− NhƠăchungăc ăđ c phân thành 3 h ngăđ c quy đ nh t iă i u 6 c aăThôngăt ănƠy,ă
c th nh ăsau:
19
2.2. Nh ng nghiên c u, ng d ngăđưăcôngăb 2.2.1. Nh ng nghiên c u, ng d ng qu c t
STT Tiêuăđ bài báo/ Nghiên c u Mô t
1
A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research
(Parasuraman et al., 1985)
BƠiăbáoănƠyăđ c păđ n s m t cân b ng gi a vi că quană tơmă đ n ch tă l ng s n ph n h uăhìnhăvƠăquanătơmăđ n ch tăl ng d ch v . Nhóm tác gi đưăkh c ph căđi u
đóă b ng vi că đ xu t phát tri n mơ hình
thangăđoăv ch tăl ng d ch v .
K t qu :ăHìnhăthƠnhăđ căthangăđoăv i tên g i là SERVQUAL v i 10 nhân t chính
đưăđ căđ c p t i b ng 2.1 c a Lu năv nă
này. Ngồi ra, nhóm tác gi ch raă đ c nh ng thi u sót (gaps) t lúc cung c p d ch v đ n lúc KH c m nh n sau khi s d ng d ch v đóălƠmă nhăh ngăđ n s hài lịng c a KH.
2
SERVQUAL: A multiple ậ Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality (Parasuraman et al., 1988)
BƠiă báoă nƠyă đ c pă đ n vi c ng d ng
thangăđoăSERVQUALăvƠoăvi căđoăl ng c m nh n c a KH v ch tăl ng d ch v . K t qu : Rút g n t 10 nhân t chính thành 5 nhân t (trong đóăgi nguyên 3 nhân t
đ u và 2 nhân t t ng h p).
3
Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale
(Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991)
Bài bào này ng d ngă thangă đoă SERVQUALă vƠoă tr ng h p th c ti n nh m sàng l căc ngănh ăđánhăgiáăl i thang
đoăSERVQUAL.
K t qu : Nhóm tác gi đánhăgiáăđ c thang
đoăSERVQUALăthôngăquaăs chênh l ch gi a 2 khía c nh S mongăđ i c a KH (E) và S c m nh n c a KH (P). Công th c hóa: Ch tăl ng d ch v = (P) ậ (E).
4
Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994)
Bài báo này gi iăđápăs quan tâm c a các tác gi khác v m i liên h ắCh tă l ng d ch v = (P) ậ(E)”.ă
K t qu :ă aă raă đ c m i quan h gi a Ch tăl ng d ch v và S hài lòng c a KH.
20
STT Tiêuăđ bài báo/ Nghiên c u Mô t
5
Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension (Cronin Jr & Taylor, 1992)
Bài báo này nghiên c u v vi c hình thành các khái ni măvƠăthangăđoăv ch tăl ng d ch v và xem xét m i quan h gi a ch t
l ng d ch v , s hài lòng c a KH và ý
đnh mua hàng.
K t qu :ă(1)ăHìnhăthƠnhăđ căthangăđoăch t
l ng d ch v tuy nhiên ch xét d a trên c m nh n c a KH (SERVPERF); (2) Ch t
l ng d ch v lƠăc ăs c a s hài lòng c a KH; (3) S hài lịng c a KH có nhăh ng
đ nă Ủă đ nh mua hàng c a KH; (4) Ch t
l ng d ch v ít nhăh ngăđ năỦăđnh mua hàng c aăKHăh nălƠăs hài lòng c a KH.
6
SERVPERF vs SERQUAL: Reconciling Performance- Expectations Measurement of Service Quality
(Cronin Jr & Taylor, 1994)
Bài báo này b o v các lu nă đi m nh m kh ngăđ nh SERVPERF ho tăđ ng t t và hi u qu khi ch xét m t khía c nh v c m nh n c a KH.
K t qu : Ca ng i nh ngăđóngăgópăl ch s c a nhóm nghiên c u PZB (1985, 1988,
1991,ă1994),ăđóălƠăti năđ cho các nhóm khoa h c khác ti p t c c ng c và phát tri n xây d ngă choă l nhă v că đánhă giáă v ch t
l ng d ch v .
