- 926 Quỹ tín dụng nhân dân + CCF (tín dụng, tiết kiệm)
4.2.1. Triển khai quy trình quản lý chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình
Theo triết lý của quản lý chất lượng, chất lượng DVKH luôn được coi là nhiệm vụ hàng đầu của bất kỳ đơn vị, tổ chức nào. Quản lý chất lượng đòi hỏi có sự hiểu biết đầy đủ về bản chất của khái niệm chất lượng DVKH. Đó là cơ sở để đưa ra những biện pháp quản lý chất lượng DVKH một cách hữu hiệu nhất. Theo nghĩa chung nhất: Chất lượng DVKH NHCSXH là sự hài lòng của khách hàng về các DVKH NHCSXH cung cấp. Chất lượng DVKH NHCSXH được nhận thức bởi khách hàng, do khách hàng đánh giá. Vì vậy, ngay khi thực hiện chiến lược hoạt động, thì NHCSXH tỉnh Thái Bình phải xác định chiến lược làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu và tìm kiếm các phương pháp để khách hàng nhận thức được chất lượng DVKH thông qua các tiêu chí chi tiết, cụ thể. Để làm được công việc trên, Ban lãnh đạo chi nhánh phải vào cuộc để xây dựng được các tiêu chí cụ thể về chất lượng trong công tác DVKH có thể đó là bản tuyên bố về chất lượng DVKH. Các tiêu chí đó là: Giao dịch nhanh chóng chính xác, thực hiện đúng cam kết với khách hàng, công khai mức cho vay, lãi suất cho vay; các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đối với từng nhân viên; chứng từ chính xác, dễ hiểu, rõ ràng; thực hiện đúng thời gian giải ngân theo lịch thông báo; thường xuyên thực hiện công khai niêm yết dư nợ của khách hàng tại các điểm giao dịch; biên lai thu lãi của ngân hàng chính xác rõ ràng, chi trả tiền gửi theo đúng thời gian đã quy định; thực hiện thu lãi, thu nợ, thu các khoản phí theo đúng quy định của NHCSXH; nhân viên ngân hàng không được phân biệt đối xử với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng; ngân hàng thực hiện thông báo các chính sách của nhà nước, ngân hàng rõ ràng, chính xác và rộng rãi thông qua các phương tiện truyền thông; nhân viên ngân hàng trung thực thành thật với khách hàng; ngân hàng luôn có mạng lưới rộng đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng; tất cả trụ sở, thiết bị tin học, máy đếm tiền, soi tiền, ô tô, các thiết bị khác đều làm nhiệm vụ thực hiện tốt nhất yêu cầu của khách hàng; công khai các điểm trực tại xã, công khai thời giai giao dịch cố định tại xã vào ngày cố định trong tháng, công khai nhân viên tham gia phục vụ khách hàng tại điểm trực giao dịch; công khai xử lý việc khiếu nại của khách hàng; thực hiện công khai các biện pháp thu hồi nợ xấu khi khách hàng
không trả được tiền; công khai các thủ tục giải quyết công việc về giải quyết khi khách hàng vay vốngặp rủi ro do các nguyên nhân khách quan. Các tiêu chí trên phải được thu thập nghiên cứu thông qua các chuyên gia và phải được phản hồi từ ý kiến của khách hàng. Sau khi có được các tiêu chí cụ thể, khoa học, chính xác về chất lượng DVKH mà chi nhánh xây dựng thì Ban lãnh đạo chi nhánh phải kiên quyết, sát sao trong công việc để cùng cán bộ công nhân viên thực hiện. Tất cả các bản tuyên bố về chất lượng DVKH dự kiến cung cấp được chủ tịch Hội đồng quản trị chi nhánh là Phó chủ tịch tỉnh tuyên bố tới tất cả các tổ chức ban ngành, tới các khách hàng và phải được tuyên truyền rộng rãi công khai, minh bạch thông qua các phương tiện truyền thông.
Ban lãnh đạo phải cùng các nhân viên tập hợp tất cả các quy trình thủ tục và quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng về chất lượng DVKH được thụ hưởng phải được công khai và chi nhánh phải có trách nhiệm thực hiện.