giao dịch. Sau đó nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ giả mạo chữ ký thật của chủ thẻ để nộp hóa đơn thanh tốn cho ngân hàng thanh tốn. Trƣờng hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng phát hành hoặc cơ sở chấp nhận thẻ.
- Tạo băng từ giả: Là loại giao dịch thẻ sử dụng kỹ thuật công nghệ cao, trên cơ sở thu thập các thông tin trên băng từ của thẻ thật thanh toán tại cơ sở chấp nhận thẻ, các tổ chức tội phạm làm thẻ giả đã sử dụng phần mềm riêng để mã hóa và in tạo ra các băng từ trên thẻ giả. Sau đó chúng thực hiện giao dịch giả mạo thẻ. Loại giả mạo này đang tăng nhanh ở các nƣớc tiên tiến.
- Rủi ro khác:
+ Rủi ro do khách hàng thiếu trung thực: Khách hàng gian dối cố tình sử dụng thẻ ở các điểm tiếp nhận thẻ khác nhau với mức thanh toán thấp hơn mức thanh toán cho phép nhƣng tổng hạn mức lại cao hơn hạn mức thanh toán cho phép. Điều này chỉ đƣợc phát hiện khi ngân hàng thanh toán kiểm tra các hóa đơn do ĐVCNT gửi đến và ngân hàng có thẻ chịu rủi ro khi chủ thẻ mất khả năng thanh tốn.
Chủ thẻ cũng có thể lợi dụng tính chất thanh tốn tồn cầu của thẻ để thông đồng với ngƣời khác, giao thẻ cho ngƣời đó sử dụng ở các nƣớc khác nhau bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ và từ chối thanh tốn khi bị NHPHT địi tiền.
+ Rủi ro mà ngân hàng thanh tốn phải chịu do khơng kịp thời cung cấp danh sách thẻ bị cấm lƣu hành cho các ĐVCNT khi các giao dịch đã đƣợc ĐVCNT thực hiện.
+ Một rủi ro khác nữa là máy ATM bị kẻ gian phá và lấy tiền, ngƣời rút tiền khi ra khỏi cây ATM thì bị cƣớp, giật.
Tóm lại, song song với những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng… vẫn cịn có những rủi ro và nguy cơ rủi ro đối với họ. Tuy nhiên, nếu các bên liên quan cùng phối hợp thơng tin cho nhau, có các biện pháp phịng ngừa tốt thì vẫn có thể tránh đƣợc những rủi ro trên.
1.2. Dịch vụ thẻ thanh toán và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ thanh toán toán
1.2.1. Khái niệm dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán
Cho tới nay vẫn còn nhiều tranh cãi về khái niệm dịch vụ. Theo Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Nghị định của Chính phủ số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài
khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh tốn khơng qua tài khoản thanh tốn của khách hàng”. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt gồm: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, ngân hàng chi nhánh, ngân hàng nƣớc ngoài, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mơ và một số tổ chức khác.
Bản thân ngân hàng là loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các dịch vụ tài chính trong nền kinh tế.
Thẻ thanh tốn đƣợc hiểu nhƣ một phƣơng tiện thanh toán đƣợc sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán bên cạnh các phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng chính là dịch vụ do ngân hàng cung cấp trong lĩnh vực thẻ thanh toán từ khâu phát hành, thanh toán đến khâu hỗ trợ trong quá trình sử dụng của chủ thẻ.
Để có đƣợc các sản phẩm đa dạng nhƣ hiện nay, lĩnh vực thẻ thanh toán đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Thực tế cho thấy, thẻ thanh toán là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Thẻ thanh toán ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng nhƣ chiến lƣợc thay thế tiền mặt trong lƣu thơng. Để hệ thống ngày càng hồn thiện và phát triển hơn, lĩnh vực thẻ thanh toán đã và đang tiếp thu, ứng dụng những
thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin. Hiện nay, cùng với mạng lƣới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các tổ chức thẻ quốc đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thơng tin tồn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh tốn tồn cầu. Đây là một thanh cơng đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán
Sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh tốn nói riêng có những đặc điểm cơ bản là tính vơ hình, tính khơng tách rời của sản phẩm dịch vụ, khơng lƣu trữ đƣợc, khó xác định chất lƣợng, khơng ổn định.
