3.2 Xây dựng và nâng cao giá trị thƣơng hiệu SCB:
3.2.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực:
Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thơng chun nghiệp hơn: Vì lĩnh vực tài chính ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm do đó cần phải có bộ phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực tài chính ngân hàng và đã đƣợc đào tạo về nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin về SCB cũng nhƣ sản phẩm, dịch vụ của SCB một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời.
Đào tạo trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc ngày càng tốt hơn. Đồng thời, cần trau dồi đạo đức nghề nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính tồn diện và bền vững. Hiện tại SCB thƣờng xuyên mở các khóa đào tạo nâng cao trình độ, kỹ năng nhân viên nhƣng các khóa đào tạo vẫn cịn mang nặng lý thuyết. Cho nên SCB cần phải gắn liền đào tạo với thực tiễn cơng việc. Ngồi ra, khi phát sinh các nghiệp vụ mới, hội sở và các chi nhánh nên có trách nhiệm hƣớng dẫn cụ thể đến các phòng, quỹ… các thao tác nghiệp vụ, tránh tình trạng nhân viên hiểu biết lờ mờ về một sản phẩm mới, khi phát sinh giao dịch mới bắt đầu tìm hiểu cách thực hiện. Điều này vừa làm mất thời gian khách hàng, vừa tạo tâm lý nhân viên ngân hàng không đủ kiến thức để phục vụ tốt cho khách hàng.
Nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng hiện nay khan hiếm hơn rất nhiều so với các bộ phận khác. Hầu hết, các nhân viên phụ trách công nghệ thông tin ngân hàng thƣờng đƣợc tuyển đầu vào ở các trƣờng kĩ thuật và ngân hàng phải bỏ thời gian đào tạo thêm phần kiến thức tài chính ngân hàng. Tuy vậy, nguồn nhân lực này vẫn đang cịn thiếu và yếu. Để khắc phục tình trạng này, SCB nên liên kết đào tạo hoặc tài trợ kinh phí cho việc đào tạo chuyên ngành này của một số trƣờng Đại học có chất lƣợng nhằm góp phần đảm bảo chất lƣợng đầu ra và tránh trƣờng hợp thiếu
hụt nguồn nhân lực này hiện nay. Ngân hàng cũng nên kết hợp với những đối tác ngân hàng nƣớc ngoài trong việc trao đổi kinh nghiệm, học hỏi về cơng nghệ, giúp nâng cao trình độ của nhân viên ngân hàng và bắt kịp với trình độ cơng nghệ ngân hàng hiện đại.
Xây dựng môi trƣờng nội bộ lành mạnh với hệ thống khuyến khích có hiệu quả. Cải thiện môi trƣờng làm việc tốt hơn bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên phát triển khả năng cá nhân; tăng lịng tự hào bản thân; có cơ hội thăng tiến; có thái độ tích cực và động lực cao làm việc; đó chính là động lực để những ngƣời lao động ngày càng gắn bó hơn với ngân hàng và sẵn sàng đón nhận những thử thách mới trong cơng việc góp phần nâng cao hình ảnh vị thế ngân hàng trên thƣơng trƣờng.
3.2.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng:
Với mục tiêu mở rộng hoạt động một cách an toàn, minh bạch, vững chắc về tài chính, áp dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, đa dạng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng với q trình hội kinh tế quốc tế, SCB cần tiếp tục triển khai và ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ, tuân thủ các tiêu chuẩn của ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, tiêu chuẩn thế giới. Hệ thống công nghệ thông tin mới sẽ là nền tảng cho sự phát triển nhanh và bền vững cho SCB trong tƣơng lai, cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ sản phẩm mới tới khách hàng, đẩy nhanh tốc độ tăng trƣởng và khả năng sinh lời.
Là một ngân hàng hợp nhất, SCB trƣớc hết phải hoàn thiện hệ thống Corebank để có thế truy cập nhanh chóng dữ liệu của cả 3 ngân hàng trong quá trình phục vụ khách hàng. Khơng nên để tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu vì lý do lỗi mạng, hay vì khách hàng khơng đến đúng ngân hàng đã giao dịch trƣớc hợp nhất. Kế đến, tiếp tục đầu tƣ hiện đại hoá các hệ thống thanh toán theo hƣớng tự động hoá, đặc biệt ƣu tiên cho các nghiệp vụ thanh tốn, tín dụng, kế tốn, quản lý rủi ro, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ : Internet banking, mobile banking..., và các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng giao dịch tự động nhƣng đảm bảo chất lƣợng an toàn, hiệu quả
nhƣ hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng....
