5. Kết cấu luận văn
3.3. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nộ
3.3.2.3. Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ SHB, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của SHB có sức hấp dẫn hơn và nhờ đó giúp SHB giữ chân được khách hàng. Do vậy, SHB cần tập trung các nguồn lực để khiển khai dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chun nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.
+ Đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tư vấn rộng rãi, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng như: tư vấn, giải thích các bước giao dịch và các giấy tờ cần thiết,…
+ Đối với danh mục sản phẩm dịch vụ, các bộ phận liên quan tại Hội sở chính nên cơng bố việc thống kê, đánh giá danh mục hiện có cũng như lộ trình hồn thiện sản phẩm để các chi nhánh, điểm giao dịch chủ động trong các khâu tư vấn và trả lời khách hàng.
+ Thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Trung tâm Call center) phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, 24h/ngày và 7 ngày/tuần, kể cả ngày Lễ, Tết thơng qua đường dây nóng nhằm hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thơng tin; tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng về tất cả các sản phẩm dịch vụ;… 3.3.3.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự nhận biết thương hiệu SHB
Để nâng cao sự nhận biết thương hiệu đối với khách hàng, SHB cần thực hiện các giải pháp sau đây:
3.3.3.1. Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu SHB.
Hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm những yếu tố nhận biết để cấu thành nên thương hiệu, là sự thể hiện bằng màu sắc, hình ảnh, chữ viết, các biểu tượng,… được thể hiện một cách đồng bộ, rộng rãi nhằm mục đích quảng bá thương hiệu.
+ Logo hay biểu tượng thương hiệu là yếu tố cơ bản nhất trong toàn bộ hệ thống nhận diện thương hiệu. Nhằm đảm bảo tất cả tài liệu quảng bá, tiếp thị được thiết kế thống nhất theo tông màu chuẩn và logo thương hiệu, SHB phải ban hành quyển “Cẩm nang sử dụng thương hiệu”. Trong đó quy định cụ thể, rõ ràng và có hình ảnh minh họa về các tiêu chuẩn trình bày như khoảng cách đặt logo, kích thước, màu sắc, khung đặt, font chữ,… trên các mẫu biểu văn bản, đồ dùng văn phòng như bảng tên nhân viên, namecard, bao thư, hộp đựng tài liệu, bìa cứng kẹp hồ sơ,…; tặng phẩm cho khách hàng như áo mưa, mũ bảo hiểm,…; bảng hiệu quảng cáo, trang trí tại Hội sở, Chi nhánh, Phịng giao dịch,…; các quảng cáo trên phương tiện truyền thông;... Đồng thời phải bắt buộc và giám sát việc thực hiện sử dụng logo và thương hiệu SHB đúng tiêu chuẩn và thống nhất tại các đơn vị nhằm khách hàng nhớ và nhận ra thương hiệu SHB nhanh chóng.
+ Khẩu hiệu: hiện nay, SHB sử dụng slogan tiếng Anh “Solid partners, flexible solutions” gây khó hiểu cho khách hàng. Để khách hàng hiểu rõ và nhớ lâu định hướng phát triển mà SHB muốn truyền tải thông qua câu slogan, SHB nên sử dụng slogan tiếng Việt “Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp”.
+ Đồng phục nhân viên là một kênh quảng bá thương hiệu hiệu quả. SHB cần điều chỉnh thiết kế màu đồng phục nhân viên phù hợp với tông màu cam và xanh chủ đạo và có thể hiện slogo SHB trên tay hoặc mặt trước của áo đồng phục. Tại SHB thường xun xảy ra tình trạng nhân viên khơng thực hiện nghiêm túc quy định mặc đồng phục. Do đó, SHB bắt buộc và thường xuyên kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hiện quy định mặc đồng phục của nhân viên trên toàn hệ thống, đưa ra chế tài xử lý
những trường hợp thực hiện khơng tốt. Thực hiện được vấn đề này sẽ có tác động tích cực gia tăng sự nhận biết và ghi nhớ của khách hàng đối với thương hiệu SHB.
