Quy trình nghiên cu lu nă vn

Một phần của tài liệu Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân trong giai đoạn bình thường mới, case study tại cụm chung cư topaz elite (Trang 45)

29

Giaiăđo n 1: X́căđnh v năđ nghiên c u

− Nh n d ng các nhân t ch tăl ng d ch v v n hƠnh tácăđ ngăđ n s hƠi lòng c a

ng i s d ng nhƠchungăc ;

− Tham kh o các nghiên c uăt ngăt tr căđơy,ăđ c hi u các bƠi báo khoa h c trong vƠ ngoƠiăn c v v năđ t ngăt trên các ngu n tƠi li u chính th ng đ t ng h p các nhân t nhăh ng;

− Bên c nhăđó, tham kh o Ủ ki năs ăb c a m t vƠi chuyên gia ho c nh ngăng i có

kinh nghi m trong l nh v c vƠđi u hƠnh v QLVH nhƠchungăc ăđ hình thƠnhăs ă

b các nhóm nhân t chính.

Giaiăđo n 2: Thi t k b ng câu h i vƠ ti n hƠnh kh o śt

Do th gi i nói chung vƠ VN nói riêng v a tr iăquaăđ t b̀ng phát d ch b nh nguy hi m vƠ kéo dƠi, s k v ng c aăng i s d ng nhƠchungăc ăcó nhi uăđi m m i, t đó

hình thƠnh nhi u nhân t có th nhăh ngăđ n s hƠi lòng c aăng i s d ng nhƠ chung

c .ăVì v y,ăđ khám pháđ c nh ng nhân t m iăđó, ta ti n hƠnh − xu t mơ hình nghiên c u ph̀ h p v iăđ tƠi nghiên c u;

− L p danh sách ng n g m m t s chuyên gia ho c nh ngăng i có kinh nghi m lâu

n mătrongăl nh v c. Ti n hƠnhăph ngăphápăđ nh tính b ng cách ph ng v n các

chuyênăgia,ăng i có kinh nghi măđ sƠng l căđ c nh ng nhân t ph̀ h p v i n iădungăđ tƠi nghiên c u;

− Thi t l p b ng câu h i kh o sát vƠ ti n hƠnh kh o sát th ;

− C p nh t, b sung,ăđi u ch nh mơ hình nghiên c u theo các Ủ ki năđóng góp (N u có). Ti n hƠnh kh o sát và thu th p d li u chính th c.

Giaiăđo n 3: Ti n hƠnh t ng h p, phân t́ch vƠđ́nh gí k t qu

− T ng h p thông tin c aăng iăđ c kh o sát (N u có); − Ti n hƠnh th ng kê mô t ;

− Ki măđ nh khác bi t c a s hƠi lòng v i ch tăl ng d ch v nhƠchungăc ătheoăcác bi n nhân kh u h c (Gi i tính) b ng phân tích T-test;

− Ki mătraăđ tin c y c aăthangăđo.

− Ti n hƠnh phân tích nhân t khám phá EFA v i m căđích s p x p vƠ hình thƠnh các nhân t chính vƠđ c l p.

30 − Ki mătraăđ thích h p t ng h p c a mơ hình, xây d ng mơ hình h i quy b i, ki m

đnh các gi thuy t b ngăph ngăpháp phân tích h i quy;

Giaiăđo n 4: K t lu n

− Trình bày k t qu đưăth c hi n.

− Qua k t qu v aăđ c trình bày, ti năhƠnhăđ aăraăk t lu năc ngănh ăđ xu t hàm ý qu n tr choăđ năv qu n lý v n hành tòa nhà, c th lƠăBQLăchungăc ăTopazăElite.ă

t đó,ăđ năv có nh ngăđi u ch nh, c i thi n và nâng cao công tác qu n lý hi n t iăđ ph c v t tăh nătrongăt ngăl i. H năn a,ăđ năv c ngătrangăb thêm các ki n th c, k ho ch, quy trình chu n b k l ngăchoăcácătr ng h p kh n c p x y ra

mƠăđ c bi t là d ch b nh.