7
Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable
(Rust, Zahorik, & Keiningham, 1995)
BƠiăbáoănƠyăđ c păđ n vi c c i thi n ch t
l ng ch tă l ng d ch v và nh ng tác
đ ng c aănóăđ n tài chính c a công ty. K t qu : Nh n ra r ng ch tăl ng chính là m t kho n c năđ căđ uăt ăvƠăcóăth đ u
t ăl n.
8
Real estate brokerage service quality: an examination
(McDaniel & Louargand, 1994)
Bài báo này ng d ngă thangă đoă
SERVQUAL nh m ki m tra tính th ng nh t v ch tăl ng gi a KH và nhà cung c p.
K t qu : KH có nh ng k v ng khác so v i nh ng gì mà các doanh nghi p b tă đ ng s n cung c p.
21
STT Tiêuăđ bài báo/ Nghiên c u Mô t
9
Service Quality Determinants and Effectiveness in the Real Estate Brokerage Industry (Johnson, Dotsm, & Dunlap, 1988)
Bài báo này nghiên c u v ch tăl ng d ch v trong ngành môi gi i b tăđ ng s n nh m
xácăđnh y u t quy tăđ nh ch tăl ng d ch v , m căđ tácăđ ng và các bi n pháp c i thi n.
K t qu : Các y u t quy tăđ nhă đ n ch t
l ng d ch v ngành môi gi i b tăđ ng s n trùng v i các y u t c a các ngành khác. Hi u qu ho tăđ ng c a nhân viên là y u t quy tăđnh.
10
SERVQUAL And High-Rise Building: An Achievement (Noorsidi et al., 2008)
BƠiăbáoănƠyăđ c păđ n vi c s l ng khi u n i v ch tăl ng d ch v t i các tòa nhà cao t ng ngày càng l n. Nhóm tác gi ng d ngăthangăđoăSERVQUALănh m tìm ra y u t quy tăđ nhăđ n ch tăl ng d ch v t i các tòa nhà cao t ng.
K t qu : Y u t ắS tin c y”ălƠăy u t quy t
đ nhăđ n ch tăl ng d ch v . B ng 2. 2. Tóm t t các nghiên c u qu c t
2.2.2. Nh ng nghiên c u, ng d ngătrongăn c
STT Tiêuăđ bài báo/ Nghiên c u Mô t
1
Nghiên c u nhăh ng c a ch t
l ng d ch v chungăc ăđ n s hƠi lòng c a KH ậ tr ng h p phân khúcă chungă c ă dƠnh cho hƠnh khách thu nh p th p vƠ
trung bình. (Vi t, 2013)
Bài lu năv nănƠyănghiênăc u v tácăđ ng t ch tăl ng d ch v đ n s hài lòng c a KH
đ i v iă phơnă khúcă chungă c ă dƠnhă choă ng i có thu nh p th p và trung bình K t qu : Y u t ph ngăti n h u hình là y u t có tr ng s l n nh t, t cătácăđ ng l n nh tăđ n SHL c aăKH.ăH năn a, tác gi
cònănêuăraăđ c s hài lịng c a KH khơng khác bi t các nhân t nhân kh u h c.
2
nhăh ng c a ch tăl ng d ch v qu n lỦ chungăc ăt i s hƠi lòng c aă ng i dân s ng trong
chungă c :ă nghiênă c u th c nghi mătrênăđa bƠn HƠ N i. (Anh, Nam, & Giang, 2014)
Bài báo này nghiên c u v nhân t nh
h ng t i s hài lịng c aăc ădơnăthơngăquaă cácătiêuăchíăđánhăgiáăv qu nălỦăchungăc ,ă đ c kh o sát t iăđa bàn Hà N i
K t qu : Nhân t v m b o an toàn và x lý các s c phát sinh là nhân t tácăđ ng tích c c và m nh nh tăđ n s hài lòng c a KH.
22
STT Tiêuăđ bài báo/ Nghiên c u Mô t
3
S hƠi lòng c aăc ădơnăv ch t
l ng d ch v t i The Era Town
(Giaoă&ăV năTruy n, 2020)
BƠiăbáoănƠyăđoăl ng v s hài lòng c aăc ă
dân v ch tăl ng d ch v t iăchungăc ăTheă
Era Town.