3.2.2.7 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng:
Các ngân hàng nên xem khách hàng là “vị khách cả cuộc đời”. Thƣơng hiệu không chỉ là logo, slogan hay những mẫu quảng cáo. Xây dựng và phát triển thƣơng hiệu càng không phải chỉ là vẽ một cái logo đep, viết một câu slogan êm tai hay có một mẫu quảng cáo bắt mắt. Tất nhiên, điều đó là cần thiết nhƣng không thể dừng lại ở đó. Ngân hàng phải nhận thức đƣợc rằng thƣơng hiệu là giá trị đƣợc khách hàng cảm nhận và ghi nhận, là cái nằm trong khối óc, trái tim của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là chƣa đủ, “chất” trong mối quan hệ với khách hàng chính là sự trung thành. Sự trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu chính là sự quay trở lại của khách hàng với ngân hàng. Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôn bên một doanh nghiệp kể cả trong lúc khó khăn. Quy luật 80/20 cho thấy rằng, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành. Mặt khác, việc duy trì khách hàng hiện tại bao giờ cũng ít tốn kém hơn là thu hút khách hàng mới. Do vậy, các chiến lƣợc marketing trực tiếp và các chƣơng trình chăm sóc khách hàng bao giờ cũng đƣợc các doanh nghiệp chú trọng, đặc biệt là các ngân hàng. Ngân hàng từ chối chăm sóc những giá trị cá nhân của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thua cuộc.
3.3 Các biện pháp thực hiện chiến lƣợc Marketing để phát triển thƣơng hiệu:3.3.1 Xây dựng các chƣơng trình thực hiện: 3.3.1 Xây dựng các chƣơng trình thực hiện:
3.3.1.1 Các chƣơng trình quảng cáo:
Ngày nay, quảng cáo là một trong các công cụ đƣợc áp dụng phổ biến nhất trong lĩnh vực marketing, vì quảng cáo có tính đại chúng cao, có phạm vi rộng , sức lan truyền mạnh mẽ và thâm nhập vào tâm trí khách hàng một cách nhanh chóng. Vì vậy, việc quảng cáo là rất cần thiết để tuyên truyền và giới thiệu về hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, các kết quả và sự đóng góp cho xã hội của SCB.
Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh ngày một gay gắt, vì thế SCB muốn gia tăng thị phần cũng nhƣ muốn chiếm lợi tế cạnh tranh thì SCB nên đẩy mạnh hoạt động quảng cáo bằng các phƣơng tiện nhƣ:
Quảng cáo trên đài truyền hình: có hiệu quả cao, khắc sâu hình ảnh của
thƣơng hiệu đối với khách hàng, tạo ấn tƣợng tốt, cổ động cho các sản phẩm mới tham gia thị trƣờng. Các tiết mục quảng cáo sản phẩm, dịch vụ đƣợc tiến hành trên các kênh VTV, HTV, các đài truyền hình địa phƣơng nơi có chi nhánh của SCB và đƣợc phát vào những lúc cao điểm để gây hiệu ứng tối đa cho ngƣời xem.
Quảng cáo trên báo chí: SCB có thể đăng các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ
hoặc các sự kiện nổi bật trên các báo nhƣ Thanh Niên, Tuổi Trẻ, Ngƣời Lao Động, Sài Gòn Tiếp Thị, đặc biệt là các báo có liên quan tới các lĩnh vực tài chính nhƣ: Đầu Tƣ Chứng Khốn, Thời báo Kinh tế, Thời báo Ngân hàng…
Quảng cáo trên internet: thực hiện quảng cáo logo, tạo đƣờng link trên các
website có số lƣợng truy cập mỗi ngày lớn nhƣ: vnexpress.net, dantri.com.vn, vnn.vn, thanhnien.com.vn, tuoitre.com.vn… có chi phí thấp nhƣng hiệu quả lại khá cao.
Quảng cáo qua áp phích – pano: SCB tiến hành lắp đặt các panô trên các trục
đƣờng có mật độ ngƣời qua lại lớn, ở những vị trí thuận lợi nhƣ các cữa ngõ đi vào – đi ra thành phố... Ngoài ra, SCB cần tận dụng các chi nhánh, phịng giao dịch có vị trí đẹp để lắp đặt biển quảng cáo cũng mang lại hiệu quả cao.
Quảng cáo qua các phƣơng tiện giao thông vận tải: tận dụng các phƣơng tiện
lƣu thông của SCB để quảng cáo hoặc kết hợp với Sở giao thông công chánh để đƣa logo của SCB lên các nhà chờ xe bus...