+ Các điểm giao dịch là nơi truyền thông thương hiệu của SHB với công chúng, đặc biệt là những địa bàn kinh doanh mới. Vì vậy, việc chuẩn hóa các điểm giao dịch cần phải được tuân thủ một cách nghiêm túc. SHB cần ban hành các tiêu chuẩn thiết kế trụ sở giao dịch thống nhất trên toàn hệ thống.
Bên ngoài trụ sở giao dịch: các pano với logo SHB về những thông tin các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi đang được áp dụng phải thống nhất từ hình thức, màu sắc, kích cỡ, vị trí cho đến nội dung.
Bên trong trụ sở giao dịch: phải chuẩn hóa trong thiết kế không gian giao dịch như bố trí quầy giao dịch thơng thống, dãy ghế chờ dành cho khách hàng đặt song song và khoảng cách phù hợp so với quầy giao dịch, brochure sản phẩm được trưng bày trong kệ ngăn nắp tại mỗi quầy giao dịch, thực hiện lấy số cho khách hàng giao dịch; ngoài ra nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đến lượt giao dịch, SHB cần chuẩn bị sẵn thức uống miễn phí như trà, café,… và các loại báo giấy như Thanh niên, Tuổi trẻ,… SHB phải bỏ ngay tấm kính chắn giữa giao dịch viên và khách hàng để tạo sự thân thiện và gần gũi, và đặt một lọ hoa tươi nhỏ tại vị trí của mỗi giao dịch viên, các lọ hoa này được thay thế hàng tuần,…
3.3.3.2. Thành lập Phòng/Ban phát triển thương hiệu chuyên biệt, tăng cường đầu tư nhân sự cho hoạt động phát triển thương hiệu đầu tư nhân sự cho hoạt động phát triển thương hiệu
Lĩnh vực tài chính ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm, do đó cần có bộ phận chuyên trách về thương hiệu. Việc thành lập Phòng Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng bá thương hiệu giúp khách hàng nhớ đến và dễ dàng phân biệt thương hiệu SHB với các ngân hàng đối thủ.
SHB cần thành lập Phòng Marketing, với đội ngũ nhân sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và được đào tạo chuyên môn về lĩnh vực truyền thông, marketing. Một số chức năng, nhiệm vụ đề xuất đối với Phòng Marketing như sau:
Hoạch định kế hoạch và thiết lập ngân sách hàng năm cho các hoạt động và chiến dịch marketing.
Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện những chương trình, đề xuất marketing mang tính chiến lược và kịp thời, để tăng mức độ nhận biết của khách hàng cũng như hỗ trợ tốt công tác bán hàng để đạt được chỉ tiêu kinh doanh của SHB.
Soạn bản tin sản phẩm kịp thời và gửi đến các chi nhánh, telelsales, call center,… đối với bất kỳ sản phẩm, hoạt động marketing nào được triển khai.
Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan như Phòng phát triển sản phẩm, các phòng ban nghiệp vụ và các đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống để đảm bảo việc quảng bá ra cơng chúng thơng qua báo chí đạt hiệu quả cao nhất khi triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
3.3.3.3. Đẩy mạnh công tác truyền thông thương hiệu nội bộ
Hoạt động truyền thông nội bộ giúp phát huy sức mạnh đồn kết, thống nhất, do đó góp phần đẩy mạnh thương hiệu của doanh nghiệp ra bên ngồi. Để thực hiện tốt cơng tác này, SHB phải:
+ Tổ chức các lớp đào tạo giúp toàn thể nhân viên hiểu biết sâu sắc về SHB và hệ thống nhận diện thương hiệu SHB.
+ Tổ chức các hoạt động nội bộ như: cuộc thi sáng tạo slogan, thiết kế đồng phục cho SHB,…
+ Đưa thương hiệu SHB đến với đời sống nhân viên như lịch để bàn, đồng hồ, ly tách, … mang logo thương hiệu SHB xuất hiện trong sinh hoạt thường ngày của nhân viên.
