- Sự thấu cảm
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH
NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH 3.1. Giới thiệu về NHCSXH tỉnh Thái Bình
3.1.1. Những nét khái quát chung
Chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình được thành lập theo quyết định số 23/QĐ-HĐQT ngày 14/01/2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHCSXH Việt Nam và đã khai trương đi vào hoạt động năm 2003. Chi nhánh hoạt động trên địa bàn tỉnh Thái Bình có tổng số hộ nghèo toàn tỉnh là: 46,388, tỷ lệ: 8.12%. Số hộ cận nghèo toàn tỉnh: 23,233 hộ, tỷ lệ: 4.49% , tổng dân số là 1.843 triệu người.
Để quản lý điều hành NHCSXH tỉnh Thái Bình mô hình tổ chức của NHCSXH tỉnh Thái Bình được thực hiện theo Hình 3.1 gồm có: Hội đồng quản trị chi nhánh gồm có Chủ tịch hội đồng quản trị là Phó chủ tịch UBND tỉnh là trưởng ban và 12 thành viên là các đồng chí thành viên là trưởng, phó các ban ngành đoàn thể tỉnh. Sau khi thành lập Ban đại diện Hội đồng quản trị NHCSXH tỉnh đã chỉ đạo các huyện và Thành phố thành lập Ban đại diện Hội đồng quản trị NHCSXH huyện, Thành phố gồm 90 án bộ các thành viên là Phó chủ tịch, trưởng phó các ban ngành Đoàn thể, các sở Tài chính, Kế hoạch, Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Lao động thương binh xã hội cấp huyện, thành phố.
Hình 3.1: Mô hình tổ chức NHCSXH tỉnh Thái Bình
Mạng lưới hoạt động của NHCSXH tỉnh Thái Bình gồm 1 Hội sở Tỉnh, 5 phòng chuyên môn nghiệp vụ và 7 phòng giao dịch, với tổng số 285 điểm giao dịch lưu động vào thời gian cố định hàng tháng tại trụ sở Uỷ ban nhân dân xã, phường.
Phòng Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng và phòng Kế toán ngân quỹ là nơi thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng. Tham mưu trực tiếp với Ban giám đốc chi nhánh về công tác DVKH.
Tại cấp huyện, Tổ kế hoạch nghiệp vụ và Tổ Kế toán - Ngân quỹ làm công tác tham mưu cho Ban giám đốc cấp huyện và thực hiện công tác DVKH.
* Các hoạt động DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình
Tổ chức huy động vốn trong nước
Được nhận các nguồn vốn đóng góp tự nguyện không có lãi hoặc không hoàn trả gốc của các cá nhân, các tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính, tín dụng và các tổ chức chính trị - xã hội, các hiệp hội, các tổ chức phi Chính phủ trong nước và nước ngoài.
Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho các khách hàng trong và ngoài nước. NHCSXH Thái Bình có hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống liên ngân hàng trong nước.
NHCSXH Thái Bình được thực hiện các dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ
Cung ứng các phương tiện thanh toán.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước.
Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ bằng tiền mặt và không bằng tiền mặt. Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn phục vụ cho sản xuất kinh doanh, tạo việc làm, cải thiện đời sống; góp phần thực hiện chương trình mục tiêu quốc gia xoá đói giảm nghèo, ổn định xã hội.
Nhận làm dịch vụ uỷ thác cho vay từ các tổ chức quốc tế, quốc gia, cá nhân trong nước, ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác
* Đối tượng phục vụ
+ Hộ nghèo: Cho vay hộ nghèo
+ Học sinh, sinh viên
Cho vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn + Các đối tượng cần vay vốn để giải quyết việc làm
Cho vay cơ sở sản xuất kinh doanh của thương binh, người tàn tật Cho vay thương binh, người tàn tật
Cho vay các đối tượng khác
+ Các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài Cho vay xuất khẩu lao động
+ Các đối tượng khác theo Quyết định của Chính phủ: Cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn Cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh vùng khó khăn
Cho vay cơ sở sản xuất kinh doanh, dịch vụ sử dụng lao động sau cai nghiện ma túy
Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa Cho vay hỗ trợ hộ nghèo làm nhà ở
Cho vay lao động mất việc làm do suy giảm kinh tế
* Quy trình tín dụng
NHCSXH Thái Bình cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách theo quy trình sau:
(Nguồn: Phòng Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng NHCSXH tỉnh Thái Bình)
(1) Hộ nghèo và các đối tượng chính sách tự nguyện gia nhập tổ tiết kiệm và vay vốn. Viết giấy đề nghị vay vốn gửi Tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn.
(2) Tổ tiết kiệm và vay vốn: Tổ chức họp tổ để bình xét những hộ đủ điều kiện vay vốn, lập danh sách hộ đề nghị vay vốn kèm giấy đề nghị vay vốn của các tổ viên trình UBND cấp xã.
(3) Tại cấp xã, Ban xóa đói giảm nghèo xác nhận và phê duyệt danh sách hộ xin vay để gửi NHCSXH.
(4) NHCSXH xét duyệt cho vay và thông báo kết quả phê duyệt danh sách các hộ được vay, thông báo lịch giải ngân và địa điểm giải ngân cho Tổ TKVV.
(5) Tổ TKVV thông báo cụ thể đến từng tổ viên là các hộ nghèo và các đối tượng chính sách được vay vốn.