3.2. LÝ THUY Tă OăL NG 3.2.1. Khái ni m 3.2.1. Khái ni m

Theo (Stevens, 1968),ăđoăl ngăđ căđ nhăngh aălƠăcôngătácăgánănh ng con s cho

đ i t ng hay s ki nănƠoăđóătheoăm t quy t căhayăquyă cănƠoăđó.ăL uăỦăr ng vi c g n nh ng con s này ch áp d ng vào các khía c nh c aăđ iăt ng, ch khơng ph i b n thân

đ iăt ngăđó.ăC th , ví d , chúng ta có th đoăv chi u cao, chi u r ng, cân n ng, màu s c…ăc a m t chi c h p, ch không gán cho b n thân chi c h p.

Còn theo (Pedhazur & Schmelkin, 2013), các tác gi đ nhăngh aăr ngăđoăl ng là ho t

đ ng gán m t con s nh m th hi năđ căđi m c a m tăđ iăt ng hay s ki nănƠoăđó,ă

ngồi ra thơng qua nh ng con s đ c gán, ta có th so sánh thu c tính c aăđ iăt ng/s ki n này v iăđ iăt ng/s ki n khác.

3.2.2. Các c păđ đoăl ng

(Stevens, 1951) trình bày 4 c păđ đoăl ng theo th t t ngăd n, t đ năgi năđ n ph c t p nh t:ăthangăđoăđ nhădanh,ăthangăđoăth b c,ăthangăđoăkho ngăvƠăthangăđoăt l . − Thangăđoăđ nh danh (Nominal Scale): vi c gán nh ng con s nh ălƠănh ng cái nhãn

tênăchoăđ iăt ng hay lo i c aăđ iăt ng. Nói cách khác, nh ng con s đ c gán s thay th cho tên hay nh ng ký hi u nh m nh n d ngăđ iăt ng hay lo iăđ iăt ng. Ví d , v gi i tính, s 1ăđ c kí hi u cho nam, s 2ăđ c kí hi u cho n . Gi a nh ng con s này khơng có quan h h năkém.

− Thangăđoăth b c (Ordinal Scale): vi c gán nh ng con s cho nh ngăconăng i ho căcácăđ iăt ng nh m ph năánhăđ c m i quan h th b c. Ví d , trong câu h i v thu nh p c a Anh/Ch hàng tháng, s 1 có th đ c gán cho m c thu nh păd i

31 5 tri uăđ ng, s 2 có th đ c gán cho m c thu nh p t 5ăđ n 10 tri uăđ ng và s 3 có th đ c gán cho m c thu nh p trên 10 tri uăđ ng. Các chênh l ch c a các bi u hi n không nh t thi t ph i b ng nhau.

− Thangă đoă kho ngă (Intervală Scale):ă đ că xemă nh ă thangă đoă th b că nh ngă cácă

kho ng chênh l ch bi u hi n ph i b ngănhauă(đ uănhau).ăắC ng”ăhayăắtr ”ăđ u

mangăỦăngh a.ă i măắ0”ăc aăthangăđoălƠăt̀yăỦ,ăv trí c aăđi măắ0”ăcóăth khác nhau tùy thu căvƠoăđ iăt ngăđangăxemăxét.ăVíăd ,ăđoăv đ C,ăđ Kăhayăđ Făđ u cho

đi măắ0”ălƠăhoƠnătoƠnăkhácănhauăvƠăcóăth có giá tr mang d uăắtr ”ăhayăg i là âm. − Thangăđoăt l (RatioăScale):ăthangăđoăt l đ c áp d ngăkhiăđưăth aămưnăcácăđi u ki n c aăthangăđoăkho ng.ă i măắ0”ăcóăth đ c xác nh n, cho phép l y t l so sánh gi a 2 giá tr thu th p.ă i m khác nhau gi aăthangăđoăkho ng (Interval Scale)

vƠăthangăđo t l (RatioăScale)ăđ c nh n d ngănh ăsau:

+ i măắ0”ăc aăthagnăđoăt l là m t tr s th t;

+ Trongăthangăđoăkho ng, vi c so sánh v m t t l gi a 2 giá tr thu th p là khơng

cóăỦăngh a.

