2.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt
mặt trong các ngân hàng thương mại
Trong thế giới hiện đại, nhờ công nghệ mới mà thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở nên khá phổ biến ở hầu hết các quốc gia. Đến nay, khơng có một quốc gia nào loại trừ tiền mặt ra khỏi hệ thống thanh toán chung. Tuy nhiên mức độ, tỷ lệ có khác nhau. Tạ Quang Tiến (2004) đã đưa ra 5 yếu tố tác động chính bao gồm thứ nhất, tình hình phát triển kinh tế xã hội là yếu tố quyết định. Chỉ khi nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, tích luỹ đươc gia tăng, hình thành nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tiền mặt nói riêng. Thứ hai, cơ sở pháp lý đủ để điều chỉnh các thể thức thanh toán ấy. Thứ ba, phải đủ điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho loại hình
19
này. Thứ tư, điều chỉnh phong tục tập qn cũ khơng thích ứng và thói quen của dân chúng. Thứ năm, nguồn nhân lực đủ năng lực chuyên môn và số lượng cần thiết để mở rộng và tổ chức mạng lưới dịch vụ ngân hàng. Ngồi ra, phải tính đến những mục đích khác trong kinh doanh của doanh nghiệp tác động đến hình thức này. Cụ thể các yếu tố như sau
2.1.4.1 Các yếu tố thuộc về khách hàng
Một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả của TTKDTM là yếu tố tâm lý của các bên tham gia vào hoạt động thanh toán. Tâm lý là sự phản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con người, bao gồm nhận thức, tình cảm, ý chí... biểu hiện trong hoạt động và cử chỉ của mỗi người. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu... của mỗi người. Tâm lý hình thành nên thói quen, tập quán... Như vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, trong đó có việc thanh tốn, đều chịu tác động của yếu tố tâm lý.
Tâm lý lại chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc. Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu con người có xu hướng thích tiền mặt, do đó thanh tốn khơng dùng tiền mặt là không phổ biến, từ đó hạn chế tới TTKDTM của các ngân hàng. Ngược lại, trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc TTKDTM, do đó thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong trường hợp này rất phát triển.
Yếu tố thu nhập của khách hàng sẽ ảnh hướng rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Nếu là đối tượng khách hàng là cá nhân thu nhập cao thì họ sẽ có khả năng ưu tiên gửi tiền và sử dụng các loại hình thanh tốn nhiều hơn. Đối với khách hàng là tổ chức hoạt động kinh doanh có quy mơ càng lớn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM càng nhiều. Đảm bảo tốc độ vịng quay vốn của tổ chức nhanh thì tăng khả năng thanh tốn và ngược lại.
Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên, đối với mỗi khách hàng thì lợi ích cảm nhận là khác nhau. Một khi người dân nhận thức lợi ích của của giao dịch TTKDTM đem lại cho họ thì sẽ sử dụng phương tiện thanh tốn này càng nhiều, lúc đó việc chi trả bằng tiền mặt là bất đắc dĩ. Ngồi ra cịn có các yếu tố như trình độ của khách hàng, trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện hiện đại có độ phức tạp cao và thuế cũng là vấn đề sinh ra tâm lý thích tiền mặt. Do đó TTKDTM khơng phát triển.
2.1.4.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng
Trong tất cả hoạt động, nhân tố con người luôn được chú trọng và đặt mục tiêu quan tâm hàng đầu, là nhân tố quyết đinh trọng mọi hoạt động kinh tế xã
20
hội. Hoạt động kinh doanh TTKDTM của ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm là sự tổng kết từ nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ nhân viên – những người giao dịch trực tiếp với khách hàng, thái độ và trình độ của họ quyết định đển chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của ngân hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên được trang bị nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn sâu cùng phẩm chất đạo đức tốt song song với thái độ phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Ngược lại, với đội ngũ có trình độ, năng lực, đạo đức nghề nghiệp yếu kém kèm thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình sẽ dễ đánh mất những khách hàng tiềm năng, kể cả khách hàng thân thiết vào tay ngân hàng đối thủ. Cho nên đội ngũ cán bộ là yếu tố tiên quyết có ảnh hưởng đế sự phát triển hoạt động TTKDTM nói riêng và hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng. Bên cạnh đó, cơng nghệ nắm giữ vai trò trọng yếu trọng việc phát triển TTKDTM. Công nghệ ngân hàng càng tiên tiến sẽ góp phần tối ưu hóa q trình chu chuyển vốn, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi để phục vụ phát triển kinh tế. Việc ứng dụng các thành tựu cơng nghệ tin học và tự động hóa vào thanh tốn sẽ đáp ứng được u cầu nhanh chóng, chính xác, an tồn và tiết kiệm được chi phí trong thanh tốn. Ngồi ra có thể mở rộng các dịch vụ của ngân hàng qua các kênh hệ thống trực tuyến, nơi có thể tiếp cận, quảng bá và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến hàng triệu người tiêu dùng với chi phí rất thấp. Hiện nay, cơng nghệ ngân hàng có thể được xem là một trong những mũi nhọn quan trọng trong chiến lược cạnh tranh giữa các ngân hàng. Với một trong những chức năng chính là trung gian thanh tốn, nên NHTM ln coi trọng, cải tiến cơng nghệ để hồn thiện hệ thống thanh tốn trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt.
