2.1.ăĆcăđ nhăngh aăvƠăkh́iăni măđ c s d ng trong nghiên c u 2.1.1. D ch v và Ch tăl ng d ch v
2.1.1.1. Khái ni m d ch v
D ch v đ c (Wilson, Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2016) cho r ng là nh ng hành
đ ng, quá trình và cách th c th c hi n m t cơng vi cănƠoăđóănh m t o ra giá tr s d ng, làm th a mãn nhu c uăvƠămongăđ i c a khách hàng. Ngồi ra, (Grưnroos, 1984) đưăphátă
bi u r ng:ăắThôngăth ng, d ch v lƠ nh ng s n ph m phi v t ch t có m i quan h m t thi t v i KH trong su t quá trình tiêu d̀ng. Trong m i quan h gi aăng i mua vƠng i bán, trong su t quá trình di năraăđ ng th i s n xu t vƠ tiêu d̀ng, KH s ln tìm th y
đ c ngu n l c hay các ho tăđ ngăđ c t ch c nh m thu th p nh ngăđóng góp c ng
nh ăđánh giá v s n ph m”.
Nh ăv y, d ch v lƠ m t lo i s n ph m vơ hình, KH nh năđ c s n ph m thông qua các ho tăđ ng giao ti p, nh n thông tin vƠ c m nh n chúng.ă căđi m n i b t lƠ KH ch có th đánh giáđ c toƠn b ch tăl ng c a d ch v sauăkhiăđư mua vƠ s d ng chúng.
2.1.1.2. Ch tăl ng d ch v
Theo Hi p h i Ch tăl ng Hoa k ậ (ASQ, 2021), ch tăl ng lƠ m t thu t ng mang tính ch quan, m iăng i m i l nh v c khác nhau s có nh ngăđnh ngh a riêng c a nó. Trong cách s d ng k thu t thì ch tăl ng mang 2 Ủ ngh a chính:
− Cácăđ c tính c a s n ph m ho c d ch v có kh n ngăđáp ng nhu c u c a KH; − S n ph m ho c d ch v không b m c l i hay sai sót.
Theo (Parasuraman et al., 1985),ăắCh tăl ng d ch v đ c xácăđnh b i s khác bi t gi a s mongăđ i c a h v d ch v đó v i s c m nh n c a h sau khi s d ng d ch v
đó”.
S hài lịng c a KH có m i quan h m t thi t v i ch tăl ng d ch v . Ch tăl ng d ch v cao, s k v ng c a KH đ c th a mưn, KH c m th y vui v hài lòng.ăNg c l i, n u ch tăl ng d ch v th p, s k v ngăkhôngăđ c th a mưn, KH s th t v ng. T nh ngăđ nhăh ng trên, tác gi (Nghiêm, 2001) đưăphátătri nănh ăsau:
Hình 2. 1. Mô t v Ch tăl ng d ch v
D chăv ănh năđ c S ămongăđ i Ch tăl ngăd chăv
Giáătr ăDVănh năđ c > Giáătr ămongăđ i R tăcao
Giáătr ăDVănh năđ c ≥ Giáătr ămongăđ i Cao
13
2.1.1.3. Mơ hình ch tă l ng d ch v theo (Parasuraman et al., 1985) và (Parasuraman et al., 1988)
Trên th gi i nói chung và VN nói riêng, các nghiên c u v ch tăl ng d ch v đ c khai thác r t nhi u, tuy nhiên nghiên c u mang tính t ng quát và kh c h aăđ c m i khía c nh v d ch v vƠăđ c dùng làm n n t ng trong t t c cácăl nhăv c v d ch v chính là các nghiên c u c a Parasuraman và các c ng s .
Trong nghiên c u c a (Parasuraman et al., 1985) đư đ aăraăđ c mơ hình 5 kho ng cách cho ch tăl ng d ch v theo hình sau:
Hình 2. 2. Mơ hình v gaps ch tăl ng d ch v c a (Parasuraman et al., 1985)
Trongăđó:
− Kho ng cách 1: LƠ cách bi t gi a k v ng c a KH v d ch v vƠ c m nh n hay nh n th c c a nhƠ cung c p v nh ng k v ngăđó.