(6) Cán bộ NHCSXH tới địa điểm giải ngân đã thông báo thực hiện quá trình giải ngân, có sự chứng kiến của cán bộ tổ chức hội nhận uỷ thác, tổ trưởng tổ TKVV, cán bộ uỷ ban nhân dân xã, phường.
(7) Thu nợ, thu lãi theo quy định đã thoả thuận trong Hợp đồng vay vốn.
3.1.2. Kết quả hoạt động của NHCSXH Thái Bình từ năm 2007 đến năm 2011
Đến 31/12/2011, Tổng nguồn vốn đạt 1,987,962 triệu đồng, tổng dư nợ đạt 1,985,932 triệu đồng, tổng số khách hàng còn dư nợ: 133,365 khách hàng. Số lượng nhân viên 118 người. Kết quả sau 5 năm hoạt động của NHCSXH tỉnh Thái Bình (từ năm 2007 đến năm 2011) đã xây dựng một hệ thống có chất lượng về cả chiều rộng và chiều sâu. Dưới đây là một số thành tích, kết quả hoạt động của NHCSXH Thái Bình đã được Chính phủ, UBND các cấp, các tổ chức chính trị xã hội và NHCSXH Việt Nam ghi nhận.
Bảng 3.1. Kết quả cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách Đơn vị tính: người Chỉ tiêu Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Tổng số hộ thoát nghèo 3,409 4,590 4,519 10,717 9,342 Tổng số HSSV có HCKK được vay vốn 21,667 43,770 56,492 67,590 78,577 Số khách hàng được giải quyết việc làm 4,241 3,911 3,443 3,668 4,451
Số khách hàng được xuất khẩu lao động 369 520 341 207 122
Số khách hàng có công trình NS&VSMT 9,260 11,932 17,266 20,733 29,670
Số khách hàng hộ nghèo được xây dựng nhà ở 73 1,076 3,284
(Nguồn: Báo cáo thường niên của NHCSXH tỉnh Thái Bình)
Đối với các ngân hàng thương mại thì số lượng khách hàng không phải là chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng DVKH ngân hàng mà đối với ngân hàng thương mại thì chỉ tiêu lợi nhuận là quan trọng. Nhưng đối với NHCSXH, thì chỉ tiêu số lượng khách hàng phục vụ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự đáp ứng của DVKH NHCSXH.
Nhìn vào Bảng số liệu 3.1, cho ta thấy được số lượng người thoát nghèo do được sử dụng dịch vụ tư vấn đầu tư của ngân hàng điều này dẫn tới sử dụng hiệu quả nguồn vốn của NHCSXH Thái Bình liên tục gia tăng, trong đó cao nhất là năm 2010 là có 10,717 người thoát nghèo, thấp nhất là năm 2007 là: 3,409 người thoát nghèo. Điều này, chứng tỏ chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình đã đạt được kết quả cao về việc kết hợp với các tổ chức chính trị xã hội tư vấn cho khách hàng trong việc sử dụng hiệu quả vốn vay tại NHCSXH.
Chương trình có ý nghĩa nhân văn sâu rộng, được Chính phủ, nhân dân quan tâm nhiều nhất trong thời gian gần đầy là chương trình cho vay HSSV có HCKK. Nhìn vào Bảng số liệu Bảng 3.1 cho thấy số lượng sinh viên được giải quyết cho vay thông qua DVKH của NHCSXH liên tục gia tăng với tốc độ cao. Năm 2007 có 21 nghìn HSSV được vay vốn đến năm 2011 có hơn 78 nghìn HSSV có hoàn cảnh khó khăn được vay vốn để giải quyết kịp thời các khó khăn. Do thời gian thực hiện các dịch vụ tiền vay đối với HSSV chỉ cao điểm vào thời gian đầu năm học nên với số lượng sinh viên được vay ngày càng lớn cho thấy được tiêu thức sự đáp ứng của
DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình ngày càng lớn.
Trong 5 năm từ năm 2007 đến năm 2011, NHCSXH tỉnh Thái Bình đã thực hiện cho vay 3,284 khách hàng là hộ nghèo, già cả neo đơn với lãi suất rất thấp để xây dựng nhà kiên cố, giải quyết việc làm cho 4,451 người thất nghiệp có việc làm. , giải ngân cho hơn 29 nghìn hộ gia đình có công trình NS&VSMT để kịp thời giải quyết công tác giữ gìn an toàn, vệ sinh đối với người dân tại nông thôn.
Qua số lượng gia tăng về khách hàng của các chương trình cho vay chứng tỏ được sức đáp ứng ngày càng gia tăng và đa dạng trong chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình. Điều này, cũng khẳng định DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình ngày càng nâng cao về mặt chất lượng.
* Kết quả huy động vốn
Với đặc thù của một ngân hàng chính sách, NHCSXH tỉnh Thái Bình nhận được nhiều sự hỗ trợ từ NHCSXH Việt Nam, chính quyền địa phương các cấp, ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Bình. Nguồn vốn của NHCSXH tỉnh Thái Bình bao gồm: nguồn vốn từ NHCSXH Việt Nam, nguồn vốn nhận uỷ thác của UBND tỉnh Thái Bình, nguồn vốn từ huy động từ dân cư.
Bảng 3.2.Nguồn vốn và cơ cấu vốn của NHCSXH tỉnh Thái Bình
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm
Cơ cấu nguồn vốn 2007 2008 2009 2010 2011