3.2.3. Ki mătraăđ tin c y c aăthangăđoăb ng h s CronbachẲsăAlpha

Ki mătraăđ tin c y c aăthangăđo,ăhayănóiăcáchăkhácălƠăki m tra v tính nh t quán n i b c aăthangăđoăđó.ăV y th nào là tính nh t qn n i b ? Tính nh t quán n i b ngh aă

là t t c các bi n quan sát trong cùng m tăthangăđoăph i có m i quan h ch t ch v i nhau, cùng gi i thích cho m t khái ni m. H s (Ch s )ăCronbach’săAlphaălƠăm t ch s đoăl ng cho tính nh t quán n i b này. T đó,ătaăcóăth hi u n u m tăthangăđoămƠă

các bi n quan sát c a chúng có s t ngăquanăch t ch v i nhau thì tính nh t qn c a

thangăđoăđóălƠăcaoăđ ngăngh aăv i vi c ch s Cronbach’săAlphaăs cao.

Ch s Cronbach’săAlphaăcóăgiáătr bi năthiênătrongăđo n t [0,1]. M căắ0”ăcóăỦăngh aă

là các bi n quan sát trong nhóm g nănh ăkhơngăcóăm i liên h hayăt ngăquanăgìăđ n nhau, m căắ1”ăcó ngh aălƠăcácăbi năquanăsátăt ngăquanăm t cách hoàn h o v i nhau.

Tuyănhiên,ătr ng h p x y ra chính xác m căắ0”ăvƠăm căắ1”ăg nănh ălƠăkhôngăth

32 2 1 2 ' 1 1 K Yi i X Cronbach s K K    = =        − −        Trongăđó:

• K là s l ng các ch báo trong m tăthangăđo;

• Yi2 lƠăph ngăsaiăc a m t ch báo c th Yi; • 2X là t ngăph ngăsaiăc a t t c ch báo.

B ng 3. 1. Công th căxácăđnh ch s Cronbach’săAlphaă(Hair, 2009)

Tiêu chu n ki măđ nhăCronbachẲsăAlpha:

− Theo (Nunnally, 1978), ch s Cronbach’săAlpha c a m tăthangăđoăt t là t 0.7 tr lên.ă ng ý v iăđi uăđó,ă(Hair, 2009) c ngănh năđnh r ng m tăthangăđoăđ m b o

đ că tínhă đ nă h ngă c ngă nh ă đ tă đ c tính nh t quán n i b cao thì ch s

Cronbach’săAlphaănênăđ t t ng ng 0.7 tr lên.ăTuyănhiên,ăđ i v i các nghiên c uăkhámăpháăs ăb (các nghiên c u khám phá m i),ăthìăng ng ch s Cronbach’să

Alpha t 0.6 tr lên có th đ c ch p nh n. C th hóa theo b ngăd iăđơy:

Ng ng xem xét c a ch s

CronbachẲsăAlpha Tính nh t quán n i b c aăthangăđo

' 0.7

Cronbach s  t

0.6Cronbach s'  0.7 Ch p nh năđ c (nghiên c u khám phá

s ăb )

' 0.6

Cronbach s  Khôngăđ t, không ch p nh năđ c

B ng 3. 2.ăNg ng xem xét c a ch s Cronbach’săAlpha

− Bên c nhăđó,ăch s Corrected Item ậ TotalăCorrelationăc ngăđóngăvaiătrịăquană

tr ng nh măxácăđ nhăđ tin c y c a thang đo.ăGiáătr c a ch s Corrected Item ậ

Total Correlation n u nh h nă0.3, lo i b bi năquanăsátăđóălƠăph ngăánăc năđ c xem xét.

