3.2 Xây dựng và nâng cao giá trị thƣơng hiệu SCB:
3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Đây là chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu lâu dài và bền vững nhất. Thƣơng hiệu mạnh là thƣơng hiệu có gốc vững chắc và cái gốc đó khơng có gì khác chính là chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Khách hàng đến với ngân hàng là để mua dịch vụ, vì thế khơng gì bền vững nhất bằng việc thỏa mãn khách hàng bằng chính dịch vụ đó.
Trƣớc hết, để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với ngƣời tiêu dùng, đòi hỏi sản phẩm của ngân hàng đó cần phải có những điểm phù hợp, đồng thời phải có sự khác biệt đối với sản phẩm của ngân hàng khác. Sự phù hợp trong sản phẩm là khả năng thuơng hiệu đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Còn sự khác biệt là để thể
hiện sự vƣợt trội của thƣơng hiệu đó. Điều này địi hỏi ngân hàng phải phải thƣờng xun có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vƣợt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại. Bên cạnh đó, SCB cũng cần phải quan tâm đến việc hiện thực hóa sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng quảng cáo, thông báo đến khách hàng. Tránh trƣờng hợp thực tế khác so với quảng cáo, sẽ tạo nên cảm giác bất mãn, gây phản tác dụng. Nếu tình trạng khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ xảy ra thƣờng xuyên, khách hàng sẽ cho rằng mình bị lừa dối. Nhƣ vậy, sẽ đi ngƣợc lại vị thế đáng tin cậy của ngân hàng, làm thất bại quá trình gây dựng thƣơng hiệu của ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng nên có kế hoạch tham gia các giải thƣởng chất lƣợng Việt Nam và các giải thƣởng có uy tín khác. Đây là dịp tốt nhất để ngân hàng quảng bá thƣơng hiệu của mình, đồng thời, qua việc tham gia giải thƣởng sẽ có phản hồi từ các chun gia và chẩn đốn đƣợc tình hình “sức khỏe” của ngân hàng mình so với ngân hàng khác.
3.2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng phát triển các sản phẩm mới, tạo thêm nhiều tiện ích đối với sản phẩm dịch vụ hiện tại, nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hang. Do đó, SCB cần hồn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời phát triển thêm các sản phẩm tài chính ngân hàng hiện đại. Cụ thể :
Dịch vụ huy động vốn:
SCB cần tiếp tục sử dụng và hồn thiện dần các hình thức huy động hiện có nhƣ đa dạng hóa kỳ hạn đi kèm chính sách tiền gửi nhƣ : tiền gửi với chƣơng trình dự thƣởng, mở ra khả năng chuyển nhƣợng sổ tiền gửi, thực hiện gửi một nơi rút nhiều nơi, cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn hay bảo lãnh cho ngƣời thân vay vốn tại ngân hàng,… Đây là nguồn vốn cơ bản và ổn định cho ngân hàng.
Bên cạnh đó SCB cần nghiên cứu áp dụng thêm nhiều hình thức huy động mới nhƣ loại tiền gửi hƣu trí, tiết gửi tiết kiệm cho tƣơng lai, tiết kiệm qua đêm, các
sản phẩm tiết kiệm liên kết với tiện ích bảo hiểm nhân thọ….Đặc biệt SCB nên đƣợc ra các gói dịch vụ tồn diện và linh hoạt sẽ nâng cao đƣợc thƣơng hiệu và giảm bớt tính chất đơn thuần của dịch vụ. Một gói dịch vụ tồn diện giúp cho ngân hàng tỏa sáng trong một thị trƣờng cạnh tranh đông đúc. Với loại sản phẩm này, ngân hàng cần phải biết rõ khách hàng triển vọng là nhóm nào trong thị trƣờng mục tiêu ban đầu mà ngân hàng đã lựa chọn, chẳng hạn nhƣ gói sản phẩm dành cho tổ chức giáo dục của ACB, gói dịch vụ thƣơng gia của ngân hàng Standard Chartered. Ngân hàng sẽ đƣợc coi là một ngƣời bạn thực thụ khi đã tiết kiệm cho khách hàng một khoản chi phí dù nhỏ và là một ngƣời thân luôn nghĩ đến lợi ích của khách hàng. Cũng tƣơng tự nhƣ vậy, ngân hàng cũng có thể linh hoạt khi khách hàng muốn thêm một vài tiện ích vào sản phẩm mà mình đang sử dụng. Tất nhiên giá sẽ tăng nhƣng họ có đƣợc một gói dịch vụ vừa ý.
