanh chóng, tốt hơn các vấn đề liên quan đến chất lượng DVKH như: Số lượng thẻ ATM có giao dịch đã phát hành qua NHNo&PTNT, số lượng HSSV giải ngân Học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, khen thưởng định kỳ 6 tháng và 1 năm đối với các tập thể, cá nhận hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Thực hiện chính sách đãi ngộ thỏa đáng: trong thực tế, tiền lương, tiền thưởng là đòn bẩy kinh tế cho người lao động, nên NHCSXH Thái Bình cần áp dụng chính sách đãi ngộ thỏa đáng với mục đích và cách thức như sau:
+ Động viên mọi cán bộ công nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao tinh thần thái độ và có trách nhiệm hơn với công việc, luôn phấn đấu hoàn thành kế hoạch trong năm
+ Cải tiến dần phương thức tính lương theo thâm niên, cần phải căn cứ vào năng lực để tuyển chọn, đề bạt và tạo điều kiện để người lao động phát huy tài năng
+ Tiền lương, tiền thưởng được chi trả xứng đáng với đóng góp của cán bộ công nhân viên dựa trên kết quả hoạt động, xóa bỏ chế độ bình quân trong phân phối thu nhập và tính theo mức độ cống hiến. Đối với từng nhóm lao động, thậm chí trong từng bộ phận, phòng ban hay phòng giao dịch thì cách thức tính lương, tính
thưởng phải có sự khác nhau và đều dựa trên kết quả lao động mong muốn đối với từng bộ phận, phòng ban hay phòng giao dịch.
4.3. Kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ, Các bộ, ban ngành
Đề nghị các Bộ : Tài chính, Kế hoạch và đầu tư, Ngân hàng Nhà nước và văn phòng Chính phủ xử lý những chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ về bố trí nguồn vốn với chương trình cho vay HSSV cho NHCSXH.
Đề nghị Bộ tài chính trình phê duyệt kế hoạch phát hành trái phiếu NHCSXH Việt Nam được Chính phủ bảo lãnh, thông báo lãi suất phù hợp tạo điều kiện cho NHCSXH huy động đủ nguồn vốn cho vay.
Đề nghị Bộ Kế hoạch và Đầu tư có giải pháp tích cực nhằm vận động nguồn vốn ODA có thời hạn, lãi suất thấp để thực hiện kênh tín dụng chính sách.
4.3.2. Kiến nghị với UBND tỉnh Thái Bình, Sở lao động – Thương Binh xã hộivà các tổ chức hội làm uỷ thác và các tổ chức hội làm uỷ thác
Đề nghị HĐND, UBND tỉnh, UBND các huyện thành phố xem xét dành một phần nguồn tăng thu, tiết kiệm chi ngân sách hàng năm để chuyển sang cho NHCSXH Thái Bình để thực hiện cho vay các đối tượng hộ nghèo và các đối tượng chính sách trên địa bàn.
Đề nghị UBND tỉnh, huyện cấp đất, bố trí một phần nguồn kinh phí để chi nhánh xây dựng trụ sở làm việc cho phòng giao dịch NHCSXH huyện Đông Hưng để tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch với ngân hàng dễ dàng, thuận lợi.
Đề nghị các tổ chức hội đoàn thể tại tỉnh Thái Bình phải sát sao trong hoạt động ủy thác cho vay vốn của chi nhánh. Nâng cao chất lượng DVKH, ngoài những việc như đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, lãi suất cho vay phù hợp thì việc tư vấn về hiệu quả của việc sử dụng vốn.
Đề nghị, Sở lao động thương binh xã hội phải xác định các tiêu chí để đưa ra chính xác các đối tượng vay vốn để chi nhánh phục vụ tốt các đối tượng khách hàng.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng DVKH và mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả đã đưa ra và phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua năm thành phần cấu thành là độ tin cậy, tính hữu hình, sự đáp ứng, sự thấu cảm và sự đảm bảo. Cả năm thành phần này đều tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn khách hàng. Để nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình, tác giả đề xuất các giải pháp tác động trực tiếp vào các thành phần trên với mong muốn khách hàng ngày càng hài lòng hơn với chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Trong quá trình thực hiện, do hạn chế về trình độ nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong muốn nhận được những góp ý, bổ sung của thầy cô giáo, đồng nghiệp và các cá nhân quan tâm để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Tác giả xin chân thành cám ơn GS.TS.Nguyễn Đình Phan cùng thầy cô giáo, đồng nghiệp và các cán bộ ở NHCSXH tỉnh Thái Bình đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn tại trường đại học Kinh tế quốc dân.
NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái bình.
2. Đỗ Tiến Hoà (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSB3 chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng 23.2008.
4. Lê Thế Giới và Lê Văn huy (2012), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, 7.2012
5. NHCSXH Việt Nam (2012),Chiến lược hoạt động của NHCSXH Việt Nam 6. NHCSXH Việt Nam (2007),Một số ngân hàng có mô hình tương tự như NHCSXH Việt Nam.
7. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007, Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, 10
8. Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng (2012), Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10. Nguyễn Thị Hồng Vân, Nguyễn Chí Đức (2012), Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank, Tạp chí công nghệ ngân hàng số 77, tháng 8/2012
11. Vũ Diệu Tú (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài gòn thương tín - Sở giao dịch Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
Xin chào các anh/chị. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu về vấn đề chấtlượng dịch vụ ngân hàng. Mục đích bài nghiên cứu là đánh giá cảm nhận của