3.2.4. Phân tích nhân t khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA)

Phân tích nhân t khámăpháă(EFA):ăLƠăph ngăphápăphơnătíchăđ nhăl ng.ăPh ngă phápănƠyăd̀ngăđ rút g n m t t p g m nhi u bi năđoăl ng ph thu c nhau t o thành m t t p h p bi năítăh nă(g i là các nhân t ). T đóăs cóăỦăngh aăh nănh ngăv n gi l i, ch aăđ ng h u h t các n i dung thông tin c a t p bi năbanăđ u (Hair, 2009). Có th hi u r ng,ăđơyălƠăph ngăphápăkhámăpháăxemăcóăt ng c ng bao nhiêu nhóm nhân t chính trên t ng các bi n s đ c nghiên c u.

M c tiêu chính c a vi c phân tích nhân t khámăpháă(EFA)ălƠăđ xácăđnh: − S l ng các nhân t nhăh ngăđ n m t t p các bi năđoăl ng.

33 − M căđ v m i quan h gi a m i nhân t v i t ng bi năđoăl ng.

i v i lu năv nănghiênăc u này, s l ng các bi n thu v là khá l n,ăđ ng th i các bi n có m i liên h v i nhau. Lu năv năv i m c tiêu nghiên c uălƠăxácăđnh các nhân t ch tăl ng d ch v tácăđ ngăđ n s hƠi lòng c aăng i s d ng nhƠchungăc ,ăphơnătíchă

m căđ nhăh ng c a t ng nhân t .ăDoăđó,ăvi c s d ng phân tích nhân t khám phá

(EFA)ăđ phân tích, x lý các s li u là phù h p v iăh ng nghiên c u.

Các tiêu chí trong phân tích nhân t EFA bao g m: H s t i nhân t (Factor loading), H s KMO (Kaiser Meyer Olkin), Ki măđ nh Bartlett (Bartlett’sătestăofăsphericity),ăTr

s Eigenvalue, Ph nătr măph ngăsaiătríchă(Percentageăofăvariance).

H s t i nhân t ho c tr ng s nhân t (Factor loading): Là nh ng h s t ngă quanăđ năgi a các bi n và các nhân t . H s t i nhân t cƠngăcao,ăngh aălƠăt ngăquană

gi a bi nă quană sátă đóă v i nhân t cƠngă caoă vƠă ng c l i. Theo Hair và c ng s (1998,111), thì ch tiêuăđ đ m b o m căỦăngh aăthi t th c c a EFA:

Factor Loading m că>ă0.3:ă căxemălƠăđ t m c t i thi u. Factor Loading m că>ă0.4:ă c xem là quan tr ng.

Factor Loading m că>ă0.5:ă căxemălƠăcóăỦăngh aăth c ti n.

Tuy nhiên, giá tr tiêu chu n c a h s t i Factor Loading c n ph i ph thu c vào kích

th c m u.ăCóăngh aălƠăv iăkíchăth c m u khác nhau thì m c tr ng s nhân t đ bi n

quanăsátăcóăỦăngh aălƠăkhácănhau,ăc th nh ăb ngăd iăđơy:

B ng 3. 3. B ng th ng kê h s t i nhân t ng v iăkíchăth c m u

H ăs ăt iănhơnăt ă (Factor loading) 1 0.3 350 2 0.35 250 3 0.4 200 4 0.45 150 5 0.5 120 6 0.55 100 7 0.6 85 8 0.65 70 9 0.7 60 10 0.75 50 STT Ḱchăth că m uăt iăthi uă

34

H s KMO (Kaiser Meyer Olkin): theo (Tr ng & Ng c, 2008) nh năđ nhăđơyălà m t ch s d̀ngăđ xem xét s thích h p c a vi c phân tích nhân t . Tr s KMO l n có

Ủăngh aălƠăphơnătíchănhơnăt thích h p.

