4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
4.3.2 Nhân tố bên trong – Yếu tố từ Ngân hàng
Nếu loại bỏ tất cả những hạn chế, giao dịch qua thẻ, Internet banking có những lợi thế như: khơng phải hồi hộp khi mang rất nhiều tiền trong người, chỉ cần vài thao tác đã hoàn tất chuyển, nhận tiền ở mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, trong thực tế có quá nhiều rắc rối xoay quanh chiếc thẻ, nhiều khi lấn át cả những tính năng vượt trội của nó nên số người chịu dùng vẫn hạn chế. Nguyên nhân chính là từ ngân hàng, chứ khơng phải thói quen thích dùng tiền mặt của người tiêu dùng bao lâu nay ngăn cản sự phát triển của mạng lưới thẻ. Những gì tiện và lợi sẽ hấp dẫn người dân ngay, chẳng cần đơn vị phát hành phải đứng ra kêu gọi.
80
Phí dịch vụ. Sau nhiều lần điều chỉnh biểu phí dịch vụ, Vietcombank gặp
phải nhiều ý kiến trái chiều về việc tăng phí dịch vụ chuyển tiền cùng hệ thống với mức niêm yết 2.200 đồng với số tiền dưới 50 triệu đồng và từ 50 triệu đồng trở lên chịu phí 5.500 đồng/giao dịch. Trong khi đó, hầu hết ngân hàng còn lại như ACB, VIB, Techcombank, VPBank… đều miễn phí chuyển tiền trong hệ thống cho khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào. Chính vì vậy nhiều khách hàng cịn có ý định chuyển đổi ngân hàng để khơng phải chi trả thêm phí.
Chính sách chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chưa phát triển. Ngân hàng
mới chỉ biết giữ chân khách hàng chứ chưa biết cách để đến với họ. Phí thanh tốn cịn cao, khi khách hàng thực hiện thanh tốn cho một tài khoản ở ngân hàng khác thì phải nộp phí cao hơn. Do vậy, khách hàng phải mở tài khoản ở nhiều ngân hàng để thực hiện cơng việc thanh tốn hay nhận thanh toán từ các đối tác.
Vấn đề bảo mật trong thanh toán, ngân hàng là một trong những lĩnh vực
bị tiến công mạnh nhất. Ngân hàng khi muốn triển khai số hóa phải có phần mềm tốt và phải là bản đầy đủ, cập nhật thường xuyên. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay, phần mềm lõi đang là vấn đề “đau đầu” cho cơ quan quản lý. Việc các ngân hàng đối mặt và ứng xử như thế nào khi có rủi ro xảy ra trong bảo mật thanh toán cũng là điều mà người tiêu dùng quan tâm. Bởi đây cũng sẽ góp phần làm tăng/giảm niềm tin rất rõ rệt của người tiêu dùng khi tiếp cận các phương thức thanh toán hiện đại từ ngân hàng.
Rào cản về khoa học công nghệ. Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào
hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại chi nhánh chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Các máy rút tiền tự động vẫn cịn trục trặc, do đó việc tự động hóa trong thanh tốn cịn bị gián đoạn. Vietcombank Cần Thơ đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa thanh tốn trở thành một hoạt động có thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng cách đưa ra các phương tiện thanh toán trên mạng (Online Banking) hay thanh toán trên điện thoại (Mobile Banking). Tuy nhiên, sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ; những yêu cầu cao về đường truyền, về thiết bị như Mobile Banking yêu cầu người sử dụng phải có điện thoại smart phone; dịch vụ Internet Banking chậm trễ đã làm giới hạn số lượng người sử dụng. Sự không ổn định trong truy cập, trong khâu xác thực và trong thanh tốn làm nản lịng cả với những khách hàng yêu công nghệ.
Quy định nghiêm ngặt của ngân hàng. Những quy định Vietcombank yêu
cầu khách hàng phải tuân thủ cũng là một trở ngại để khách hàng tìm đến ngân hàng. Việc Vietcombank nêu ra quá nhiều điều kiện khách hàng “không được làm” hoặc “phải tuân thủ”, ví dụ như chịu trách nhiệm và đảm bảo máy tính của
81
mình khơng có và được bảo vệ chắc chắn khỏi virus và các phần mềm máy tính gây hại, hay phải đổi mật khẩu thường xun...được đánh giá là khơng hợp lý.
Chính sách Marketing. Hoạt động Marketing tại chi nhánh vẫn chưa được
chú trọng như một chiến lược trong việc thu hút khách hàng và nghiên cứu thị trường. Có thể đưa ra nhận xét về hoạt động này là thụ động. Ngân hàng chưa giới thiệu các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đến khách hàng, tư vấn và đưa ra lời khuyên cho khách hàng, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa tích cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chưa quan tâm đến khách hàng tiềm năng. Công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh tốn chưa được cơng bố đầy đủ cho cơng chúng. Vì vậy, khơng chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp cịn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngồi ra, các phương tiện thơng tin đại chúng đơi khi cịn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên cơng luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lệch, gây mất lịng tin vào một cơng cụ thanh tốn nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển.
Trình độ của nhân viên, trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thanh
tốn khơng dùng tiền mặt cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM. Trình độ của đội ngũ nhân viên cịn chưa đồng đều, chi nhánh đã chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo góp phần nâng cao số lượng và chất lượng cán bộ, nhưng một số cán bộ chưa phát huy hết năng lực, tính chủ động trong cơng việc, cịn thiếu cán bộ có năng lực ở một số vị trí chủ chốt như cơng tác điện toán, việc triển khai quản lý kiểm soát ở từng bộ phận chưa triệt để. Nhân viên ở chi nhánh cịn e dè do các quy định, họ chưa có sự sáng tạo trong công nghệ. Điều này cản trở rất nhiều sự xâm nhập các thị trường mới, ứng dụng các sản phẩm mới như thẻ, dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân. Trong xu hướng hội nhập, một ngân hàng hiện đại và lớn không chỉ thể hiện ở một số cán bộ làm việc tại ngân hàng mà cịn ở trình độ và kiến thức đủ để tự tin, sáng tạo, thái độ nghiêm túc trong nghiệp vụ thanh tốn nếu khơng chủ động và chịu khó tiếp cận, tìm hiểu các hình thức thanh tốn hiện đại thì sẽ là một trong những trở ngại cho ngân hàng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
82
CHƯƠNG 5
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