− Kho ng cáchă2:ă c t o ra khi nhƠ cung c p th c hi n bi năđ i nh ng c m nh n hay nh n th c v nh ng k v ng c a KH vƠoăđ căđi m c a ch tăl ng d ch v c
14 th mƠ h cung c p v i mong mu n nh ng bi năđ iăđó th a mưn nh ng k v ng c aăKHăđ t ra.
− Kho ng cách 3: LƠ am hi u vƠ n m thông tin v đ căđi m c a ch tăl ng d ch v c n truy n t iăđ n KH c aăng i chuy n giao.
− Kho ng cách 4: Hình thƠnh t vi c chuy n giao nh ng d ch v đ n v i KH. Vì
v y, vai trị c aăng i tr c ti p th c hi n công tác chuy n giao d ch v đ n KH tr nên vơ c̀ng quan tr ng. Sai sót trong q trìnhăđó c ng gây tácăđ ngăđ n s hƠi lòng c a KH.
− Kho ng cách 5: Kho ng cách t o ra gi a giá tr KH nh năđ c v i nh ng k v ng c aăKHăđưđ t ra v ch tăl ng d ch v . Kho ng cách nƠy ph thu c vƠo 4 kho ng cáchătr c.
Trênăc ăs mơ hình 5 kho ng cách ch tăl ng d ch v , (Parasuraman et al., 1985) đư
gi i thi uăthangăđoăch tăl ng d ch v SERVQUAL g m 10 nhân t chính. Tuy nhiên,
thangăđoănƠyăđ căđánh giá lƠ ph c t p trong công tácăđoăl ng vƠ trong m t s tr ng h păkhôngăđ tăđ c giá tr phân bi t. Chính vì th , (Parasuraman et al., 1988) đư ti p t c nghiên c u vƠ hình thƠnhăthangăđoăv i 5 nhân t ch tăl ng d ch v đ c th hi n
d iăđơy:
B ng 2. 1. Khác bi t c aăthangăđoăSERVQUALăc a Parasuraman và c ng s
Trongăđó:
− S đ m b o: LƠ t h p c a 4 y u t banăđ u bao g măn ngăl c ph c v , tính l ch s , s tín nhi m và c y u t an toàn. Y u t t ng h p này th hi năn ngăl c c a nhân viên trong vi c t o nên giá tr th ngăhi u cao cùng v i lòng tin t KHăđ i v i t ch c b ng chính ki n th c và tính l ch s c a h .
15 − S đ ng c m: Là t h p c a 3 y u t banăđ u bao g m ti p c n KH, n m b t thông tin và hi u bi t v KH.ă i u này th hi năđ c s quanătơm,ăđ ng c m c a t ch c qu nălỦăđ i v iăKHăđangăs d ng d ch v .
Sau quá trình nghiên c u vƠ ng d ng th c ti n,ă thangă đoă SERVQUALă c a Parasuraman và các c ng s đ căđánh giá v a cóỦ ngh a v m t lỦ thuy t v a có tính ng d ng th c ti n. Tuy nhiên, th t căđoăl ng c a SERVQUAL còn quá ph c t p vƠ
dƠi dòng, do v y xu t hi n m t phiên b n m i c a SERVQUAL lƠthangăđoăSERPERF.
2.1.1.4.ăThangăđoăSERVPERFătheoă(Cronin Jr & Taylor, 1992)
CroninăJră&ăTaylorăđ xu tăthangăđoăSERVPERFăvƠoăn mă1992,ăthayăvì đoăc ch t
l ng d ch v theo k v ng l n ch tăl ng d ch v theo c m nh n,ăhaiăôngăđư tinh g n b ng cách ch đoăch tăl ng d ch v theo c m nh n. H đư ch ng minh r ngăthangăđoă
SERVPERF lƠ m t cơng c t tăh năđ có th đoăl ng ch tăl ng d ch v m c d̀ khơng c n có ch tăl ng k v ngăhayăđánh giá tr ng c a 5 thƠnh ph n vƠ v n gi nguyên các thƠnh ph n c ngănh ăbi n quan sát c a SERVQUAL. K t qu c ng cho th y,ăđ tin c y c aăthangăđoănƠyăcaoăh năSERVQUALăvƠ n m trong kho ng t 0.884ăđ n 0.964.
