4.3.2.1 Cơ cở vật chất phục vụ thanh toán
❖ Ưu điểm
- Mạng lưới hoạt động khá rộng, phủ rộng khắp địa bàn, gồm 1 trụ sở
chính tại trung tâm thành phố và 6 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc chi nhánh: PGD Ninh Kiều; PGD An Hòa; PGD Cái Răng; PGD Hưng Lợi; PGD Nam Cần Thơ và PGD Phong Điền. Mạng lưới hoạt động ở Quận Ninh Kiều, Quận Cái Răng và Huyện Phong Điền, trong khi BIDV lại chỉ tập trung ở Quận Ninh Kiều.
- Số lượng máy ATM lớn, Cho đến nay, Vietcombank Cần Thơ đã lắp đặt được 45 máy ATM ở các địa điểm tập trung dân cư đơng đúc và có nhu cầu thanh tốn cao. So sánh với các ngân hàng khác như Vietinbank (21 máy), BIDV (22) thì Vietcombank Cần Thơ có số lượng máy ATM cao nhất.
- Máy ATM. Hầu hết các địa điểm đặt máy để phục vụ thanh toán đều hoạt động 24/7. Vị trí đặt máy thuận lợi và rộng rãi, các máy ATM được trang bị khá mới giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. Máy ATM có thể sử dụng được hầu hết các tính năng như rút tiền, kiểm tra số dư, in sao kê, hay chuyển khoản.
- Sản phẩm dịch vụ phục vụ thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng khách
hàng, chi nhánh đã triển khai các sản phẩm dịch vụ như Internet banking,
Mobile banking, SMS banking, Mobile Bankplus,…
❖ Nhược điểm
- Chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Mạng lưới máy ATM phân
bố rộng nhưng mỗi nơi lại chỉ có rất ít máy, không phục vụ đủ nhu cầu của khách hàng vì họ phải chờ đợi để đến lượt mình.
- Các máy ATM thường xuyên gặp các vấn đề lỗi hệ thống như không hoạt động, nuốt thẻ, trừ tiền tài khoản khách hàng nhưng lại không trả tiền, hủy bỏ giao dịch do lỗi thiết bị.
- Tiện ích của máy ATM. Máy ATM của chi nhánh vẫn chưa được bổ sung các chức năng mới như máy ATM của ngân hàng BIDV có thể gửi tiết kiệm và thanh tốn vé máy bay, máy ATM của Vietinbank hỗ trợ khách hàng nhận kiều hối.
70
❖ Ưu điểm
- Tuân thủ quy chế bảo mật thông tin. Vietcombank Cần Thơ luôn tuân thủ quy chế bảo mật thông tin trong hệ thống công tác bảo mật thông tin được quy định cụ thể trong Nội quy lao động.
- Hạn chế tối đa sai sót tác nghiệp, mọi tác nghiệp đều phải qua 2 người bao gồm người tác nghiệp và người kiểm soát để tránh xảy ra sai sót và kịp thời chỉnh sửa nếu xảy ra sai sót hoặc lỗi.
- Q trình thanh tốn an tồn và chính xác. Tại các điểm ATM đều được trang bị phòng chống sao chép mã PIN thẻ, Camera đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch, lắp đặt các thiết bị chống Skimming (thiết bị đánh cắp thông tin thẻ). Theo kết quả kểm tra, rà soát hoạt động thanh toán, từ năm 2018 đến nay tại Vietcombank Cần Thơ rất hiếm phát sinh trường hợp, vụ việc, sự cố rủi ro, gian lận khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của ngân hàng và khách hàng. Chưa phát sinh trường hợp khách hàng khiếu nại về hiện tượng mất an ninh khi sử dụng dịch vụ TTKDTM, Chi nhánh cũng thường xuyên phối hợp với cơ quan chức năng để trao đổi, cung cấp thông tin kịp thời, hạn chế những vụ việc gian lận, lừa đảo phát sinh
❖ Nhược điểm
- Xảy ra các lỗi hệ thống thanh tốn tự động, các giao dịch đơi khi bị chậm trễ, trì hỗn vì lỗi đường truyền do nhà mạng cung cấp, nâng cấp hệ thống, phần mềm.
- Hệ thống thanh toán online, website của ngân hàng bị chập chờn, không truy cập được, truy cập được lại không hiển thị đầy đủ thông tin khiến cho khách hàng khó khăn khi sử dụng.
4.2.1.3 Tiện ích của các dịch vụ
❖ Ưu điểm
- Tích cực triển khai các dịch vụ TTKDTM trên địa bàn. Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm dịch vụ, đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, như cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng với dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking.