+ Sử dụng công cụ truyền thông nội bộ như website, mạng thơng tin nội bộ, tạp chí nội bộ,… giúp nhân viên hành động và phát ngôn nhất quán về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, các sự kiện đáng nhớ của SHB,…
3.3.3.4. Giải pháp về truyền thơng, quảng bá
Nhóm giải pháp về truyền thơng, quảng bá có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhưng mục đích cuối cùng là giúp thương hiệu được khách hàng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Do đó, SHB cần thực hiện phối hợp các kênh quảng bá sau:
+ Quảng cáo qua website, hiện nay website được xem là công cụ hữu hiệu
giao tiếp với khách hàng với chi phí ít tốn kém nhất. Đầu tiên, SHB phải thiết kế website đẹp mắt hơn, thông tin phong phú và cập nhật hơn. Cụ thể, website phải cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ; các chương trình khuyến mãi; các mẫu biểu như ủy nhiệm chi, giấy rút tiền, giấy nộp tiền; biểu phí, lãi suất; tin tức và thành tựu về hoạt động của SHB trên các báo, tạp chí khác,…; xây dựng mục đóng góp ý kiến của khách hàng và trả lời các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm; xây dựng các bảng khảo sát online thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ của SHB; tích hợp chức năng giao dịch trực tuyến dành cho khách hàng như truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán tiền điện nước, điện thoại;… Tiếp đến, đăng ký website (bao gồm tên miền và các từ khóa liên quan đến website) trên những website tìm kiếm tồn cầu như Yahoo, Google,... để khách hàng dễ dàng tìm thấy bằng các từ khóa liên quan; để website xuất hiện nhiều nhất có thể thơng qua chữ ký trong email, danh thiếp, trong các tài liệu mà SHB ban hành, trong các sản phẩm như áo, mũ, bút, sổ,… hoặc quà tặng tới khách hàng,…
+ Quảng bá qua các trang mạng xã hội, việc tham gia các trang mạng như
Facebook, Google plus, Twitter,… sẽ giúp SHB trở thành bạn của người tiêu dùng, kết bạn, trị chuyện và giao lưu với họ. Ngồi ra, SHB cần lồng ghép khéo léo những thông điệp về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của SHB vào các trang mạng xã hội đó để giúp nhiều người biết đến SHB.
+ Quảng bá qua kênh truyền thông tập trung như lắp đặt hệ thống màn hình LCD với những đoạn quảng cáo về SHB tại các tòa nhà văn phòng, siêu thị, bệnh viện,
chung cư,…; đặt bảng hiệu thể hiện logo và slogan của SHB dọc theo các tuyến đường giao thông đông đúc;…
+ Quảng cáo trên báo giấy và báo online, SHB nên đưa tin về sản phẩm
mới, chương trình khuyến mãi,… lên các tờ báo uy tín như Tuổi trẻ, Thanh niên, Thời báo kinh tế Sài Gòn,…và trên trang nhất các báo online có đơng người xem như VnExpress, Vietnamnet,…, các báo chuyên về kinh tế tài chính như VnEconomy, Cafef,…; phải đảm bảo nội dung đăng tải ngắn gọn nhưng đầy đủ, chọn đăng ở mục mà đọc giả quan tâm nhiều nhất và có thể hiện logo và địa chỉ liên hệ của SHB.
+ Quảng cáo trên truyền hình, tuy chi phí cao nhưng do thói quen của người
Việt Nam thì đây vẫn là kênh quảng bá có tác động mạnh nhất. SHB nên đưa tin tức dưới dạng phóng sự ngắn trên các kênh truyền hình có lượng người xem nhiều như VTV, HTV, các kênh truyền hình cáp,…về các sự kiện quan trọng như tổng kết hoạt động kinh doanh hàng quý, 6 tháng, cuối năm; khai trương điểm giao dịch mới; hoạt động hợp tác tài trợ với các đối tác lớn,...
+ Thông qua các hoạt động tài trợ cho các hoạt động văn hóa, thể thao, ca nhạc,… Thơng qua việc xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, SHB nên tài trợ và
khởi xướng chương trình mang tên mình như Quỹ học bổng SHB,…hoặc tài trợ cho chương trình ca nhạc, game show được nhiều người quan tâm. Khi chương trình SHB tài trợ mang ý nghĩa thiết thực, chiếm được cảm tình số đơng người xem thì thương hiệu SHB dễ gây ấn tượng hơn.