* Tính vơ hình
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ mang tính vơ hình và nó khơng tồn tại dƣới dạng vật thể. Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Khi khách hàng mua một sản phẩm hữu hình nhƣ quần áo, họ có thể cảm nhận đƣợc chất lƣợng sản phẩm ngay lúc đó thơng qua chất lƣợng, giá cả và thiết kế. Tuy nhiên, khi họ đăng kí sử dụng dịch vụ thanh tốn thẻ của ngân hàng, họ lại không thể cảm nhận đƣợc ngay giá trị của dịch vụ chỉ thông qua chiếc thẻ từ. Điều khiến cho khách hàng thấy tin tƣởng vào sử dụng sản phẩm thẻ phụ thuộc phần lớn cách cung ứng dịch vụ của ngân hàng đó, nhƣ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hƣớng dẫn tận tình, chu đáo của nhân viên phát hành thẻ, các chƣơng trình dịch vụ ƣu đãi khi sử dụng thẻ…
* Tính khơng đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra đƣợc các dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau và sự cảm nhận cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán cũng vậy. Khách
hàng hôm nay tới ngân hàng thực hiện mở tài khoản, đăng ký thẻ, đƣợc tƣ vấn nhiệt tình, chu đáo và cẩn thận từ phía nhân viên. Họ sẽ rất hài lịng và nhanh chóng đăng kí mở thẻ. Tuy nhiên, ngày hơm sau, trong q trình sử dụng thẻ có một số vấn đề. Khách hàng tới ngân hàng hoặc gọi lên trung tâm tƣ vấn mà không thoả mãn hay không nhận đƣợc sự tƣ vấn từ nhân viên. Điều này sẽ ảnh hƣởng tới quyết định ngừng sử dụng thẻ của khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuẩn hố các tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ, định kì tiến hành thăm dị, điều tra mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua bảng hỏi hoặc phiếu nhận xét thƣờng kì… Từ đó có cái nhìn khách quan để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn
* Tính khơng tách rời và không lưu trữ được
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ thẻ thanh tốn khơng thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ thanh tốn thẻ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Với các sản phẩm vật chất, sau khi tiến hành trao đổi với ngƣời bán, chúng ta đƣợc quyền sở hữu và có thể đƣợc bảo hành theo quy định của nhà sản xuất. Cịn đối với dịch vụ thẻ thanh tốn, kể từ khi phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ ngƣng báo sử dụng dịch vụ,.. đều có sự tham gia của đơn vị cung ứng thẻ. Khác với các sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ hay lƣu chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do việc tiêu dùng bị hạn chế bởi thời gian. Bởi lẽ chỉ khách hàng có nhu cầu sử dụng thì dịch vụ thanh tốn thẻ mới đƣợc thực hiện. Trong thực tế, nhu cầu này không ổn định và ngân hàng khó có thể dự đốn đƣợc. Chính vì vậy, các NHTM cần tăng cƣờng và phát triển các dịch vụ tại máy ATM, dịch vụ chăm sóc khách hàng Call Center, SMS Banking và Internet Banking… để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi.
1.2.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đối với Ngân hàng thương mại và nền kinh tế thương mại và nền kinh tế
Trong vài năm gần đây, dịch vụ thẻ thanh toán của thị trƣờng Việt Nam phát triển ngày càng mạnh, nhờ sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, ứng
dụng công nghệ mới trong các hoạt động Ngân hàng và sự chuyển hƣớng tập trung của các ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Thực tế, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ thẻ đã dƣợc các ngân hàng nắm bắt và đón đầu khá mạnh mẽ trong những năm qua, bằng chứng là các liên minh đã thu hút hầu hết các ngân hàng gia nhập. Thẻ ngân hàng là một trong những phƣơng thức thanh toans hiện đại, nên dễ đƣợc thị trƣờng chấp nhận nhất và nhanh chóng đƣợc phổ dụng ở Việt Nam. Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thanh tốn thẻ nói riêng. Thơng qua phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế một lƣợng vốn đầu tƣ khá lớn, một lƣợng ngoại tệ đáng kể… góp phần vào phát triển kinh tế đất nƣớc. Chúng ta có thể khẳng định rằng thẻ thanh tốn ra đời là một tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Các dịch vụ thẻ đang ngày một “đi sâu” vào cuộc sống, ngoài các chức năng cơ bản nhƣ rút tiền tại các cây ATM, hay thanh toán các sản phẩm, dịch vụ tại các điểm POS, còn hƣớng tới các sản phẩm chuyên biệt nhƣ cho vay mua xe trả góp, vay tiêu dùng…
Sự phát triển của hoạt động thẻ Ngân hàng tại Việt Nam trong tƣơng lai gần là rất khả quan do tính tất yếu của việc sử dụng thẻ của khách hàng và những áp lực đối với các NHTM trong việc hình thành và phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng. Theo số liệu thống kê từ Vụ Thanh tốn của Ngân hàng Nhà nƣớc, tính đến hết quý III năm 2021, tống số lƣợng thẻ phát hành, đang lƣu thông đạt 110 triệu thẻ các loại, tăng 28% so với cuối năm 2018; trong đó thẻ nội địa đạt 90,4 triệu thẻ chiếm tỷ trọng 82%. Tốc độ tăng trƣởng mạnh của thị trƣờng thẻ thanh tốn nói trên phản ánh rõ nét xu hƣớng tiêu dùng không bằng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam.
Phát triển nghiệp vụ thẻ sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán, tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định thƣơng hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Đầu tƣ phát triển thẻ là yêu cầu tất yếu và hoàn toàn phù hợp vì đa dạng hóa nghiệp vụ là mục tiêu chung của mọi NHTM. Sản phẩm thẻ càng phong phú, nhiều tiện ích, phạm vi sử dụng và thanh tốn càng lớn thì khả năng hội nhập càng cao. Nghiệp vụ thẻ phát triển sẽ tạo môi trƣờng thuận lợi để thu