- Dịch vụ Internet Banking và Mobile banking mang lại nhiều tiện ích,
khách hàng của Vietcombank có thể chuyển tiền từ Vietcombank đến gần 40 ngân hàng khác trên tồn quốc bất kể thời gian, khơng cần tới quầy giao dịch mà chỉ cần có thiết bị điện tử và mạng internet để truy cập VCB-iBanking. Với
71
một vài thao tác đơn giản, tài khoản người hưởng tại ngân hàng khác sẽ nhận được tiền ngay lập tức. Điều này có nghĩa, giao dịch chuyển tiền sẽ được xử lý 24/7. Các dịch vụ do Vietcombank cung cấp như: thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước truyền hình, viễn thông, Internet; mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xem phim; thanh tốn học phí, phí bảo hiểm… giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, hỗ trợ việc giao dịch linh hoạt, dễ dàng hơn.
- Tính năng chuyển tiền mới. Vietcombank đã chính thức triển khai đồng thời 2 tính năng chuyển tiền mới là Chuyển tiền tương lai và Chuyển tiền định kỳ, áp dụng cho các giao dịch trong hệ thống Vietcombank trên kênh VCB- iBanking. Với Chuyển tiền tương lai, khách hàng có thể chuyển tiền cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán ấn định trong tương lai, còn Chuyển tiền định kỳ cho phép khách hàng chuyển tiền cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán được xác định theo một chu kỳ nhất định (ngày/tuần/tháng).
- Nhà cung cấp dịch vụ, đối tác ngày càng mở rộng và hoàn thiện. Hiện nay, Vietcombank Cần Thơ đang phối hợp với các đơn vị như Cục Thuế Thành phố, Chi cục thuế các Quận, Thành phố thực hiện thu thuế điện tử; phối hợp với BHXH, Điện lực, Viễn thông, Công ty cấp nước,…
❖ Nhược điểm
- Khả năng xảy ra rủi ro cao, các dịch vụ mang lại nhiều tiện ích và ngày càng hiện đại nhưng lại là mảnh đất màu mỡ cho các tin tặc tấn công.
- Chất lượng dịch vụ chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng.
- Địi hỏi trình độ của khách hàng. Tiện ích các dịch vụ mang lại địi hỏi khách hàng phải có hiểu biết về cơng nghệ thông tin, biết sử dụng điện thoại thông minh,…Sự hạn chế về trình độ sẽ dẫn đến hạn chế tiếp nhận các dịch vụ mới.
4.2.1.4 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán
- Tiến hành kiểm soát rủi ro trong thanh toán chặt chẽ. Sau những vụ mất tiền đáng tiếc trong hệ thống. Mặc dù chưa có vụ việc nào xảy ra tại chi nhánh, nhưng rủi ro là khơng thể đốn trước được. Vì vậy, Vietcombank Cần Thơ ln chú trọng đến việc kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán và tuân thủ các quy định của hệ thống. Ngân hàng còn áp dụng thẻ chip theo chuẩn EMV không chỉ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng mà còn giúp giảm thiểu rủi ro, giả mạo nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng sản phẩm thẻ.
72
- Chú trọng bảo mật thông tin khách hàng. Vietcombank Cần Thơ yêu cầu khách phải tuân thủ của quy định về Nghĩa vụ bảo mật của khách hàng. Cụ thể, để bảo mật thông tin cá nhân, khách hàng cần thường xuyên đổi mật khẩu (hoặc khi nhận được yêu cầu từ phía ngân hàng). Quan trọng nhất, việc lựa chọn mật khẩu cũng cần cẩn trọng, cần tránh các loại mật khẩu dễ đoán, mang tính cá nhân. Và nếu khơng đảm bảo được tính bảo mật, Vietcombank u cầu khách hàng khơng truy cập dịch vụ từ bất cứ thiết bị nào kết nối với hệ thống máy tính cục bộ (mạng LAN) và các thiết bị đầu cuối sử dụng phải được bảo vệ chắc chắn khỏi virus và các phần mềm gây hại.
- Thường xuyên nhắc nhở khách hàng bảo mật thơng tin cá nhân của mình. Khách hàng không nên tiết lộ bất cứ chi tiết nào của các yếu tố định danh bao gồm nhưng không giới hạn tên đăng nhập, mật khẩu, mã bảo mật cho bất kỳ ai, kể cả nhân viên Vietcombank hoặc cá nhân, tổ chức hỗ trợ về kỹ thuật liên quan đến sử dụng Dịch vụ và trên các ứng dụng, website khơng chính thống mà khơng được Vietcombank thơng báo trên website của Vietcombank.
- Cảnh giác trường hợp có nguy cơ lừa đảo. Ngân hàng từ chối cung cấp thông tin, thực hiện dịch vụ cho khách hàng nếu khách hàng khơng chứng minh được mình là chủ tài khoản, cụ thể khách hàng giao dịch với chi nhánh phải xuất trình chứng minh nhân dân hoặc thẻ căn cước công dân, không chấp nhận trường hợp giao dịch hộ. Cán bộ chi nhánh ln rà sốt chữ ký của khách hàng để đảm bảo chữ ký đúng với chữ ký hệ thống ghi nhận khi thực hiện giao dịch thanh toán cho khách hàng.