Dịch vụ tín dụng:
Đối với các sản phẩm truyền thống, SCB cần giảm bớt các thủ tục hành chính để giúp các khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp tƣ nhân. Ngồi ra, SCB cần phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi qua phát hành thẻ để mở rộng thị phần tín dụng trong khu vực dân cƣ
Phát triển cấp tín dụng dƣới hình thức chiết khấu thƣơng phiếu. So với hình thức cho vay ứng trƣớc thì đây là nghiệp vụ có độ an tồn cao cho ngân hàng, đồng thời khách hàng cũng đƣợc thỏa mãn nhu cầu về vốn một cách kịp thời. Ngân hàng cũng cần nghiên cứu, đƣa nhanh vào thị trƣờng dịch vụ bao thanh tốn (Factoring) vì dịch vụ này đã đƣợc cấp phép và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng nhƣ ngân hàng.
Cho vay với thế chấp bằng hợp đồng bảo hiểm cũng là một dịch vụ khá an toàn do khoản vay của ngân hàng đƣợc chính các cơng ty bảo hiểm chi trả nếu khách hàng không trả đƣợc nơ, nhƣng cho đến nay ngân hàng chƣa thực hiện. Với lợi thế sẵn có của mình, ngân hàng chỉ cần thiết kế quy trình thẩm định hợp đồng
bảo hiểm là có thể thực hiện dịch vụ, do vậy ngân hàng cần triển khai nhanh để có thể mở rộng thị phần.
Phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, cho thuê tài chính hƣớng vào những dự án ngành nghề quan trọng để góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
Mở rộng cho vay tiêu dùng, cho vay sửa chữa, xây dựng nhà để chiếm lĩnh thị trƣờng khách hàng cá nhân qua cho vay trực tiếp hoặc phối hợp với các công ty đầu tƣ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Yêu cầu đƣợc phục vụ nhanh hơn nhƣng vẫn phải đảm bảo chất lƣợng và độ an toàn của khách hàng cũng nhƣ gia tăng lƣợng khách hàng đƣợc phục vụ địi hỏi ngân hàng khơng thể không phát triển mạng lƣới các ngân hàng, tăng tốc độ xử lý dịch vụ nhờ vào việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại.
Để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua mạng điện tử ngân hàng cần xây dựng cho mình các website, trong đó có các dịch vụ chính cung cấp cho khách hàng, các thông tin cơ bản cần thiết cho khách hàng liên quan đến việc đầu tƣ, hỗ trợ tài chính,… Tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến sự an tòan của các giao dịch qua mạng và sự cân bằng giữa hai lọai cung cấp sản phẩm là giao dịch trực tiếp tại trụ sở và giao dịch qua mạng. Bên cạnh đó, ngân hàng nên phát triển hệ thống phát hành và thanh tốn thẻ các loại, đa dạng hóa các loại thẻ phát hành nhƣ thẻ tín dụng, thẻ nội địa, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết…
Dịch vụ khác:
Hồn thiện và phát triển nhóm các dịch ủy thác nhƣ ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khóan, nhà đất, trả lƣơng,…. thực hiện cho các ngân hàng, tổ chức tài chính, phi tài chính khác, cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân. Nhóm dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích kép : khách hàng sẽ giảm thiểu đƣợc chi phí so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng nơi ký hợp đồng gốc, ngân hàng thu đƣợc phí mà khơng phải tốn chi phí đầu tƣ, tăng khả năng thu hút khách hàng mới,…
Ngân hàng cũng cần nhanh chóng đƣa các sản phẩm dịch vụ nhƣ mơi giới tài chính, tƣ vấn tài chính vào thị trƣờng vì đây là những sản phẩm dịch vụ có khả năng
hấp dẫn khách hàng, do trong điều kiện hiện nay nguồn tài chính của các doanh nghiệp cịn hạn hẹp, họ rất cần tìm đƣợc nguồn đầu tƣ phù hợp và khả năng thiết lập các dƣ án đầu tƣ của họ còn khá hạn chế.