+ Đẩy mạnh tài trợ các hoạt động từ thiện: để thương hiệu ngày càng gắn bó với cộng đồng, SHB cần duy trì và tăng cường tham gia các hoạt động xã hội như đóng góp Quỹ vì người nghèo, ủng hộ đồng bào lũ lụt,… Ngoài ra, SHB tổ chức chương trình xã hội có ý nghĩa cụ thể như “SHB vì cộng đồng” phối hợp với các bệnh viện để tổ chức khám chữa bệnh miễn phí cho các dân tộc miền núi, thiểu số,… Khi nhắc đến chương trình này là người ta nhớ đến thương hiệu SHB.
3.3.4.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu SHB
3.3.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng nhận xét danh mục sản phẩm của SHB cịn khá ít, vì thế SHB cần bổ sung thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao hình ảnh cũng như giá trị thương hiệu của SHB.
+ Đưa công tác xây dựng, phát triển sản phẩm mới hàng năm cũng như chiến lược phát triển sản phẩm trung dài hạn trở thành một bộ phận quan trọng của chiến lược phát triển chung của toàn hệ thống SHB, trong đó cần chú trọng phát triển sản phẩm mới, hiện đại, có hàm lượng cơng nghệ cao. Chiến lược này phải được định kỳ đánh giá, rà soát và điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu phát triển của SHB trong từng giai đoạn.
+ Phòng phát triển sản phẩm phải đẩy mạnh công tác nghiên cứu, xây dựng một danh mục sản phẩm hiện đại và tiềm năng trong 3-5 năm tới. Đồng thời, đưa ra lộ trình phát triển cũng như tiêu chí chất lượng cho từng sản phẩm dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá, dự báo thị trường, nhu cầu khách hàng và khảo sát tình hình các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Trước mắt, nhanh chóng ban hành các sản phẩm tiện ích về huy động như tiết kiệm online, tiết kiệm đa ngoại tệ, tiết kiệm rút gốc linh hoạt,…; về tín dụng, cần đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng cá nhân như thấu chi tài khoản, cho vay tín chấp,…
+ SHB có thể chủ động hợp tác, liên kết với các tổ chức, ngân hàng/định chế tài chính trong và ngồi nước để tiếp nhận, chuyển giao các dịch vụ quốc tế như: chuyển tiền Western Union, thu hộ/chi hộ giữa SHB và hệ thống bưu điện, thanh toán trực tuyến vé máy bay, hóa đơn điện, nước, điện thoại, thu hộ hệ thống kho bạc nhà nước,…
+ Xây dựng các gói sản phẩm dành cho từng nhóm khách hàng: Gói sản phẩm có nghĩa là ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho từng khách hàng
trong một gói chung, trong đó bao gồm các sản phẩm về tín dụng, huy động vốn, tài trợ thương mại,… Để đưa ra được các gói sản phẩm cạnh tranh, SHB cần xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhiều tiêu chí khác nhau, hiểu rõ những mối quan tâm của từng nhóm khách hàng để tạo ra các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp.
+ Xây dựng một số sản phẩm chuyên biệt đối với từng vùng kinh tế trên cơ sở nghiên cứu hiệu quả chi phí, tính khả thi của sản phẩm, mức độ đáp ứng của hệ thống về công nghệ, quản lý, đào tạo, vận hành,… cụ thể như sản phẩm cho vay tài trợ xuất khẩu thủy hải sản, lúa gạo dành cho các doanh nghiệp vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long; sản phẩm cho vay tài trợ thu mua, xuất khẩu cà phê cho vùng kinh tế Tây Nguyên; sản phẩm cho vay phát triển nghề trồng hoa tươi, rau quả tại Đà Lạt,… Đối với các sản phẩm mới được phê duyệt, các đơn vị liên quan phải thực hiện đầy đủ công tác chạy thử, kiểm tra chất lượng trước khi đưa ra triển khai chính thức.
3.3.4.2. Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, SHB cần đẩy nhanh phát triển chi nhánh mới, địa điểm giao dịch, kênh phân phối hiện đại. Điều này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng như uy tín thương hiệu SHB trên thị trường.
+ Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống
Tăng cường thành lập chi nhánh, điểm giao dịch mới tại các khu dân cư, đô thị, trung tâm thương mại, khu công nghiệp, gần trục đường giao thơng chính,… dựa trên