0.5ă≤ăKMOă≤ă1: đi u ki n phân tích nhân t thích h p.

KMOă≤ă0.5: Phân tích nhân t có kh n ngăkhơngăthíchăh p v i các d li uăđ c nghiên c u.

Ki măđ nh Bartlett (BartlettẲsătestăofăsphericity):ăD̀ngăđ xem xét các bi n quan sát trong nhân t cóăt ngăquanăv i nhau hay không. Ki măđnh gi thuy t H0 là bi n

khơngăcóăt ngăquanăv i nhau trong nhân t . K t qu ki măđnh Bartlett cóăỦăngh aă

th ng kê khi (Sig. < 0.05), thì lúc này các bi n quan sát s có m iăt ngăquanăv i nhau trong nhân t .

Tr s Eigenvalue d̀ngăđ xácăđ nh s l ng nhân t trongăphơnătíchăEFA.ă ơyălƠă đ iăl ngăđ i di năchoăl ng bi năthiênăđ c gi i thích b i nh ng nhân t . C th , nh ng nhân t nào có tr s Eigenvalueă≥ă1ăthìăs gi l iătrongămơăhìnhăphơnătíchăvƠăng c l i.

Ph nătr măph ngăsaiătŕchă(Percentageăofăvariance)ă>ă50%:ăTh hi n ph nătr mă

bi n thiên c a các bi năquanăsát.ăCóăngh aălƠăn u xem bi n thiên là 100% thì giá tr này cho bi t phân tích nhân t gi iăthíchăđ c bao nhiêu %.

3.2.5. Phân tích nhân t kh ngăđ nh Confirmatory Factor Analysis (CFA)

Phân tích nhân t khámăpháăEFAăđ căd̀ngăđ xácăđnh các bi năc ăs hay các bi n ti m n c a m t chu i các bi n. S phơnătíchăđóăgi i thích cho các m i quan h (nh ălƠă

m iăt ngăquan,ăs bi n thiên hay s khác bi t,…)ăgi aăcácăđ iăt ng v i nhau (ví d , gi a các bi n quan sát hay gi a các nhóm ch tiêu,…).ăPhơnătíchăEFAăđ c dùng cho vi căxemăxétăđánhăgiáăm tăph ngăphápăti p c n b ng d li u nh măxácăđnh m tăl ng nh các bi năc ăs và bi n ti m n.ăNóăc ngăđ căd̀ngăđ t o ra nh ng h c thuy t gi i

thíchăc ăb năvƠăxácăđ nh c u trúc các bi n ti m n. Tuy nhiên, ki măđ nh CFA hay

ph ngăphápăki măđnh nào khác nh măđánhăgiáăh c thuy t là s c n thi t cho các k t lu n c a EFA (Haig, 2005).

C phơnătíchăEFAăvƠăphơnătíchăCFAăđ u có chung n n t ng là mơ hình nhân t c ăs .

EFAăth ngăđ c s d ngănh ăth b căkhámăpháăbanăđ u trong quá trình xây d ng

thangăđoăvƠsauăCFAăđ c s d ngăvƠoăb c hai nh m xem xét ki măđ nh c uătrúcăđ c

xácăđnh phân tích EFA. Nói cách khác, CFA có th đ căd̀ngăđ kh ngăđnh c u trúc nhân t đưăđ căxácăđnh b c EFA. Khác bi t v iăEFA,ăCFAăđòiăh iăcácăđ cătr ngă

35 c a m iăph ngădi n c a mơ hình ph iăđ c ki mătraătr c và mang tính h c thuy t cao

h nălƠăd li u. N uănh ăm tăthangăđoăm iăđ c phát tri n b i m t khung h c thuy t v ng ch c thì có th b quaăb căphơnătíchăEFAăvƠăđiăth ng t i phân tích CFA.