❖ Nhược điểm
- “Đẩy gánh nặng về phía khách hàng”. Việc ngân hàng đưa ra những yêu cầu khách hàng phải tuân thủ trong điều khoản sử dụng được nhận định là làm khó người dùng, do đa số người dùng khơng biết mã độc là gì, mạng LAN là mạng như thế nào, họ chỉ biết mạng mình dùng có kết nối Internet hay khơng và việc ngân hàng yêu cầu người dùng phải xác định mạng đó có bị kiểm sốt hay khơng thì lại càng khó khăn.
- Sự khơng hài lịng từ phía khách hàng. Do một số nguyên nhân khách quan mà khách hàng không đáp ứng được yêu cầu chứng danh như khách hàng quên mang theo hay thay đổi chữ ký nhưng lại không nhớ chữ ký cũ nên bị ngân hàng từ chối, mặc dù ngân hàng từ chối vì hạn chế rủi ro cho khách hàng nhưng lại dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng.
4.2.1.5 Phí dịch vụ
73
- Theo qui định ngân hàng cấp trên và có tính cạnh tranh. Vietcombank thường xun khảo sát về lãi suất, phí dịch vụ các ngân hàng cùng địa bàn để nghiên cứu cùng với các yếu tố khác nhằm xác định các mức lãi suất, phí của ngân hàng mình.
- Phí dịch vụ hợp lí
• Hiện nay, Vietcombank đang xác định chiến lược xây dựng một mức giá về phí dịch vụ thỏa đáng, ở mức độ trung bình khơng q cao với mục đích thu hút khách hàng, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí bỏ ra và có lợi nhuận.
• Chi nhánh thực hiện thu phí quản lý tài khoản ở mức thấp nhất so với các ngân hàng thực hiện thu phí quản lí tài khoản trên thị trường là 2.000đ/ 1 tháng đối với khách hàng cá nhân và 20.000đ/1 tháng đối với khách hàng doanh nghiệp.
• Vietcombank cịn miễn phí khi chủ tài khoản nộp tiền vào tài khoản tiền đồng tại chi nhánh và các phịng giao dịch; miễn phí chuyển khoản giữa các tài khoản cùng chủ tài khoản; Bỏ phí rút tiền trong vịng 2 ngày đối với tài khoản tiền gửi thanh tốn.
• Ngân hàng cũng cố định phí chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản người khác ở mức thấp và khơng phân biệt theo địa bàn, có nghĩa là khách hàng có tài khoản tại Vietcombank có thể thực hiện giao dịch tài khoản tại tất cả các chi nhánh trong mạng lưới trên toàn quốc với cùng một mức phí dịch vụ thấp.
• Về việc chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng và liên ngân hàng, nếu khách hàng chỉ thực hiện các giao dịch giá trị thấp dưới 50 triệu đồng (với chuyển khoản cho người khác trong hệ thống Vietcombank) hoặc dưới 10 triệu đồng (với chuyển khoản ngồi hệ thống Vietcombank), thì mức phí giao dịch lần lượt là 2.000 đồng/giao dịch và 6.000 đồng/giao dịch. Phí được phân loại theo giá trị giao dịch theo hướng có lợi cho người chuyển tiền ít và tăng phí với giao dịch giá trị lớn.
• Phí duy trì dịch vụ VCB-Mobile Banking và VCB-iBanking chỉ áp dụng khi khách hàng có phát sinh các giao dịch tài chính trong tháng. Cịn nếu khơng phát sinh giao dịch tài chính trong tháng thì miễn phí duy trì dịch vụ.
- Phí dịch vụ được cơng khai đại chúng, phí dịch vụ được cơng khai cụ thể trên website và các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có thể nắm rõ từng loại phí, từ đó dễ dàng theo dõi quản lý tài khoản của mình.
74
❖ Nhược điểm
- Việc điều chỉnh phí dịch vụ gây ra phản ứng gay gắt. Ngân hàng đã chủ quan với phản ứng của thị trường, khâu truyền thông đã làm chưa tốt khi thay đổi phí dịch vụ. Mặc dù việc điều chỉnh phí này có tăng có giảm nhưng nhiều khách hàng chưa hiểu rõ và có cách nhìn tiêu cực về phí dịch vụ của ngân hàng. - Rào cản để khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách
hàng là người duy nhất có quyền phán quyết mức phí nào là hợp lý dựa trên sự hài lòng tổng thể của họ đến từ chất lượng chất lượng sản phẩm và khả năng tài chính. Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì việc chi trả phí là xứng đáng, tuy nhiên khả năng chi trả của khách hàng thấp chính là trở ngại để khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ do họ không thể chấp nhận chi trả mức phí ngân hàng đưa ra.