yếu Chỉ tiêu Năm 2012 Tổng tài sản 149.206 Tổng dƣ nợ tín dụng 87.166 - Cho vay khách hàng 88.155 - Dự phòng rủi ro -989 Tỷ lệ nợ quá hạn/Tổng dƣ nợ 8,8% Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dƣ nợ 7,2% Đầu tƣ 11.458 Huy động thị trƣờng 1 106.712 - Tiền gửi khách hàng 79.193 - Phát hành GTCG 11.949
- Vốn tài trợ ủy thác đầu tƣ 7
- Các khoản giữ hộ & đợi thanh
tóan 15.563
Huy động thị trƣờng 2 18.251
Vay NHNN 9.772
Lợi nhuận trƣớc thuế 77
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất (đã kiểm tốn) của SCB.
Tính đến 31/12/2012, giá trị tổng tài sản của SCB đạt 149.206 tỷ đồng, tăng 4.391 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 3% so với đầu năm. Tổng dƣ nợ cho vay của SCB đạt 88.155 tỷ đồng, tăng 22.085 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 33,4% so với đầu năm.
Trong năm 2012, SCB đã triển khai tổng cộng 29 sản phẩm/chƣơng trình/chính sách huy động vốn liên quan đến khách hàng cá nhân; trong đó có những sản phẩm/chƣơng trình huy động vốnnổibật, thu hút đƣợc lƣợng lớn tiền gửi. Nhờ đó, SCB đã chặn đứng đƣợc việc rút tiền ồ ạt, ổn định thị trƣờng, tạo lại lòng tin cho khách hàng gửi tiền, góp phần giữ vững và gia tăng thị phần huy động cho ngân hàng. Tính đến 31/12/2012, tổng số dƣ huy động thị trƣờng 1 của SCB đạt
16%
28%
VCB
ACB AGRIBANK SACOMBANK KHÁC 14%
19% 23%
mức 106.712 tỷ đồng, tăng 28.103 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 35,7% so với đầu năm. Trong đó, tăng trưởng huy động VND chiếm khoảng 91% tổng huy động tăng thm.
Tổng giá trị danh mục đầu tư và các tài sản có khác đạt tổng cộng 19.296 tỷ đồng, giảm 36.414 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 65,4% so với đầu năm, chủ yếu giảm do các tổ chức tín dụng thực hiện xử lý trái phiếu, vàng cầm cố để thu nợ vay liên ngân hàng và do khách hàng bổ sung các tài sản có giá trị, đầy đủ tính pháp lý để thực hiện cơ cấu lại các khoản đầu tư.
Kết thúc năm tài chính 2012, tổng lợi nhuận trước thuế của SCB đạt 77,2 tỷ đồng. Trong đó, thu nhập từ lãi là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng với tổng mức thu nhập lãi thuần thu được trong năm 2012 đạt 3.196 tỷ đồng, chiếm 96,5% tổng thu nhập hoạt động.
2.4.2. Sơ nét về vị thế SCB hiện nay trên thị trường
Biểu đồ 2.1: Nhận biết thương hiệu các ngân hàng
Thông qua kết quả khảo sát cho thấy trong 300 người được khảo sát thì Vietcombank là thương hiệu được nhiều người biết đến nhất với tỷ lệ là 28%. Trong 5 thương hiệu ngân hàng được nhớ đến đầu tiên và biết đến nhiều nhất không thấy sự xuất hiện của thương hiệu SCB. Điều này cho thấy thương hiệu SCB cịn rất mới mẻ và khơng là một thương hiệu mạnh được nhiều người nhớ đến đầu tiên.
2% Có Khơng 98% Có Chưa
Biểu đồ 2.2: Nhận biết thương hiệu SCB Biểu đồ 2.3: Tình hình sử dụng thương hiệu SCB
Theo biểu đồ 2.2 và 2.3 ta thấy trong 300 người được khảo sát thì có 295 người biết đến tên ngân hàng Sài Gịn, nhưng chỉ có 59% số đó là đã sử dụng qua dịch vụ SCB. Như vậy cho thấy số lượng người biết đến tên SCB tuy nhiều nhưng chưa tin tưởng để sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.4.3. Đánh giá giá trị thương hiệu SCB qua các thành phần giá trị thương hiệu:
Theo như lý thueyét về thành phần giá trị thương hiệu đã đề cập ở chương 1 thì giá trị thương hiệu của SCB sẽ được giải thích qua 4 biến chính đó là: sự nhận biết thương hiệu, lịng ham muốn thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành thương hiệu, trong đó:
Sự nhận biết thương hiệu được ký hiệu là AW, được giải thích bằng các biến: AW1: Nhận biết sản phẩm dịch vụ.