Thực hiện dịch vụ thu tiền bảo hiểm và thanh toán bảo hiểm cho một số đối tƣợng nhƣ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ, thu tiền cho cơng ty chứng khốn hay các doanh nghiệp có lƣợng tiền lớn quay vòng nhiều…Điều này buộc ngân hàng cần phải tiến hành giao dịch liên kết với các công ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn. Nhƣ vậy sẽ góp phần tăng thêm vốn huy động đồng thời mở ra thêm các sản phẩm huy động vốn gắn với các mục tiêu bảo hiểm nhằm nâng cao lợi ích của khách hàng, của cơng ty bảo hiểm cũng nhƣ của chính ngân hàng.
Ngồi ra, các nghiệp vụ tài chính phái sinh là sản phẩm tất yếu của sự phát triển ngày càng sâu, rộng và đa dạng của thị trƣờng tài chính cũng nên đƣợc ngân hàng quan tâm phát triển. Sự biến động khó lƣờng của giá cả hàng hóa, lãi suất, tỷ giá trên thị trƣờng là những nguyên nhân gây ra rủi ro cho các nhà đầu tƣ trong các phi vụ mua, bán. Để hạn chế thấp nhất những rủi ro thua lỗ có thể xảy ra, các nghiệp vụ tài chính phái sinh đã đƣợc hình thành. Đến nay, trên thị trƣờng tài chính quốc tế, nghiệp vụ tài chính phái sinh đã phát triển rất mạnh với các nghiệp vụ phái sinh rất đa dạng và thị trƣờng phái sinh đóng vai trị quan trọng trong hệ thống tài chính tồn cầu. Một số nghiệp vụ phái sinh hiện đang giao dịch phổ biến trên thị trƣờng tài chính quốc tế nhƣ hợp đồng mua bán kỳ hạn (Forward), hợp đồng mua bán trong tƣơng lai (Future), hợp đồng quyền chọn (quyền chọn mua – Call Option ; quyền chọn bán – Put Option), nghiệp vụ hoán đổi (Swap), nghiệp vụ tiền gửi kết hợp quyền chọn tiền tệ,...
3.2.2.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ:
Một trong những yếu tố để tạo ra lòng trung thành và độ tin cậy của khách hàng đó chính là chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. Khách hàng có thể thích quảng cáo, khuyến măi, rất háo hức đến ngân hàng quảng cáo để gửi tiền nhƣng chỉ cần nhân viên giao dịch hạch sách khách hàng, thủ tục rút tiền nhiêu khê thì liệu khách hàng có cịn quay lại? Hơm nay khách hàng đến vì có khuyến mãi, ngày mai khi
khơng cịn khuyến mãi hay ngân hàng kế bên có khuyến mãi lớn hơn, liệu khách hàng có tìm đến chúng ta? Do đó, để xây dựng một thƣơng hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, thì bản thân các ngân hàng đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cao cấp là dịch vụ tài chính càng phải quan tâm đến chất lƣợng phục vụ. Chất lƣợng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn đƣợc đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại. Trong tình hình cạnh tranh nhƣ hiện nay, các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực để nâng cao chất lƣợng giao dịch nhƣ trang bị hệ thống lấy số thứ tự điện tử, tăng số lƣợng quầy giao dịch, tăng nhân sự xử lý công việc… Tuy nhiên, không chỉ phải cạnh tranh với các ngân hàng trong nƣớc, SCB còn phải nổ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa để đƣơng đầu với các ngân hàng nƣớc ngoài. Chẳng hạn nhƣ Ngân hàng Standard Chartered hiện nay đang triển khai ba cam kết dịch vụ bao gồm cam kết 8 phút phục vụ, 30 phút mở tài khoản và 24 giờ vay tín chấp. Theo đó, Standard Chartered cam kết phục vụ trong vòng 8 phút sau khi khách hàng lấy số chờ. Ngân hàng cũng cam kết mở tài khoản cá nhân cho khách hàng trong vòng 30 phút. Các khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thƣ, điền vào đơn mở tài khoản, và gửi tiền vào tài khoản mới. Đặc biệt, nếu thời gian mở tài khoản quá 30 phút, Standard Chartered sẽ trả 100.000 