K t qu : Rút g n mơ hình t 6 nhân t tác
đ ng xu ng 4 nhân t tácăđ ng.ăTrongăđó,ă
nhân t v kh c ph c s c tácăđ ng m nh m nh t và tích c căđ n s hài lòng c aăc ă
dân v ch tăl ng d ch v .
4
Xây d ng tiêu chí l a ch năđ nă
v qu n lỦ v n hƠnh nhƠ chung
c ăt i VN (Phúc, 2021)
Bài lu năv nănƠyănghiênăc u v các tiêu chí h tr choă c ă dơnă l a ch nă đ că đ nă v
qu nălỦăchoănhƠăchungăc .
K t qu : X p h ng 6 tiêu chí chính ng theo m căđ nhăh ngănh ăsau:ă(1)ăD ch v ch mă sóc KH c aă đ nă v QLVH; (2) Kinh nghi m vƠ n ngă l c c aă đ nă v QLVH;ă(3)ă tin c y c aăđ n v QLVH; (4) Công tác qu n tr c aăđ năv QLVH; (5)
N ngă l c qu n lỦ tƠi chính c aă đ nă v QLVH;ă(6)ăN ngăl c qu n lỦ k thu t c a
đ năv QLVH.
5
Xây d ng tiêu chí l a ch n ra quy tăđ nhămuaăB Săngh d ng (Trang, 2021)
Bài lu năv nănƠyănghiên c u v các tiêu chí
giúpăcácănhƠăđ uăt ăcóăgócănhìnăkháchăquană h nănh m ra quy tăđ nhăđ uăt ăB Săngh d ng.
K t qu : X p h ng 5 tiêu chí chính ng theo m căđ nhăh ngănh ăsau:ă(1)ăCh t
l ng,ăbƠnăgiaoăđúngăth i h n; (2) S uy tín c aă đ nă v QLVH; (3) S uy tín c a
C T;ă(4)ăTi măn ngăl i nhu n t t; (5) Giá c c nh tranh.
6
Xây d ng khung tiêu chí h tr ra quy tă đnh l a ch nă c nă h
cao c p (An, 2020)
Bài lu năv nănƠyănghiênăc u v nhóm các tiêu chí giúp cho các nhƠăđ uăt ăraăquy t
đnh l a ch năc năh cao c p.
K t qu : Tác gi đ aă raă8ănhómătiêuăchíă
chính và x p h ng các nhân t theo m căđ nhă h ng kém d nă nh ă sau:ă (1)ăNhóm nhân t v h s ăvƠ tính pháp lỦ; (2) Nhóm nhân t v ti n ích n i ậ ngo i khu & h t ng k thu t; (3) Nhóm nhân t v v trí khuăc năh ; (4) Nhóm nhân t v th m m
23
STT Tiêuăđ bài báo/ Nghiên c u Mô t
vƠ cơngăn ng;ă(5)ăNhóm nhân t v chính sáchă uăđưi & marketing; (6) Nhóm nhân t v s uy tín; (7) Nhóm nhân t v v trí c năh ; (8) Nhóm nhân t v tƠi chính. B ng 2. 3. Tóm t t các nghiên c uătrongăn c
2.2.3. K t lu n
− V các nghiên c u qu c t :ăcácăđ tài nghiên c u qu c t tr căđơyăv đoăl ng ch tăl ng d ch v là khá nhi uănh ngăch có th d̀ngălƠăc ăs đ sàng l c, ch n l căvƠăđ nhăh ng cho bài nghiên c uănƠy.ă óălƠădoăcóăs khác bi t v thu th p d li u, c th nh :ăqu căgiaă(đưăphátătri n,ăđangăphátătri n hay kém phát tri n), s ti n b trongăc ăs h t ng,ăxuăh ng công ngh ,…
− V các nghiên c uătrongăn c: m c dù các nghiên c u v ch tăl ng d ch v VN
cịnăkháăítătuyănhiênăđưăxu t hi n m tăvƠiăbƠiăbáoăcóăđ nhăh ng nghiên c uăt ngă
t v i bài nghiên c uănƠy.ăTuyănhiên,ăđaăph n v năđ c Vi tăhóaăđ phù h păh nă
v i tình hình phát tri n c a VN. Ngoài ra, nghiên c u này t pătrungăvƠoăgiaiăđo n
ắBìnhăth ng m i”ăh u Covid-19,ăđóălƠăph n h n ch nh t c aăcácăbƠiăbáoătr c
đơy.
