Tính hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng NHCSXH. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
Dễ dàng nhận diện được thương hiệu của ngân hàng thông qua các biển hiệu điểm giao dịch xã, các phương tiện truyền thông
Ngân hàng có đủ các thiết bị máy tính và thiết bị khác như: Máy đếm tiền, máy soi tiền để phục vụ khách hàng
Bố trí sắp xếp thiết bị máy móc tại các phiên giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ của giao dịch viên và sử dụng dịch vụ của khách
Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, thân thiện với khách hàng (Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định. Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu)
Thực hiện bố trí quầy giao dịch, điểm giao dịch hợp lý, sạch sẽ, lịch sự, tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, trình bầy gọn gàng, đẹp mắt để phục vụ khách hàng
Địa điểm giao dịch của ngân hàng dễ nhận biết đối với bạn Nội quy làm việc của ngân hàng đối rõ ràng, minh bạch
- Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng DVKH của Ngân hàng NHCSXH.
Nhân viên ngân hàng luôn đúng giờ mở cửa phục vụ khách hàng
Nhân viên Ngân hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng giải thích các chính sách của nhà nước tới khách hàng hợp lý đầy đủ, chính xác
Nhân viên ngân hàng thực hiện thông báo nợ đến hạn cho khách hành hợp lý, tế nhị.
Lệ phí sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng hợp lý và chấp nhận được