AW2: Nhận biết các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ. AW3: Nhận biết logo SCB.
AW4: Nhận biết slogan SCB
AW5: Nhận biết hệ thống kênh phân phối.
Chất lượng cảm nhận được ký hiệu là PQ, được giải thích bằng 5 nhóm biến chính. Đây là mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasurman
chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau:
•Nhóm thể hiện sự tin tƣởng: PQ1, PQ2, PQ3, PQ4, PQ5.
PQ1: Ngân hàng thực hiện đúng cam kết phục vụ khách hàng
PQ2: Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng nhanh chóng giải quyết trở ngại PQ3: Nhân viên SCB thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu PQ4: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian nhƣ đã hứa
PQ5: Ngân hàng ln chú ý tránh sai sót.
•Nhóm thể hiện sự phản hồi: PQ6, PQ7, PQ8, PQ9.
PQ6: Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch cho bạn (nhƣ: thời gian chuyển tiền, nhận thẻ ATM, mức phí...) PQ7: Nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng yêu cầu giao dịch PQ8: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn
PQ9: Nhân viên ngân hàng thƣờng đề xuất giải pháp để yêu cầu của bạn đƣợc thực hiện nhanh chóng hơn.
•Nhóm thể hiện sự đảm bảo: PQ10, PQ11, PQ12, PQ13.
PQ10: Cách cƣ xử của các nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn PQ11: Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng;
PQ12: Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn;
PQ13: Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để giải đáp các thắc mắc •Nhóm thể hiện sự cảm thơng: PQ14, PQ15, PQ16, PQ17.
PQ14: Đội ngũ nhân viên SCB luôn chú tâm phục vụ bạn
PQ15: Nhân viên SCB biết cách tạo mối quan hệ thân thiện với bạn PQ16: Nhân viên ngân hàng quan tâm đến lợi ích của bạn
PQ17: Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu của bạn. •Nhóm thể hiện sự hữu hình: PQ18, PQ19, PQ20, PQ21.
PQ18: Ngân hàng trang bị các phƣơng tiện giúp bạn thƣ giãn trong khi chờ đợi (nhƣ: tivi, máy vi tính nối mạng, âm nhạc…) PQ19: Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt
PQ20: Đồng phục của nhân viên ngân hàng rất tƣơm tất
PQ21: Các tờ rơi, sách ảnh giới thiệu về ngân hàng và các dịch vụ có liên quan rất đẹp.
Lòng ham muốn thƣơng hiệu SCB ký hiệu IN, đƣợc giải thích bằng các biến: IN1: Sự yêu thích dành cho SCB
IN2: Mức độ tin cậy khi chọn dịch vụ của ngân hàng IN3: Giới thiệu sản phẩm cho ngƣời khác
IN4: Quan tâm đến thơng tin về SCB.
Lịng trung thành đối với thƣơng hiệu SCB đƣợc giải thích qua các biến LY: LY1: SCB là sự lựa chọn đầu tiên
LY2: Không sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác LY3: Sẵn lòng đợi để sử dụng dịch vụ của SCB LY4: Khách hàng trung thành của SCB.
Các yếu tố thuộc biến nhận biết, chất lƣợng cảm nhận, lòng ham muốn, lịng trung thành thƣờng đƣợc “lƣợng hóa” thơng qua thang đo Likert 5 điểm qua việc trả lời từ rất không đồng ý (1) đến rất đồng ý (5) cho từng phát biểu. Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể đƣợc sử dụng để hình thành nên biến số đó. Sau đó, bảng và biểu đồ tần suất sẽ đƣợc sử dụng để mô tả đánh giá của khách hàng qua các thông tin thu đƣợc từ bảng câu hỏi.
