Tất cả các công trình trên đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng DVKH trên nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài của luận văn mà tác giả đang thực hiện. Nhìn chung, các nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề sau:
- Mối quan hệ giữa chất lượng DVKH ngân hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
- Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng lưới, đa dạng hóa các loại hình DVKH, ứng dụng công nghệ thông tin.
- Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách hàng đối với DVKH ngân hàng
- Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng DVKH ngân hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ
Các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả còn vài hạn chế như:
- Đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng DVKH ngân hàng nhưng không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng DVKH theo các mức độ khác nhau.
- Tất cả các công trình nghiên cứu đều không hoặc rất ít tiếp cận các đối tượng khách hàng của NHCSXH như: Đối tượng nghèo, cận nghèo và các đối tượng chính sách khác.
Qua quá trình tìm hiểu tại NHCSXH và NHCSXH tỉnh Thái Bình chưa có đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu về chất lượng DVKH ngân hàng chính sách xã hội hay cụ thể hơn là áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng DVKH và nâng cao chất lượng ngân hàng chính sách xã hội với mong muốn khắc phục những hạn chế đó để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp có thể vận dụng vào thực tiễn tại NHCSXH Thái Bình.
CHƯƠNG 2