- 926 Quỹ tín dụng nhân dân + CCF (tín dụng, tiết kiệm)
4.2.2. Hoàn thiện tổ chức quản lý trong hệ thống chất lượng dịchvụ khách hàng
Nhìn mô hình tổ chức của chi nhánh thì tổ chức bộ máy cung cấp chất lượng DVKH là chưa phù hợp và hiện nay để đáp ứng nhanh và tốt nhất cho khách hàng. Theo mô hình tổ chức hiện tại là không có phòng DVKH, điều đó sẽ dẫn tới những bất lợi rất lớn trong việc thiết lập và triển khai các quy trình quản lý chất lượng hướng khách hàng vì việc phục vụ khách hàng vào thời điểm hiện tại ở cấp tỉnh là 2 phòng: Phòng Kế toán& ngân quỹ, Phòng Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ từ khi khách hàng vay tiền, đến thu lãi, thu nợ và từ khi gửi tiền đến khi rút tiền. Việc cung cấp DVKH có 2 đầu mối như trên không phải lúc nào cũng thuận lợi cho khách hàng nhất là quản lý theo kiểu thực hiện công việc cấp trên giao cho cấp dưới, việc đánh giá nhân viên không tính đến các yếu tố chất lượng DVKH. Nên rất dễ gặp phải việc đùn đẩy trách nhiệm giữa các phòng ban trong việc cung cấp DVKH. Khi có vấn đề xảy ra thì trách nhiệm cuối cùng lại được kiểm điểm thông qua hình thức tập thể nên người thiệt thòi cuối cùng bao giờ cũng là khách hàng và khách hàng rất khó có khả năng đáp ứng được nhu cầu và cũng không hài lòng đối với sự vô trách nhiệm của ngân hàng. Với một số công việc cụ
thể như khách hàng muốn khiếu kiện về một vấn đề đơn giản trong chất lượng DVKH như về đối tượng cho vay, về mức vay, về lãi suất, về thủ tục cho vay, về số tiền thu nợ, về số tiền thu lãi, về việc giảm lãi, về việc hỗ trợ lãi suất nhưng khi hỏi về các chế độ đó thì khách hàng phải tìm kiếm xem trách nhiệm trả lời câu hỏi đó thuộc về phòng ban nào tại NHCSXH đôi khi khách hàng phải đi hết từ khu vực này sang khu vực phòng ban khác mà vẫn chưa nhận được câu trả lời đích đáng. Vì vậy trong thời gian tới, NHCSXH phải thành lập phòng Dịch vụ khách hàng với chức năng nhiệm vụ cơ bản sau:
- Tham mưu và tư vấn cho Ban giám đốc về công tác DVKH và chất lượng DVKH.
- Triển khai, cung cấp các DVKH của NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình tới khách hàng
- Khảo sát, thống kê định kỳ về chất lượng DVKH để thông báo về tình hình chất lượng DVKH.
- Là đầu mối thực hiện tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về DVKH của NHCSXH
- Là đầu mối thực hiện công tác tập huấn cho cán bộ trong chi nhánh, các các tổ TKVV về công tác DVKH.
- Duy trì việc thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ với mục tiêu cung cấp DVKH đúng, chính xác, tạo niềm tin đối với khách hàng khi sử dụng các DVKH của chi nhánh.
Hiện tại, cấp phòng giao dịch huyện về tổ chức gồm Ban giám đốc, Tổ Kế toán& Ngân quỹ, Tổ Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng nhìn vào mô hình tổ chức như trên cũng đã lỗi thời và hầu hết các ngân hàng thương mại không sử dụng. Mô hình tổ chức trên thường gặp tại Mô hình tổ chức của ngân hàng nhà nước trước thời điểm cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng. Đến nay, nhìn vào công việc liên quan đến chất lượng DVKH là đáp ứng tốt nhất tất cả các nhu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất thì mô hình tổ chức trên của phòng giao dịch cấp huyện là
không phù hợp. Vì mô hình tổ chức trên cũng gặp phải một vấn đề là khi khách hàng tìm đến ngân hàng cũng không biết phải tìm đến phòng ban nào của ngân hàng để giải quyết nhu cầu của mình. Trong thời gian tới thì NHCSXH tỉnh Thái Bình nên thay đổi tổ Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng thành tổ Dịch vụ khách hàng.
Như vậy, sau khi thành lập mới phòng dịch vụ khách hàng tại cấp tỉnh và thay đổi tên tổ Kế hoạch nghiệp vụ của Phòng giao dịch huyện thành tổ Dịch vụ khách hàng thì mô hình tổ chức của chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình sẽ có dạng theo
Hình 4.3 Mô hình tổ chức NHCSXH Thái Bình, Tác giả đề nghị
( Nguồn: Tác giả xây dựng)
NHCSXH Việt Nam là đơn vị chủ quản chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình, toàn bộ các hoạt động của chi nhánh đều phải theo sự chỉ đạo thống nhất chung của NHCSXH Việt Nam. Chính vị vậy, để tổ chức thành công mô hình hoạt động chi nhánh hướng chất lượng DVKH thì NHCSXH Việt Nam cũng phải có những thay đổi để định hướng hoạt động của chi nhánh NCHSXH tỉnh Thái Bình. Hiện nay, mô hình tổ chức của NHCSXH Việt Nam đang sử dụng đối với khách hàng có nhược điểm lớn nhất là khó đáp ứng được nhu cầu sử dụng DVKH của khách hàng. Để khắc phục những vấn đề trên NHCSXH Việt Nam nên thành lập: Trung tâm chất lượng DVKH.
Trong đó nhiệm vụ của Trung tâm chất lượng DVKH:
- Nghiên cứu các tiêu thức của thành phần chất lượng DVKH tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đề ra các chính sách khách hàng để tham mưu cho Tổng giám đốc chỉ đạo các Ban nghiệp vụ, các chi nhánh thực hiện việc xây dựng bộ máy, quy trình thủ tục để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
- Giải quyết các khiếu nại liên quan đến các cơ chế chính sách đối với khách hàng.
- Thực hiện giám sát việc thực hiện DVKH trên toàn hệ thống.
- Trả lời và tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng dịch vụ NHCSXH thông qua các đường dây nóng
- Cùng các Ban nghiệp vụ tại NHCSXH Việt Nam thực hiện tháo gỡ các cơ chế nghiệp vụ để đảm bảo phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng
- Thực hiện các nhiệm vụ khách theo yêu cầu của Tổng giám đốc.
Sau khi thành lập trung tâm chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHCSXH Việt Nam thì mô hình tổ chức của NHCSXH Việt Nam sẽ được tổ chức theo Hình 4.4
Hình 4.4 Mô hình tổ chức NHCSXH Việt Nam, Tác giả đề nghị
( Nguồn: Tác giả xây dựng)