Phí dịch vụ là một trong những mối quan tâm hàng đầu mà hầu hết các khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Đối với hoạt động thanh tốn sẽ có nhiều khoản phí khác nhiều tùy vào mức độ sử dụng và yêu cầu của khách hàng khi sư dụng như phí thường niên, phí chuyển tiền, phí thanh tốn hộ,… tùy thuộc vào chính sách từng ngân hàng mà có hạn mức phí thu khác nhau. Phí dịch vụ của TTKDTM là một trong những lý do ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ cũng là nhân tố quyết định đến hàng vi của khách hàng.
2.1.4.3 Môi trường Kinh tế - Xã hội, Văn hóa và Pháp Luật
Yếu tố kinh tế. Ngành ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế rất nhạy cảm với
các yếu tố từ môi trường kinh tế. Tùy vào mức độ biến động của nền kinh tế mà tạo ra ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng, có thể gây ra sự ảnh hưởng
21
mang tính hệ thống. Khi mơi trường kinh tế bất ổn, một mặt tác động trực tiếp đến TTKDTM, mặt khác tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng lại giá tiếp tác động trở lại TTKDTM. Trái lại, nền kinh tế ổn định sẽ điều kiện lý tưởng để phát triển mạng lưới TTKDTM. Bởi vì sư phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, hàng hóa được sản xuất, lưu thơng và tiêu thụ với khối lớn diễn ra hàng ngày thì mọi người có xu hướng ưa chuộng sử dụng dịch vụ của ngân hàng do ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích cho phép khách hàng thực hiện thanh toán. Điều này giúp các chủ thể kinh tế giảm nhiều gánh nặng về chi phí vận chuyển và bảo quản khi sử dụng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời đảm bảo q trình thanh tốn diễn ra nhanh chóng, chính xác và an tồn hơn với độ bảo mật cao.
Yếu tố Chính trị - Xã hội. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một dịch vụ tiện
ích cho khách hàng, nó chịu ảnh hưởng rất lớn của nhóm yếu tố chính trị, xã hội. Chỉ một thay đổi nhỏ của nhóm yếu tố này sẽ tạo hoặc cơ hội, hoặc hiểm họa cho ngân hàng. Chính vì thế ngân hàng phải thu thập và xử lý thông tin liên quan đến nhân tố chính trị, xã hội, để tìm ra cách giải quyết tốt nhất, bởi vì nếu ngân hàng không kịp thay đổi sẽ rất dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thể kém hiệu quả và đi đến phá sản. Tuy nhiên, một môi trường ổn định chưa đủ, để các hoạt động đối ngoại của ngân hàng thương mại phát triển thì cần có sự phát triển mạnh mẽ của thương mại tồn cầu. Các hiệp định đa phương, song phương giữa các quốc gia chính là nền tảng cho thơng thương quốc tế, là cơ hội lớn đồng thời cũng là thách thức lớn đối với các ngân hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, là yếu tố quan trọng tạo ra thị trường cho các dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ ngoại thương của ngân hàng thương mại. Đối với khách hàng, họ sử dụng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhờ vào tính hiệu quả, nhanh chóng, thuận tiện, chính xác… Nhưng đơi khi chính những thủ tục, qui định, chế độ quá cứng nhắc sẽ gây cản trở cho khách hàng trong cơng tác thanh tốn.
Yếu tố văn hóa. Văn hóa là hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần có mối quan hệ với nhau do con người sáng tạo và tích lũy trong q trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác lẫn nhau giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình. Mỗi nền văn hóa đều có nét đặc trưng riêng biệt, tạo ra ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi của con người trong xã hội. Văn hóa có thể được xem là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định hành vi và nhu cầu của con người. Việc hiểu biết văn hóa có vai trị quan trọng nhằm giúp cho nhà quản trị đề ra chiến lược, chính sách sử dụng con người và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
22
Yếu tố Pháp luật. Ngành Ngân hàng là một trong những ngành có vai trị chủ
đạo và trọng tâm của một nền kinh tế do đó nhận được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của chính phủ nên chịu tác động trực tiếp của pháp luật. Trong mọi lĩnh vực trong nền kinh tế đều chịu sự chi phối bởi pháp luật, đặc biệt lĩnh vực tài chính – ngân hàng có sự liên kết chắc chẽ với nhiều ngành khách nhau, vì vậy chỉ một sự điều chỉnh nhỏ của pháp luật có thể gây ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Nên việc hồn thiện và bổ sung hệ thống văn bản quy về công tác TTKDTM ngày càng phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng trong điều kiện nền kinh tế thị trường. Sự thay đổi của pháp luật sẽ làm cho ngân hàng có thời gian và chi phí để thích ứng, nếu giải quyết vấn đề khơng tốt ngân hàng dễ mất sự uy tín với khách hàng, kết quả hoạt động kinh doanh sẽ bị ảnh hưởng và kém hiệu quả. Trong điều kiện tinh hình chính trị và pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện phát triển kinh tế dẫn đến tiền gửi thanh toán và tỷ trọng thanh toán trong ngân hàng gia tăng, thu hút nguồn tiền mặt nhàn rỗi ngoài xã hội, củng cố thêm nguồn vốn đầu tư và hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện mở rộng các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.