Khi sử dụng các phƣơng tiện truyền thông, SCB nên chú ý đến cả nội dung lẫn hình thức để có thể truyền tải thông tin tới khách hàng một cách chính xác nhất, đồng thời cũng đem hình ảnh thƣơng hiệu vào trong nhận thức của khách hàng.
3.3.1.2 Các chƣơng trình tài trợ, PR và hoạt động xã hội :
Các chƣơng trình tài trợ:
Thơng qua hoạt động tài trợ, SCB sẽ tạo đƣợc hình ảnh thân thuộc, có trách nhiệm với cộng đồng xã hội, rất dễ đi vào lịng cơng chúng, hỗ trợ các yếu tố định vị thúc đẩy quá trình phát triển thƣơng hiệu. SCB tìm các chƣơng trình hay, phù hợp với đối tƣợng khách hàng để tài trợ. Qua việc tài trợ, SCB sẽ đƣợc đổi lại bằng
các quyền lợi quảng cáo trong chƣơng trình. SCB có thể tài trợ các chƣơng trình nhƣ:
- Chƣơng trình ca múa nhạc, thời trang.
- Tài trợ chiếu phim trên truyền hình, sẽ đổi lại các Spot quảng cáo. - Tài trợ các chƣơng trình từ thiện (Cơng tác xã hội).
- Các chƣơng trình gameshow, talkshow.
- Các cuộc thi học thuật, đặc biệt là các cuộc thi về ngân hàng. - Tài trợ các diễn đàn, chuyên mục trên Báo, Đài.
- Tài trợ học bổng cho sinh viên có hoản cảnh khó khăn vƣợt khó trong các trƣờng đại học.
- Tài trợ các chƣơng trình sự kiện do Sinh viên của các trƣờng tổ chức. Các hoạt động PR:
Công việc PR của SCB sẽ đƣợc tất cả cán bộ công nhân viên và lãnh đạo SCB thực hiện. Qua PR sẽ chuyển tải những thông tin, những điều tốt về SCB cho công chúng. Mỗi thành viên của SCB đều phải làm tốt cơng việc PR của mình. Qua các kỹ năng tiếp xúc và tƣ vấn khách hàng, nhân viên sẽ chuyển tải những thơng tin về SCB, khuyến khích cơng chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với SCB.
Thông qua các mối quan hệ của cán bộ công nhân viên với khách hàng, họ sẽ đƣa những thơng tin tới cho khách hàng, và qua đó lại tiếp nhận các thơng tin phản hồi. Qua các tin phản hồi (dù tốt hay xấu) lãnh đạo của SCB và những ngƣời có liên quan sẽ giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan.
Từ đó, có thể phân ra các nhóm và các cấp thực hiện PR nhƣ sau :
- Đối với Nhóm truyền thơng (Đài Truyền hình, phát thanh, Báo chí) : Các cấp lãnh đạo của SCB cần có mối quan hệ tốt với nhóm này. Qua mối quan hệ SCB sẽ đƣợc ƣu ái mời tham gia các chƣơng trình hay, hoặc nhóm này sẽ cho lời khun về những chƣơng trình SCB dự tính tài trợ. Qua sự hợp tác với nhóm truyền thơng, SCB có thể sẽ biết đƣợc những tin tốt và xấu về ngân hàng để kịp thời giải quyết.
- Nhóm chính trị : Trong các mối quan hệ với các chính khách, với cƣơng vị là thủ trƣởng của SCB sẽ dễ dàng thực hiện hơn là các cấp khác. SCB có thể giúp đỡ
các cơ quan, ban, ngành đồn thể v.v.., hỗ trợ một số chƣơng trình từ thiện, hoặc họp mặt để tạo các mối quan hệ. Từ đó nhờ nhóm này truyền các thơng tin về SCB với khách hàng. Qua giao thiệp với nhóm này SCB sẽ gây dựng đƣợc lịng tin đối với những chính khách, họ có thể giới thiệu các doanh nghiệp, khách hàng khác đến giao dịch tại SCB.
- Nhóm nhà đầu tƣ : Qua việc tạo lập mối quan hệ với các nhà đầu tƣ SCB có thể giới thiệu và đƣa thơng tin đến với họ một cách nhanh nhất. Qua các nhà đầu tƣ cổ phiếu, thông tin của SCB ln là tin "nóng" trên thị trƣờng chứng khốn.
