5. Kết cấu luận văn
3.3. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nộ
3.3.1.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
SHB cần tập trung vào các công tác tuyển dụng; đào tạo, trang bị cho đội ngũ nhân viên kiến thức nghiệp vụ và các kỹ năng mềm; chú trọng phong cách phục vụ, xây dựng mơi trường làm việc thân thiện và chính sách đãi ngộ hợp lý. Chính điều này giúp nâng cao năng lực và sự thỏa mãn của nhân viên trong cơng việc, từ đó họ thực hiện cơng việc tốt và hiệu quả hơn.
+ Về công tác tuyển dụng
Trước khi tuyển dụng, SHB cần cân đối nhu cầu nhân lực trong từng phịng ban từ đó đề xuất nhu cầu tuyển dụng phù hợp đối với từng vị trí; chú trọng tuyển dụng các ứng viên đúng chuyên ngành tài chính ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí cho việc đào tạo lại.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng; hợp tác, liên kết với các trường đại học uy tín thuộc khối ngành kinh tế tài chính – ngân hàng, thu hút các sinh viên khá, giỏi tham gia để nâng cao chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng. Ngồi ra, đối với những vị trí quan trọng như các cấp quản lý từ cấp trung trở lên SHB cần hợp tác với các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để tuyển được nhân sự có chất lượng cao.
Hiện nay, nhân sự tham gia thi tuyển vào SHB phải qua hai vịng thi: vịng 1 là thi trắc nghiệm gồm các mơn IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành và vòng 2 là phỏng vấn. Tuy nhiên, bài thi trong 2 vòng đều thiếu nội dung kiểm tra kỹ năng xử lý công việc của nhân viên, nên cần đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng như kỹ năng sử dụng máy vi tính, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng,… để bố trí cơng việc phù hợp.
+ Về cơng tác đào tạo
Mở các khóa đào tạo về cơ cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh, hệ thống các quy trình nghiệp vụ, hệ thống nhận dạng thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp,...cho nhân viên mới; các lớp đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán,…cho các nhân viên kinh doanh, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng; các lớp đào tạo về kỹ năng quản lý cho các quản lý cấp trung; các khóa đào tạo cập nhật quy trình các sản phẩm mới cho nhân viên nghiệp vụ liên quan;… Các chương trình đạo tạo phải liên tục được cải tiến, cập nhật để phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế.
Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả cơng việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
Tăng cường Hội thảo chuyên đề trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ,… đặc biệt chú trọng tổ chức tại các Chi nhánh nhỏ, kỹ năng chun mơn cịn hạn chế.
Thường xun tuyển chọn các nhân viên có chun mơn giỏi, có khả năng quản lý và muốn gắn bó lâu dài tại SHB để tạo nguồn lãnh đạo trẻ. Đồng thời xây dựng một chương trình đào tạo đặc biệt dành riêng cho nguồn cán bộ này, để họ có đủ năng lực đảm nhận tốt các vị trí quản lý trong tương lai.
+ Về chính sách đãi ngộ và mơi trường làm việc
Một chuyên gia đã từng khẳng định: “Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết doanh nghiệp phải thoả mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp đó”. Trên cơ sở đánh giá năng lực và kết quả công việc, SHB phải xây dựng một chế độ lương thưởng phù hợp với từng vị trí cơng tác; đề bạt đúng người, đúng lúc; … nhằm khuyến khích các nhân viên lao động hăng say và gắn bó lâu dài với SHB. Ngồi ra, SHB cần thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua doanh số kinh doanh, là cơ sở cho việc đánh giá thi đua, khen thưởng cuối quý, cuối năm; quan tâm đến các chính sách dành cho nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng
nhân dịp Lễ, Tết,…; xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho từng bộ phận nghiệp vụ, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo cho cán bộ nguồn thơng qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn trong hay ngồi nước.
