3.2 Xây dựng và nâng cao giá trị thƣơng hiệu SCB:
3.2.2.1 Môi trƣờng giao tiếp với khách hàng:
Môi trƣờng làm việc thể hiện tính chuyên nghiệp thơng qua cách bố trí nơi làm việc, bàn ghế, trang thiết bị làm việc nhƣ máy tính, máy fax, điện thoại, thủ tục hƣớng dẫn, cách lƣu trữ hồ sơ....SCB cần lƣu ý các điểm sau:
Bố trí, sắp xếp bàn ghế, điều kiện làm việc tại mỗi phòng ban một cách ngăn nắp, gọn gàng, đảm bảo mỗi nhân viên phải có một máy vi tính.
Tại các quầy giao dịch, ngân quỹ, những nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần bố trí nhiều ghế, nƣớc uống, tivi, báo chí… để khách hàng thƣ giãn, giảm bớt tâm lý chờ đợi. Quầy giao dịch không nên quá cao nhƣ các quầy ở nhiều chi nhánh của SCB, chính điều này khiến khách hàng cảm thấy bất tiện, nhiều khách hàng thƣờng phải đứng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng. Các tấm kính chắn tại quầy giao dịch thƣờng quá cao, tình trạng này làm cho khách hàng rất khó khăn khi muốn trao đổi với nhân viên ngân hàng. Ghế ngồi chờ của khách hàng cũng cần phải bố trí hợp lý, tránh những vị trí trung tâm khiến khách hàng ngại ngùng, những vị trí nắng dễ chiếu vào một số chi nhánh, phòng giao dịch nhỏ hay mắc phải…
Cần bố trí riêng biệt bộ phận tiếp tân, hƣớng dẫn khách hàng ở nơi thuận tiện nhất để có thể hƣớng dẫn khách hàng một cách tận tình, sẵn sàng đƣa khách hàng đến đúng nơi mà khách hàng cần thực hiện giao dịch.
Hồ sơ liên quan đến khách hàng cần sắp xếp cho phù hợp, các thủ tục, hồ sơ hƣớng dẫn cho khách hàng cần đƣợc chuẩn bị đầy đủ, để đúng nơi quy định nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi trong khi nhân viên ngân hàng phải lục tìm từng tài liệu tạo ra cho khách hàng cảm giác thiếu chuyên nghiệp, mất trật tự.