đồng vào tài khoản của khách hàng. Cùng với đó, ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ cho vay tín chấp trong vịng 24 giờ, kể từ thời điểm ngân hàng gửi tin nhắn xác nhận đã nhận đƣợc đầy đủ hồ sơ của khách hàng. Sau đó, ngân hàng sẽ kiểm tra, xem xét các giấy tờ và thông báo khách hàng quyết định cuối cùng về hồ sơ vay tín chấp qua tin nhắn. Cam kết cho vay tín chấp trong 24 giờ đƣợc áp dụng cho các khoản vay tiêu dùng cá nhân. Với các cam kết này, ngân hàng đã và đang thể hiện sự tận tâm và không ngừng đổi mới để thỏa mãn những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
Việc giải quyết vấn đề cho khách hàng đƣợc xem là vấn đề sống còn trong việc xây dựng thƣơng hiệu, đặc biệt là trong thời đại mà khách hàng, những ngƣời có thể có ấn tƣợng xấu về sản phẩm hay dịch vụ, có thể dễ dàng phát biểu cảm nhận
với ngƣời khác thông qua những phƣơng tiện truyền thơng có thể tạo ra khách hàng. Do đó, cần phải lấy khách hàng làm trung tâm phải nhắm vào sự ảnh hƣởng lẫn nhau của khách hàng. Hiện tại SCB đã bố trí, lắp đặt hộp thƣ góp ý, số điện thoại nóng… để giải quyết tất cả những khúc mắc của khách hàng. Đây là một nét văn hóa tốt SCB nên duy trì và phát huy.
3.2.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực:
Xây dựng đội ngũ cán bộ làm cơng tác truyền thơng chun nghiệp hơn: Vì lĩnh vực tài chính ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm do đó cần phải có bộ phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực tài chính ngân hàng và đã đƣợc đào tạo về nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin về SCB cũng nhƣ sản phẩm, dịch vụ của SCB một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời.
Đào tạo trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc ngày càng tốt hơn. Đồng thời, cần trau dồi đạo đức nghề nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính tồn diện và bền vững. Hiện tại SCB thƣờng xuyên mở các khóa đào tạo nâng cao trình độ, kỹ năng nhân viên nhƣng các khóa đào tạo vẫn cịn mang nặng lý thuyết. Cho nên SCB cần phải gắn liền đào tạo với thực tiễn cơng việc. Ngồi ra, khi phát sinh các nghiệp vụ mới, hội sở và các chi nhánh nên có trách nhiệm hƣớng dẫn cụ thể đến các phòng, quỹ… các thao tác nghiệp vụ, tránh tình trạng nhân viên hiểu biết lờ mờ về một sản phẩm mới, khi phát sinh giao dịch mới bắt đầu tìm hiểu cách thực hiện. Điều này vừa làm mất thời gian khách hàng, vừa tạo tâm lý nhân viên ngân hàng không đủ kiến thức để phục vụ tốt cho khách hàng.
Nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng hiện nay khan hiếm hơn rất nhiều so với các bộ phận khác. Hầu hết, các nhân viên phụ trách công nghệ thông tin ngân hàng thƣờng đƣợc tuyển đầu vào ở các trƣờng kĩ thuật và ngân hàng phải bỏ thời gian đào tạo thêm phần kiến thức tài chính ngân hàng. Tuy vậy, nguồn nhân lực này vẫn đang cịn thiếu và yếu. Để khắc phục tình trạng này, SCB nên liên kết đào tạo hoặc tài trợ kinh phí cho việc đào tạo chuyên ngành này của một số trƣờng Đại học có chất lƣợng nhằm góp phần đảm bảo chất lƣợng đầu ra và tránh trƣờng hợp thiếu
hụt nguồn nhân lực này hiện nay. Ngân hàng cũng nên kết hợp với những đối tác ngân hàng nƣớc ngoài trong việc trao đổi kinh nghiệm, học hỏi về cơng nghệ, giúp nâng cao trình độ của nhân viên ngân hàng và bắt kịp với trình độ cơng nghệ ngân hàng hiện đại.
Xây dựng môi trƣờng nội bộ lành mạnh với hệ thống khuyến khích có hiệu quả. Cải thiện mơi trƣờng làm việc tốt hơn bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên