c. Lợi nhuận trước thuế:
3.2.2.4Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cán bộ tín dụng
Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên
Công tác nhân sự là yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng cần có chính sách nhân sự phù hợp, thu hút và phát triển được các cán bộ có năng lực, có tâm huyết, yêu nghề.
Trước hết, về đào tạo nghiệp vụ: Ngân hàng nên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói chung cũng như các nghiệp vụ khác như thanh tốn quốc tế, bảo lãnh…do NHNN, ngân hàng nước ngồi hoặc các trường đại học có uy tín tổ chức nói riêng. Ngồi ra, nhân viên cần liên tục được cập nhật các chính sách của VIB và Nhà nước về tín dụng, đảm bảo thực hiện đúng quy trình cũng như tuân thủ đúng pháp luật khi thực hiện cho vay. Với mảng tín dụng, ngân hàng có thể sắp xếp, phân cơng cán bọ tín dụng phụ trách cho vay cá nhân theo từng mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo ra sự hài hòa và chuyên trách hơn trong hoạt động.
Thứ hai, để giữ chân được những người tài, VIB cần có chế độ lương, thưởng thích hợp. Việc triển khai xây dựng cơ chế lương gắn với thị trường và kết quả kinh doanh tỏ ra khá hiệu quả trong thời gian qua. Tuy nhiên ngân hàng cần tìm hiểu và quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên. Có thể tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên trong ngân hàng về mong muốn , nguyện vọng, đề xuất của họ với ngân hàng và định hướng của họ trong tương lai bằng cách đưa ra các bảng hỏi kín, từ đó xem xét các chính sách với từng nhân viên cụ thể. Chế độ khen thưởng cũng nên được thể hiện rạch ròi, hợp lý trong các văn bản, quyết định như chính sách lương thỏa đáng và khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ tín dụng tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng, hay là thưởng bằng tiền mặt đối với những cán bộ giới thiệu được khách hàng mua bảo hiểm… Việc này giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám khi mà VIB được coi như “cái nôi” đào tạo cán bộ tốt, giỏi. Ngồi ra
chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo ra sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
- Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trong khách hàng chính là biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ tín dụng là hình ảnh đại diện của ngân hàng, vì vậy trang phục gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
- Tạo nên sự khác biệt về dịch vụ và sản phẩm ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà cịn thể hện nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịnh thượng sẽ làm cho khách hàng hài lòng và nhận thấy sự khác biêt giữa hình ảnh VIB ngày nay so với ngày trước.
- Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp xúc khách hàng pahir biết hướng về khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ tín dụng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp.
- Trung thực trong giao tiếp với khách hàng: mỗi cán bộ tín dụng cần hướng dẫn tỉ mỉ, cẩn thận, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, khoogn có bất cứ
những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi bản thân.
- Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Cán bộ tín dụng cần hiểu rằng, khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng cá nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…