Bên cạnh đó, cần xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp và tạo nét văn hóa doanh nghiệp đặc trưng của SHB, để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phịng ban, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
+ Về phong cách phục vụ
Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh SHB, khách hàng có ấn tượng tương đối tốt về sự nhiệt tình nhưng chưa đánh giá cao về phong cách chuyên nghiệp. Do vậy, nhằm xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên, SHB cần ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dựa trên các tiêu chí: hướng tới khách hàng; phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của SHB; cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được; thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm. Cụ thể như sau:
Quy tắc giao tiếp: luôn tươi tắn; ánh mắt hướng về khách hàng; giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe, rõ ràng, không được cắt ngang ý kiến của khách hàng; trường hợp khách hàng phàn nàn, nhân viên phải giữ thái độ bình tĩnh lắng nghe và tìm hiểu ngun nhân nhằm giải thích phù hợp;…
Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ, nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
Quy định về thời gian xử lý các nghiệp vụ như nhấc máy nghe điện thoại tối đa trong 3 tiếng chuông, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút,…
Bên cạnh đó, SHB cần có cơ chế kiểm tra, giám sát việc thực hiện bộ quy chuẩn trên của toàn thể nhân viên như lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng và đánh giá chéo
giữa các phịng ban,… từ đó có cơ chế khen thưởng và xử phạt rõ ràng, cụ thể. 3.3.2.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lịng trung thành thương hiệu SHB
Ngoài các yếu tố như chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, một yếu tố rất quan trọng làm khách hàng hài lòng và trung thành với ngân hàng là cơng tác chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
3.3.2.1. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lịng khơng chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà cịn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lịng mọi khách hàng. Để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, SHB cần xây dựng chính sách chăm sóc, phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
+ Xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng với nhân sự đáp ứng được u cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi kiến thức về sản phẩm, dịch vụ cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng trong quá trình giao dịch với SHB. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp SHB ln “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
+ Xây dựng chính sách ưu đãi riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng: Hiện nay, tại SHB, danh mục khách hàng được phân thành 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với các chính sách chung cho từng đối tượng. Vì vậy, trong thời gian tới, SHB cần phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm nhỏ hơn
nữa như nhóm khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, nhóm khách hàng hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi,… để từ đó có những chính sách về tín dụng, về huy động vốn, về phí dịch vụ riêng biệt phù hợp với từng nhóm khách hàng, tạo sự ưu đãi khác biệt so với các ngân hàng khác, nhằm thu hút và gia tăng quy mô doanh thu và lợi nhuận tối đa trên một khách hàng đối với từng nhóm khách hàng, tránh đồng nhất tất cả khách hàng bằng một chính sách chung như hiện nay.
+ Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP; quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới.
+ Có chính sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn và sử dụng nhiều sản phẩm của SHB.
+ Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách hàng là bộ đội), 27/02 (đối với các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng,… Một sự quan tâm nhỏ từ phía SHB một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó lâu dài của khách hàng với SHB.
+ Đối với một số khách hàng tiềm năng, SHB cần cử nhân viên trực tiếp đến giới thiệu và tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...
+ Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của SHB.
+ Thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng để biết được đánh giá của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà SHB cung cấp, từ đó phát huy các ưu điểm và khắc phục các hạn chế.
+ Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng thơng qua website, hịm thư góp ý,… Những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những
cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm những thắc mắc hay vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, giúp SHB giữ vững hình ảnh trong mắt khách hàng ngày một tốt hơn.
3.3.2.2. Tăng cường hợp tác, phát triển vững chắc nền tảng khách hàng
Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ; vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng.
+ SHB nên tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham dự vào các hoạt động xã hội, đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp,…); Ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề xã hội sẽ tạo nên mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với SHB; tăng cường liên kết với doanh nghiệp qua việc ký kết các chương trình hợp tác, đối tác chiến lược;...