- Nhóm phóng viên : SCB cần có mối quan hệ tốt để những phóng viên báo, đài đƣa tin tức cho ngân hàng. Thông qua việc gửi các “Thơng cáo báo chí” các phóng viên sẽ biên tập và đƣa tin cho SCB.
- Nhóm các cơng ty quảng cáo : SCB tạo mối quan hệ với nhóm này, họ sẽ lan truyền cho các đơn vị khác biết về SCB, họ sẽ mời SCB tham gia nhiều chƣơng trình có lợi về quảng bá hình ảnh..
Để thực hiện tốt cơng việc PR thì yêu cầu mỗi con ngƣời thực hiện phải có nhiệt tình và năng khiếu nói chuyện trƣớc cơng chúng. SCB cần ban hành quy chế giao tiếp khách hàng và đào tạo các kỹ năng năng giao tiếp cho nhân viên và lãnh đạo. Thông thƣờng các vị lãnh đạo sẽ làm tốt công việc PR hơn các nhân viên nghiệp vụ.
Tổ chức sự kiện (Event):
Thơng qua các chƣơng trình sự kiện đƣợc tổ chức vào các dịp đặc biệt, SCB đƣa tên tuổi của mình đến cơng chúng.
Sự kiện ở đây có thể là “Kỷ niệm thành lập SCB”, sự kiện “Họp mặt khách hàng”, Sự kiện “Cơng bố kết quả chƣơng trình khuyến mãi của SCB”, " Họp báo giới thiệu sản phẩm, giới thiệu chƣơng trình" v.v… hoặc có thể là những sự kiện về “Ngày hội cán bộ công nhân viên”, Hội thao, văn nghệ v.v…Những dịp Quốc tế thiếu nhi 1/6, Trung Thu có thể tổ chức các sự kiện liên quan về các hoạt động vì xã hội, vì cộng đồng để cơng chúng biết về SCB.
Việc tổ chức sự kiện do SCB trực tiếp tổ chức (đối với những sự kiện nhỏ) hoặc thuê các đơn vị tổ chức Event chuyên nghiệp thực hiện (đối với những sự kiện lớn). Theo ý kiến của cá nhân, SCB nên tự tổ chức các chƣơng trình. Qua việc tự tổ chức các chƣơng trình mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên, nhân viên và nhân viên (PR nội bộ) sẽ tốt đẹp hơn và chi phí sẽ tiết kiệm hơn.
3.3.1.3 Các chƣơng trình khuyến mãi, hậu mãi:
Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, muốn thu hút đƣợc khách hàng SCB cần phải thực hiện nhiều chƣơng trình khuyến mãi dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ: quà tặng cho khách hàng gửi tiền, giảm phí dịch vụ, rút thăm trúng thƣởng…
Các tặng phẩm dành cho khách hàng trong các chƣơng trình khuyến mãi của SCB cần phải mang tính thiết thực, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trên các tặng phẩm này nên thể hiện logo, hình ảnh của SCB. Bên cạnh đó, SCB khơng nên chỉ dừng lại ở những hoạt động khuyến mãi mà nên chú ý đến những hoạt động hậu mãi dành cho khách hàng. Vì nó là chất xúc tác cho mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng vững chắc và phát triển. Hơn nữa trong điều kiện hiện nay, hầu hết các ngân hàng khó cạnh tranh về lãi suất do quy định về trần lãi suất của Ngân hàng Nhà nƣớc thì dịch vụ hậu mãi sau giao dịch cũng là biện pháp tốt để lƣu giữ hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng. Nghệ thuật khuyến mãi sau giao dịch của ngân hàng, khơng nên dừng lại ở việc tặng q vì khơng phải ai đƣợc tặng q cũng vui thích và cảm động. Nó cần làm ở mọi khâu trong quá trình giao dịch, bởi vì cái quan trọng nhất là làm thế nào để khách hàng ln cảm nhận đƣợc mình thực sự đƣợc quan tâm, chăm sóc. Ngân hàng phải chứng tỏ ln hiểu khó khăn của khách hàng và cho khách hàng thấy đƣợc rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết. Hiện tại SCB đang thực hiện các chƣơng trình nhƣ: chúc mừng sinh nhật khách hàng, mừng ngày thành lập công ty, dịch vụ thông báo sổ tiết kiệm đến hạn nếu khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên các chƣơng trình này vẫn chƣa đƣợc nhân viên thực hiện một các chuyên nghiệp, khách hàng vẫn chƣa cảm nhận đƣợc sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng. Điều này SCB cần phải cải thiện