Hình 2. 3. H s tin c y c a mơ hình SERVQUAL và SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992)
16
2.1.2. S hài lòng c a KH
2.1.2.1. Khái ni m v S hài lòng c a KH
Có nhi uăquanăđi m khác nhau v s hƠi lòng c a KH, theo (Oliver, 1993) đó lƠ vi c nh ngăKHăđ t ra nh ng k v ng gi đnh v s n ph m/d ch v ,ăsauăđó ti n hƠnh m t chu i các ho tăđ ngănh ăquanăsát v hi u su t (thu c tính) c a s n ph m, so sánh th c t v i nh ng k v ng gi đ nh, xácăđ nh nh ng y u t nhăh ngăđ n c m nh n, t h p nh ng y u t đó d a trên m căđ k v ng vƠ ti n hƠnhăđánh giá s hƠi lòng. D a trên
quanăđi m nƠy, nh ng y u t nhăh ngăđ n c m nh năđó h uănh ăs nhăh ng nh t th iăđ n s hƠi lịng. Bên c nhăđó,ă(Kotler & Armstrong, 2010) cho r ng s hƠi lòng
đ c xácăđ nh d aătrênăc ăs c a vi c so sánh gi a c m nh n th c t t d ch v v i nh ngămongăđ i c a KH.
2.1.2.2. Khác bi t và quan h gi aăằCh tăl ng d ch v ẲăvƠăằS hài lịng c aăKHẲ
Có r t nhi u tác gi vƠ các h c viên trên báo chí ph thơng cóxuăh ng s d ng các thu t ng v s hƠi lòng vƠ ch tăl ng thay th cho nhauănh ngăcác nhƠ nghiên c uăđư
c g ngăđ giúp m iăng i hi u chính xácăh năv Ủ ngh a vƠ cách xácăđ nh c a hai khái ni măđó. Nh t trí r ng hai khái ni m nƠy khác nhau t Ủ ngh aăc ăs đ n c vi c di n
đ t chúng. M c d̀ chúngăđ u có nh ngăđi m chung nh tăđnh tuy nhiên s hƠi lòng mang Ủ nghaăsơuăxaăh n,ătrongăkhiăch tăl ng d ch v ch có th đ c xét m t khía c nhăđoăl ng hi u qu c a d ch v . D aătrênăquanăđi m nƠy, ch tăl ng d ch v th c t lƠ m t thƠnh ph n c a s hƠi lịng c a KH.
17 Có th th y, s hƠi lòng lƠ m t khái ni m r ngăh năh t b i ch u s tácăđ ng t c ch t
l ng d ch v , ch tăl ng s n ph m, giá vƠ c các nhân t cá nhân vƠ nhân t tình hu ng.