2.3. Mơ hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u 2.3.1. Mơ hình nghiên c u
Theo nh ng nh năđ nh trên, mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) không nh ng tr thành công c thông d ngăđ c s d ng nh măđánhăgiáăch tăl ng d ch v b i nh ng nhà nghiên c u khoa h cămƠănóăcịnăđ c ng d ng r ng rãi trong m i l nhă
v c vƠăđaăqu c gia nh măđánhăgiáăđ c ch tăl ng d ch v . Chính vì th , mơ hình SERVQUAL v n s là n n t ng chính c a bài nghiên c u này.
Xemăxét,ăđánhăgiáăvƠăsƠngăl c các mơ hình nghiên c u c a nh ng bài báo khoa h c, lu năv năcóăh ng nghiên c uăt ngăt sao cho phù h p v i tình hình phát tri n VN
vƠăđ c bi tăh nălƠăth iăđi m nghiên c u c th ắBìnhăth ng m i”ăh u Covid-19 c a bài nghiên c u này.
− Mơ hình nghiên c u c a (Vi t, 2013) v ắNghiênăc u nhăh ng c a ch tăl ng d ch v chungăc ăđ n s hƠi lòng c a khách hƠng ậtr ng h p phân khúc chung
c ădƠnh cho hƠnh khách thu nh p th p vƠ trung bình”. Mơ hình nghiên c u nƠy bám sát vƠoăthangăđoăSERVQUALăc a tác gi (Parasuraman et al., 1988) nên tính
24
ắVi t hóa”ăch aăcaoăvƠ có th thi u sót nh ng nhân t quy tăđ nh ch tăl ng d ch v nhƠ chungăc ăph̀ h p v i nhƠchungăc ăVN.ăVì v y, bƠi nghiên c u nƠyăch aă
sát v iăđ tƠi nghiên c u c a tác gi .
− Mơ hình nghiên c u c a (Anh et al., 2014) v ắ nhăh ng c a ch tăl ng d ch v qu n lỦchungăc ăt i s hƠi lòng c aăng i dân s ngătrongăchungăc :ănghiênăc u th c nghi mătrênăđ a bƠn HƠ N i”. Mơ hình nghiên c u nƠyăđ c nghiên c u th c nghi m t iăđa bƠn HƠ N i nên tínhăắVi t hóa”ăcao, ph̀ h p v i s phát tri n nhƠ chungăc ăVNănh ngăth iăđi m th c hi n nghiên c uăđưđ c th c hi n quá5ăn mă
so v i th iăđi m hi n t i (c th lƠ 2014), s hƠi lòng c aăng i s d ngăchungăc ă đư có nhi uăthayăđ i vƠđ aăđi m th c hi n kh o sát ch t iăHNănênăch aăph̀ h p v iăđ tƠi nghiên c u c a tác gi .
− Mơ hình nghiên c u c a (Giaoă&ăV năTruy n, 2020) v ắS hƠi lòng c aăc ădơnă
v ch tăl ng d ch v t iăTheăEraăTown”. Mơ hình nghiên c u nƠy v aăđ c th c hi n vƠoăn mă2020,ăcác nhân t ch tăl ng d ch v nhƠchungăc ătácăđ ngăđ n s hƠi lòng c aăng i s d ng nhƠchungăc ăđưđ c ch n l c vƠ kh o sát nên sát v i mong mu n c a tác gi . Tuy nhiên, do tình hình d ch b nh di n bi n ph c t p c a lƠn sóng Covid-19 l n th 4 n c ta nên nh ng k v ng c ngănh ăs hƠi lòng c a
ng i s d ng nhƠchungăc ăd báo s có nhi uăthayăđ i m i. Bên c nhăđó, c m
chungăc ăTopazăEliteăvƠăchungăc ăTheăEraăTownăkhát ngăđ ng v quy mô d án, khi m c giá bánăđi n hình lƠ trên 30 tri uăđ ng/m2 (Ch aăbaoăg m VAT vƠ phí b o trì) vƠ chi phí qu n lỦ kho ngă8800ăvnđ/m2 (Ch aăbaoăg măVAT).ăDoăđó, tác gi
đánh giá mơ hình nghiên c u nƠy ph̀ h p vƠđ căđ xu tăđ nghiên c u phát tri n
25 Hình 2. 8. Mơ hình nghiên c uăđ xu t
2.3.2. Các gi thuy t nghiên c u
Các gi thuy t nghiên c u c th nh ăsau:
− H1: Quá trình kh c ph c s c cótácăđ ng tr c ti p vƠ cung chi uăđ n SHL c aăc ă
dân;
− H2: Nhân viên qu n lỦ tịa nhƠ có tácăđ ng tr c ti p vƠ c̀ng chi uăđ n SHL c a
c ădơn;
− H3: Qu n lỦ h t ng k thu t tịa nhƠ cótácăđ ng tr c ti p vƠ c̀ng chi uăđ n SHL c aăc ădơn;
− H4:ă m b o an toƠn,ăanăninhăchoăc ădơnăcótácăđ ng tr c ti p vƠ c̀ng chi uăđ n SHL c aăc ădơn.