Các ki măđ nhăc ăb n c a phân tích CFA:

́nhăgíăv Model Fit, theo (Hu & Bentler, 1999) đưăđ aăraăm t s ch tiêu c ă

b năđ đánhăgiáănh ăsau:ă

Ch tiêu i u ki n ́nhăgí / CMIN df ≤ 5 Ch p nh năđ c ≤ 3 T t CFI ≥ 0.8 Ch p nh năđ c ≥ 0.9 T t ≥ 0.95 R t t t GFI ≥ 0.9 T t ≥ 0.95 R t t t TLI ≥ 0.9 T t RMSEA ≤ 0.08 Ch p nh năđ c ≤ 0.06 T t PCLOSE ≥ 0.01 Ch p nh năđ c ≥ 0.05 T t B ng 3. 4. Ch tiêuăđánhăgiáăModelăFit

+ L uắ,ăđ i v iătr ng h p 0.8GFI0.9, ch s này ph thu c r t nhi u vào s thangăđo,ăs bi năquanăsátăvƠăđ c bi t là c m u. Vì v y, s gi i h n c a c m uăc ngătácăđ ngăđ n k t qu c a ch s này. Tuy nhiên, theo nghiên c u c a (Homburg & Baumgartner, 1995) và (Doll, Xia, & Torkzadeh, 1994) thì ch s này l năh nă0.8ăđ c xem là ch p nh năđ c.

́nhăgíăv ch tăl ng bi n quan sát, chúng ta th c hi n xem xét trên hai b ng

đ c xu t ra t ph n m m h tr AMOS l nă l t là Regression Weights và Standardized Regression Weights.

i v i b ng Regression Weights, ta xét giá tr P (p-value) nh măđánhăgiáăxemă

các bi n quan sát có th hi năđ c tính ch t c a bi n ti m n hay không, m căỦăngh aă

36 + N u p value− 0.05, bi năquanăsátăcóăỦăngh aăđ i v i mơ hình.

+ N u p value− 0.05, bi năquanăsátăkhơngăcóăỦăngh aăđ i v i mơ hình, c n lo i b bi n quan sát và ch y l i CFA diagram.

Khi t t c giá tr p-value đ u nh h nă 0.05ă thìă ti n hành xét ti p b ng Standardized Regression Weights.

i v i b ng Standardized Regression Weights, ta xét giá tr Estimate,

+ N u Estimate0.5,ălỦăt ng nh t là 0.7 tr lên, bi năquanăsátăđ c gi l i, và giá tr ng v i m căđ đóngăgópăc a bi n quan sát lên bi n ti m n, giá tr càng l năthìăđóngăgópăcƠngăl năvƠăđ phù h p càng cao.

+ N u Estimate0.5, bi n quan sát c năđ c lo i b và ti n hành ch y l i CFA diagram. − ́nhăgíăt́nhăh i t và phân bi t, H i t Phân bi t 0.7 CR MSVAVE 0.5

AVE AVE>ăT ngăquanăc u trúc gi a các

bi n còn l i v i bi năđangăxemăxét

B ng 3. 5. B ngăđánhăgiáătínhăh i t , phân bi t

3.3. MƠ HÌNH H I QUY TUY N TÍNH 3.3.1. Lý thuy t 3.3.1. Lý thuy t

H i quy tuy n tính là phép tốn h i quy nh m xem xét m i quan h tuy n tính gi a các bi năđ c l p v i bi n ph thu c theo d ngăđ ng th ng. Mơ hình h i quy tuy n tính

đ c th hi nătrênăđ th ph ngăphápăScatterătrênăm t ph ng hình h c Oxy nh m th hi n m i quan h tuy nătínhăđóăvƠăcácăđi m d li uăcóăxuăh ng t o thành m tăđ ng th ng.ă ng th ngăđóăcƠngărõărƠng thì mơ hình h i quy càng t t,ăng c l i n uăđ ng

Một phần của tài liệu Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân trong giai đoạn bình thường mới, case study tại cụm chung cư topaz elite (Trang 45)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(178 trang)