2.1.3. Ch tăl ng d ch v chungăc 2.1.3.1.ă nhăngh aăchungăc
T i kho nă 3,ă i u 3 Lu t Nhà n mă 2014ă c a Vi tă Namă cóă quyă đ nh:ă ắNhƠ chungăc ălƠănhƠă có t hai t ng tr lên, có nhi uăc năh , có l iăđi,ăc u thang chung, có
ph n s h u riêng, ph n s h u chung vƠ h th ng cơng trình h t ng s d ng chung cho các h giaăđình, cá nhân, t ch c, bao g m nhƠ chungăc ăđ c xây d ng v i m c
đíchăđ vƠ nhƠ chungăc ăđ c xây d ng có m căđích s d ng h n h păđ vƠ kinh
doanh.” (QH, 2014)
2.1.3.2. D ch v chungăc
Quá trình v n hành c aă nhƠă chungă c ă khôngă th tách r i v i các d ch v và ti n ích kèm theo. M t s d ch v ti năíchăc ăb nănh :ăgi xe; cung c păđi n,ăn c sinh ho t; v sinh,ăch măsócăv n hoa, cây c nh, di t côn trùng; b o v ; b oătrìăchungăc ă đnh k và b o trì m t s trang b k thu tăkhácănh thang máy; phòng ch ng cháy n ; cung c p thông tin liên l c, phát thanh truy n hình; h th ng chi u sáng cơng c ng... Nh ng d ch v c ăb năđóănh măđ m b o s an toàn, thu n ti năchoăđ i s ng sinh ho t c aăng i dân sinh s ngătrongăcácăc năh .ă i v i các chung c ăthu c phân khúc trung c p tr lên còn kèm theo các d ch v cao c p khácănh :ăh th ngăđi n d phòng, siêu th , nhà hàng, nhà tr , h b i,ăkhuăt p th hình,ătr ng h c…
2.1.3.3. Nghiên c u v ch tăl ng d ch v chungăc ăc a nhóm nghiên c u (Noorsidi, Noor, & Shahabudin, 2008)
xácăđ nhăđ c nhân t quan tr ng nh t tácăđ ngăđ n ch tăl ng d ch v chungăc ă
theo nh n th c c aăng i dân s h u nhƠ Malaysia, nhóm tác gi đư s d ng thang
đoăSERVQUALăđ ti n hƠnhăđoăl ng vƠthuăđ c k t qu nh ăsau:ă
18 Nhân t v s tin c y lƠ nhân t quan tr ng nh t tácăđ ngăđ n ch tăl ng d ch v
chungăc ăkhiămƠ kho ng cách c a giá tr k v ng vƠ giá tr nh năđ c lƠ khá l n.
2.1.4. Phân h ngăchungăc
TheoăThôngăt ăs 31/2016/TT-BXD (BXD, 2016b):
− Cóă4ănhómătiêuăchíălƠmăc ăs cho vi c phân h ngănhƠăchungăc ăđ căquyăđ nh t i
i u 5 c aăThơngăt ănƠy,ăc th nh ăsau:
Hình 2. 6. Nhóm tiêu chí cho vi c phân h ngănhƠăchungăc
− NhƠăchungăc ăđ c phân thành 3 h ngăđ c quy đ nh t iă i u 6 c aăThôngăt ănƠy,ă
c th nh ăsau:
19
2.2. Nh ng nghiên c u, ng d ngăđưăcôngăb 2.2.1. Nh ng nghiên c u, ng d ng qu c t
STT Tiêuăđ bài báo/ Nghiên c u Mô t
1
A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research
(Parasuraman et al., 1985)
BƠiăbáoănƠyăđ c păđ n s m t cân b ng gi a vi că quană tơmă đ n ch tă l ng s n ph n h uăhìnhăvƠăquanătơmăđ n ch tăl ng d ch v . Nhóm tác gi đưăkh c ph căđi u
đóă b ng vi că đ xu t phát tri n mơ hình
thangăđoăv ch tăl ng d ch v .
K t qu :ăHìnhăthƠnhăđ căthangăđoăv i tên g i là SERVQUAL v i 10 nhân t chính
đưăđ căđ c p t i b ng 2.1 c a Lu năv nă
này. Ngồi ra, nhóm tác gi ch raă đ c nh ng thi u sót (gaps) t lúc cung c p d ch v đ n lúc KH c m nh n sau khi s d ng d ch v đóălƠmă nhăh ngăđ n s hài lịng c a KH.
2
SERVQUAL: A multiple ậ Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality (Parasuraman et al., 1988)
BƠiă báoă nƠyă đ c pă đ n vi c ng d ng
thangăđoăSERVQUALăvƠoăvi căđoăl ng c m nh n c a KH v ch tăl ng d ch v . K t qu : Rút g n t 10 nhân t chính thành 5 nhân t (trong đóăgi nguyên 3 nhân t
đ u và 2 nhân t t ng h p).