+ SHB cần xây dựng các chương trình hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp lớn như các tập đồn bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, quỹ đầu tư, tập đồn kinh tế lớn vì những doanh nghiệp này có nguồn vốn lớn, nhưng khơng phải lúc nào cũng có dự án tốt để triển khai đầu tư nên có thời gian nhàn rỗi nhất định và đây chính là cơ hội huy động nguồn vốn lớn cho SHB. Để làm được điều này, SHB cần xây dựng được các chương trình hợp tác tồn diện với những doanh nghiệp này để hai bên có thể hỗ trợ lẫn nhau về nguồn khách hàng, về cơ hội đầu tư vào các dự án tốt, về khả năng thâm nhập thị trường, về thị phần và mạng lưới hoạt động của nhau như đối với các tập đồn bảo hiểm có thể hợp tác để cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho các khách hàng cá nhân, bảo hiểm phi nhân thọ cho các khách hàng doanh nghiệp, ủy thác đầu tư; đối với các cơng ty chứng khốn có thể hợp tác để lưu ký chứng khoán của Ngân hàng, ưu đãi cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán, cho vay tiêu dùng, huy động tiền gửi của các nhà đầu tư chứng khốn; đối với các quỹ đầu tư, SHB có thể tham gia đồng tài trợ các dự án lớn có hiệu quả, tính khả thi cao, ủy thác đầu tư; đối với các tập đoàn kinh tế lớn, SHB hợp tác tồn diện trên cơ sở cung cấp các gói sản phẩm ưu đãi về lãi suất,
dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ dự án, quản lý dòng tiền hoặc dựa trên sự cân đối giữa lợi ích thu được với chi phí bỏ qua, SHB có thể xây dựng nên một gói sản phẩm dành riêng cho mỗi tập đồn kinh tế lớn, ví dụ như đối với Vinamilk, Unilever Việt Nam, Masan hay Kinh Đô,…
3.3.2.3. Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ SHB, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của SHB có sức hấp dẫn hơn và nhờ đó giúp SHB giữ chân được khách hàng. Do vậy, SHB cần tập trung các nguồn lực để khiển khai dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chun nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.
+ Đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tư vấn rộng rãi, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng như: tư vấn, giải thích các bước giao dịch và các giấy tờ cần thiết,…
+ Đối với danh mục sản phẩm dịch vụ, các bộ phận liên quan tại Hội sở chính nên cơng bố việc thống kê, đánh giá danh mục hiện có cũng như lộ trình hồn thiện sản phẩm để các chi nhánh, điểm giao dịch chủ động trong các khâu tư vấn và trả lời khách hàng.
+ Thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Trung tâm Call center) phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, 24h/ngày và 7 ngày/tuần, kể cả ngày Lễ, Tết thơng qua đường dây nóng nhằm hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thơng tin; tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng về tất cả các sản phẩm dịch vụ;… 3.3.3.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự nhận biết thương hiệu SHB
Để nâng cao sự nhận biết thương hiệu đối với khách hàng, SHB cần thực hiện các giải pháp sau đây:
3.3.3.1. Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu SHB.
Hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm những yếu tố nhận biết để cấu thành nên thương hiệu, là sự thể hiện bằng màu sắc, hình ảnh, chữ viết, các biểu tượng,… được thể hiện một cách đồng bộ, rộng rãi nhằm mục đích quảng bá thương hiệu.
+ Logo hay biểu tượng thương hiệu là yếu tố cơ bản nhất trong toàn bộ hệ thống nhận diện thương hiệu. Nhằm đảm bảo tất cả tài liệu quảng bá, tiếp thị được thiết kế thống nhất theo tông màu chuẩn và logo thương hiệu, SHB phải ban hành quyển “Cẩm nang sử dụng thương hiệu”. Trong đó quy định cụ thể, rõ ràng và có hình ảnh minh họa về các tiêu chuẩn trình bày như khoảng cách đặt logo, kích thước, màu sắc, khung đặt, font chữ,… trên các mẫu biểu văn bản, đồ dùng văn phòng như bảng tên