Tác giả áp dụng quy tắc đề nghị của Roscoe và tỷ lệ của Bollen, với nghiên cứu có 4 biến chính đƣợc giải thích bằng 34 biến phụ thì số lƣợng tối thiểu là: 5 x 34 = 170. Tác giả đã khảo sát 300 ngƣời và trong đó có 175 ngƣời đã từng sử dụng qua dịch vụ của ngân hàng SCB để có thể cho nhận xét.
2.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đƣợc sử dụng để đánh giá tính nhất quán nội tại của các biến quan sát thang đo lƣờng khái niệm nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên.
Sau khi sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý 34 biến quan sát của 4 thành phần giá trị thƣơng hiệu thì có đƣợc kết quả:
Các thang đo thành phần:
Nhóm nhận biết thƣơng hiệu (gồm 5 biến AW1, AW2, AW3, AW4, AW5) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,896 > 0,6 và các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted thành phần nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm này. Điều này cho thấy thang đo sử dụng đƣợc và khơng nên loại bỏ mục hỏi nào.
Nhóm chất lƣợng cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha tính đƣợc là 0,921 và kết quả cho thấy nên loại bỏ các biến PQ1 và PQ4 vì có hệ số Corrected Item-Total Correlation < 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted > 0,921.
Nhóm ham muốn thƣơng hiệu có độ tin cậy Cronbach’s alpha là 0,904 và các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted thành phần nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm này. Riêng hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted của biến IN4 là 0,908 chỉ chênh lệch nhỏ so với hệ số Cronbach's Alpha và hệ số Corrected Item- Total Correlation > 0,3 nên biến này có thể giữ lại trong thang đo vì ảnh hƣởng khơng đáng kể đến hệ số Cronbach's Alpha.
Nhóm cuối cùng là nhóm trung thành thƣơng hiệu cũng là thang đo tốt với kết quả Cronbach’s alpha là 0,884 và các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted thành phần nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm này. Điều này cho thấy thang đo sử dụng đƣợc và không nên loại bỏ mục hỏi nào.
Toàn bộ thang đo:
Sau khi kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo thành phần và loại bỏ 2 biến, tác giả tiếp tục kiểm định độ tin cậy của toàn thang đo. Sau khi loại bỏ 2 biến khơng thích hợp thì độ tin cậy của tồn bộ thang đo dùng trong phân tích đều đƣợc kiểm định chấp nhận: các giá trị thƣơng hiệu đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0,8 và các hệ số tƣơng quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 (xem phụ lục 2) hay nói cách khác, bộ thang đo đã đảm bảo đƣợc độ tin cậy cho phép. Thang đo còn lại 32 biến với 4 thành phần.
AW5 6.6% 8.3% 28.1% 23.1% 33.9% 3.69 AW4 36.4% 6.6% 14.1% 28.1% 14.9% 2.79 AW3 31.4% 5.8% 14.9% 29.8% 18.2% 2.98 AW2 6.6% 9.1% 29.8% 24.8% 29.8% 3.62 AW1 4.1% 33.1% 33.9% 28.9% 3.88 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý rất đồng ý 45
2.4.3.2. Đánh giá giá trị thương hiệu SCB qua sự nhận biết thương hiệu (AW)
Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát sự nhận biết thương hiệu SCB
Ta biết: 3 là “trung bình”, trong khoảng từ 3,6 đến tiệm cận 4 cho kết quả “trung bình khá”, 4 là “khá tốt”, 5 là “rất tốt” nên có thể kiểm định sự bằng nhau của điểm trung bình của biến với các giá trị 3,4 hoặc 5 để kết luận đáp viên đánh giá sự thể hiện của SCB với các yếu tố nhận biết thương hiệu ở mức nào.
Sử dụng công cụ kiểm nghiệm t một mẫu (One-Sample T Test) để kiểm nghiệm có hay khơng giá trị trung bình của một biến là khác biệt với một giá trị giả định từ trước. Ta sẽ loại bỏ giả thuyết ban đầu khi kiểm nghiệm cho kết quả chỉ số sig. nhỏ hơn mức tin cậy 90% mà ta chọn cho kiểm định.
Trong 5 biến, ta thấy biến AW1 có kết quả với điểm trung bình 3,88. Mức điểm này cho thấy khả năng nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của SCB trung bình đến khá. Ta kiểm định với Ho: mean AW1 = 4.