26
T ng h p các bi năquanăśtătheoămơăhìnhăđ xu t:
− Nhân t : Quá trình kh c ph c s c (QTKPSC)
B ng 2. 4. B ng t ng h p bi n quan sát nhóm nhân t v QTKPSC − Nhân t : Nhân viên qu n lỦ tòa nhƠ (NVQLTN)
27 − Nhân t : Qu n lỦ h t ng k thu t tòa nhƠ (QLHTKT)
B ng 2. 6. B ng t ng h p bi n quan sát nhóm nhân t v QLHTKT − Nhân t :ă m b o an toƠn vƠanăninhă( BATAN):
B ng 2. 7. B ng t ng h p bi n quan sát nhóm nhân t v BATAN − Nhân t ph thu c: S hƠi lòng c aăc ădơnă(SHL):
28
CH NGă3:ăPH NGăPH́PăNGHIểNăC U 3.1. XÂY D NG QUY TRÌNH NGHIÊN C U
29
Giaiăđo n 1: X́căđnh v năđ nghiên c u
− Nh n d ng các nhân t ch tăl ng d ch v v n hƠnh tácăđ ngăđ n s hƠi lòng c a
ng i s d ng nhƠchungăc ;
− Tham kh o các nghiên c uăt ngăt tr căđơy,ăđ c hi u các bƠi báo khoa h c trong vƠ ngoƠiăn c v v năđ t ngăt trên các ngu n tƠi li u chính th ng đ t ng h p các nhân t nhăh ng;
− Bên c nhăđó, tham kh o Ủ ki năs ăb c a m t vƠi chuyên gia ho c nh ngăng i có
kinh nghi m trong l nh v c vƠđi u hƠnh v QLVH nhƠchungăc ăđ hình thƠnhăs ă
b các nhóm nhân t chính.
Giaiăđo n 2: Thi t k b ng câu h i vƠ ti n hƠnh kh o śt
Do th gi i nói chung vƠ VN nói riêng v a tr iăquaăđ t b̀ng phát d ch b nh nguy hi m vƠ kéo dƠi, s k v ng c aăng i s d ng nhƠchungăc ăcó nhi uăđi m m i, t đó
hình thƠnh nhi u nhân t có th nhăh ngăđ n s hƠi lòng c aăng i s d ng nhƠ chung
c .ăVì v y,ăđ khám pháđ c nh ng nhân t m iăđó, ta ti n hƠnh − xu t mơ hình nghiên c u ph̀ h p v iăđ tƠi nghiên c u;
− L p danh sách ng n g m m t s chuyên gia ho c nh ngăng i có kinh nghi m lâu
n mătrongăl nh v c. Ti n hƠnhăph ngăphápăđ nh tính b ng cách ph ng v n các
chuyênăgia,ăng i có kinh nghi măđ sƠng l căđ c nh ng nhân t ph̀ h p v i n iădungăđ tƠi nghiên c u;
− Thi t l p b ng câu h i kh o sát vƠ ti n hƠnh kh o sát th ;
− C p nh t, b sung,ăđi u ch nh mơ hình nghiên c u theo các Ủ ki năđóng góp (N u có). Ti n hƠnh kh o sát và thu th p d li u chính th c.