3.2 Xây dựng và nâng cao giá trị thƣơng hiệu SCB:
3.2.2.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ:
Một trong những yếu tố để tạo ra lòng trung thành và độ tin cậy của khách hàng đó chính là chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. Khách hàng có thể thích quảng cáo, khuyến măi, rất háo hức đến ngân hàng quảng cáo để gửi tiền nhƣng chỉ cần nhân viên giao dịch hạch sách khách hàng, thủ tục rút tiền nhiêu khê thì liệu khách hàng có cịn quay lại? Hơm nay khách hàng đến vì có khuyến mãi, ngày mai khi
khơng cịn khuyến mãi hay ngân hàng kế bên có khuyến mãi lớn hơn, liệu khách hàng có tìm đến chúng ta? Do đó, để xây dựng một thƣơng hiệu mạnh, bền vững trong lịng khách hàng, thì bản thân các ngân hàng đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cao cấp là dịch vụ tài chính càng phải quan tâm đến chất lƣợng phục vụ. Chất lƣợng phục vụ khơng chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn đƣợc đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại. Trong tình hình cạnh tranh nhƣ hiện nay, các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực để nâng cao chất lƣợng giao dịch nhƣ trang bị hệ thống lấy số thứ tự điện tử, tăng số lƣợng quầy giao dịch, tăng nhân sự xử lý công việc… Tuy nhiên, không chỉ phải cạnh tranh với các ngân hàng trong nƣớc, SCB còn phải nổ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa để đƣơng đầu với các ngân hàng nƣớc ngoài. Chẳng hạn nhƣ Ngân hàng Standard Chartered hiện nay đang triển khai ba cam kết dịch vụ bao gồm cam kết 8 phút phục vụ, 30 phút mở tài khoản và 24 giờ vay tín chấp. Theo đó, Standard Chartered cam kết phục vụ trong vòng 8 phút sau khi khách hàng lấy số chờ. Ngân hàng cũng cam kết mở tài khoản cá nhân cho khách hàng trong vòng 30 phút. Các khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thƣ, điền vào đơn mở tài khoản, và gửi tiền vào tài khoản mới. Đặc biệt, nếu thời gian mở tài khoản quá 30 phút, Standard Chartered sẽ trả 100.000 đồng vào tài khoản của khách hàng. Cùng với đó, ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ cho vay tín chấp trong vịng 24 giờ, kể từ thời điểm ngân hàng gửi tin nhắn xác nhận đã nhận đƣợc đầy đủ hồ sơ của khách hàng. Sau đó, ngân hàng sẽ kiểm tra, xem xét các giấy tờ và thông báo khách hàng quyết định cuối cùng về hồ sơ vay tín chấp qua tin nhắn. Cam kết cho vay tín chấp trong 24 giờ đƣợc áp dụng cho các khoản vay tiêu dùng cá nhân. Với các cam kết này, ngân hàng đã và đang thể hiện sự tận tâm và không ngừng đổi mới để thỏa mãn những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
Việc giải quyết vấn đề cho khách hàng đƣợc xem là vấn đề sống còn trong việc xây dựng thƣơng hiệu, đặc biệt là trong thời đại mà khách hàng, những ngƣời có thể có ấn tƣợng xấu về sản phẩm hay dịch vụ, có thể dễ dàng phát biểu cảm nhận
với ngƣời khác thông qua những phƣơng tiện truyền thơng có thể tạo ra khách hàng. Do đó, cần phải lấy khách hàng làm trung tâm phải nhắm vào sự ảnh hƣởng lẫn nhau của khách hàng. Hiện tại SCB đã bố trí, lắp đặt hộp thƣ góp ý, số điện thoại nóng… để giải quyết tất cả những khúc mắc của khách hàng. Đây là một nét văn hóa tốt SCB nên duy trì và phát huy.