3
Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale
(Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991)
Bài bào này ng d ngă thangă đoă SERVQUALă vƠoă tr ng h p th c ti n nh m sàng l căc ngănh ăđánhăgiáăl i thang
đoăSERVQUAL.
K t qu : Nhóm tác gi đánhăgiáăđ c thang
đoăSERVQUALăthơngăquaăs chênh l ch gi a 2 khía c nh S mongăđ i c a KH (E) và S c m nh n c a KH (P). Công th c hóa: Ch tăl ng d ch v = (P) ậ (E).
4
Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994)
Bài báo này gi iăđápăs quan tâm c a các tác gi khác v m i liên h ắCh tă l ng d ch v = (P) ậ(E)”.ă
K t qu :ă aă raă đ c m i quan h gi a Ch tăl ng d ch v và S hài lòng c a KH.
20
STT Tiêuăđ bài báo/ Nghiên c u Mô t
5
Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension (Cronin Jr & Taylor, 1992)
Bài báo này nghiên c u v vi c hình thành các khái ni măvƠăthangăđoăv ch tăl ng d ch v và xem xét m i quan h gi a ch t
l ng d ch v , s hài lòng c a KH và ý
đnh mua hàng.
K t qu :ă(1)ăHìnhăthƠnhăđ căthangăđoăch t
l ng d ch v tuy nhiên ch xét d a trên c m nh n c a KH (SERVPERF); (2) Ch t
l ng d ch v lƠăc ăs c a s hài lòng c a KH; (3) S hài lịng c a KH có nhăh ng
đ nă Ủă đ nh mua hàng c a KH; (4) Ch t
l ng d ch v ít nhăh ngăđ năỦăđnh mua hàng c aăKHăh nălƠăs hài lòng c a KH.
6
SERVPERF vs SERQUAL: Reconciling Performance- Expectations Measurement of Service Quality
(Cronin Jr & Taylor, 1994)
Bài báo này b o v các lu nă đi m nh m kh ngăđ nh SERVPERF ho tăđ ng t t và hi u qu khi ch xét m t khía c nh v c m nh n c a KH.
K t qu : Ca ng i nh ngăđóngăgópăl ch s c a nhóm nghiên c u PZB (1985, 1988,
1991,ă1994),ăđóălƠăti năđ cho các nhóm khoa h c khác ti p t c c ng c và phát tri n xây d ngă choă l nhă v că đánhă giáă v ch t
l ng d ch v .
7
Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable
(Rust, Zahorik, & Keiningham, 1995)
BƠiăbáoănƠyăđ c păđ n vi c c i thi n ch t
l ng ch tă l ng d ch v và nh ng tác
đ ng c aănóăđ n tài chính c a cơng ty. K t qu : Nh n ra r ng ch tăl ng chính là m t kho n c năđ căđ uăt ăvƠăcóăth đ u
t ăl n.
8
Real estate brokerage service quality: an examination
(McDaniel & Louargand, 1994)
Bài báo này ng d ngă thangă đoă
SERVQUAL nh m ki m tra tính th ng nh t v ch tăl ng gi a KH và nhà cung c p.
K t qu : KH có nh ng k v ng khác so v i nh ng gì mà các doanh nghi p b tă đ ng s n cung c p.
21
STT Tiêuăđ bài báo/ Nghiên c u Mô t
9
Service Quality Determinants and Effectiveness in the Real Estate Brokerage Industry (Johnson, Dotsm, & Dunlap, 1988)
Bài báo này nghiên c u v ch tăl ng d ch v trong ngành môi gi i b tăđ ng s n nh m
xácăđnh y u t quy tăđ nh ch tăl ng d ch v , m căđ tácăđ ng và các bi n pháp c i thi n.
K t qu : Các y u t quy tăđ nhă đ n ch t
l ng d ch v ngành môi gi i b tăđ ng s n trùng v i các y u t c a các ngành khác. Hi u qu ho tăđ ng c a nhân viên là y u t quy tăđnh.
10
SERVQUAL And High-Rise Building: An Achievement (Noorsidi et al., 2008)
BƠiăbáoănƠyăđ c păđ n vi c s l ng khi u