NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
2.1. Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH
Theo định nghĩa rộng dịch vụ khách hàng được xem như là một thành phần không thể thiếu trong chiến lược Marketing. Do khách hàng không thể nhận ra chính xác những gì thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra định nghĩa đầy đủ về DVKH ngân hàng là rất khó. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng thì ta có thể hiểu: Dịch vụ khách hàng ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Luật các tổ chức tín dụng tại Khoản 1 và khoản 7 điều 20, cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
* Khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH
Từ đây, ta có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH như sau: Dịch vụ khách hàng NHCSXH là tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Nói một cách đơn giản DVKH NHCSXH là tất cả các dịch vụ mà khách hàng nghĩ cần phải dành cho họ.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo Parasuraman, Zethaml và berry [II.7] khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Đây cũng có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng.
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH
Chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH là khả năng đáp ứng các dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được khi thực hiện các giao dịch với DVKH NHCSXH.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng NHCSXH
* Tính vô hình
Khách hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được DVKH NHCSXH. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn trong sử dụng DVKH NHCSXH. Khách hàng sẽ căn cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng của chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ nhận xét từ dịchvụ mà họ nhận được để đánh giá chất lượng DVKH NHCSXH.
* Không thể chia cắt được
Trong hoạt động cung ứng DVKH NHCSXH tính không thể chia cắt có ý nghĩa rất quan trọng. Thực tế việc cung cấp DVKH NHCSXH không phải lúc nào cũng tốt nhất theo sự cảm nhận của khách hàng. Đôi khi việc cung cấp DVKH NHCSXH còn phụ thuộc rất nhiều các yếu tố khách quan như con người, máy tính và thiết bị tin học. Đối với NHCSXH thì chất lượng DVKH của ngân hàng còn phụ thuộc vào các chính sách xã hội của nhà nước, nguồn lực của xã hội phục vụ các đối tượng chính sách xã hội. Vì vậy, khi cung ứng DVKH NHCSXH dù tốt hay không tốt có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Hiểu được tính không thể chia cắt được của DVKH NHCSXH sẽ làm cho những nhà quản lý trong NHCSXH hiểu được phải chủ động và lường trước được các yếu tố có tác động tiêu cực tới việc cung ứng DVKH. Từ đó NHCSXH sẽ đưa ra các phương án tốt nhất để cung ứng các DVKH.
* Không ổn định
Chất lượng DVKH NHCSXH dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra DVKH NHCSXH (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng, chính sách xã hội). Vì vậy, Chất lượng DVKH lúc này có thể cung cấp DVKH tốt và thời gian sau có thể không tốt.
* Không lưu giữ được
Do đặc điểm không chia cắt được nên DVKH NHCSXH không thể cất trữ được. Đặc điểm này sẽ không gây ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH khi nhu cầu ổn định, không có những biến động lớn. Các tổ chức sẽ gặp những khó khăn mới khi nhu cầu DVKH thay đổi tăng giảm không dự đoán trước được.
Thực tế việc sử dụng DVKH ngân hàng NHCSXH thường gia tăng đột biến vào những dịp thực hiện các chương trình an sinh, xã hội của Chính Phủ như giải ngân chương trình cho vay HSSV có hoàn cảnh khó khăn vào đầu các năm học mới, giải ngân cho vay hộ nghèo, giải ngân chương trình cho vay NS&VSMT và thực hiện các chương trình khác theo chỉ định của Chính Phủ. Tuy nhiên DVKH NHCSXH không lưu trữ vào kho được như hàng hóa vật chất thông thường. Hiểu được đặc điểm này của DVKH NHCSXH, Ban lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình sẽ có những biện pháp tăng cường thời gian làm việc của nhân viên vào thời giao dịch cao điểm, tập trung các nguồn vốn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tập trung mọi nguồn lực và con người để phục vụ cung cấp tốt nhất DVKH ngân hàng NHCSXH.
2.1.3. Vai trò của chất lượng Dịch vụ khách hàng NHCSXH
Sự hài lòng như là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng dịch vụ (Philip Kottler,2001).
DVKH NHCSXH thỏa mãn trực tiếp, kịp thời nhu cầu của của các đối tượng chính sách xã hội. Trong NHCSXH, chất lượng DVKH NHCSXH tạo nên những hiệu quả xã hội nhất định như giúp cho các hộ nghèo thoát khỏi tình trạng đói nghèo, các HSSV có HCKK không phải bỏ học do khó khăn về tài chính, các đối tượng chính sách được tạo việc làm thông qua các chương trình cho vay XKLĐ, GQVL các hộ gia đình tại nông thôn bảo đảm sức khoẻ thông qua chương trình cho vay NS&VSMT. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng DVKH do NHCSXH cung cấp sẽ làm tăng cường niềm tin của nhân dân đối với các chính sách an sinh xã hội của Đảng, nhà nước và Chính Phủ. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng DVKH do NHCSXH cung
cấp như là lời hứa của Đảng, Chính Phủ trong việc thực thi các chính sách với mục tiêu An sinh xã hội.
2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH NHCSXH
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng không phải là của người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của ngân hàng đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, Ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: