2.3.1. Đánh giá
2.3.1.1. Kết quả đạt được
Trong những năm gần đây, Vietcombank Đơng Anh đã có những đóng góp rất lớn tới sự phát triển chung của hệ thống Vietcombank nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng. Dịch vụ thẻ triển khai đã làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của Vietcombank Đơng Anh, từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống, đến nay chi nhánh đã có những loại hình dịch vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo môi trƣờng giao dịch văn minh, hiện đại… Cùng với sự phát triển của dịch vụ thẻ là sự tăng trƣởng số lƣợng tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm. Nhờ đó ngân hàng đã có đƣợc nguồn huy động vốn giá rẻ lớn, tăng thế mạnh huy động, đồng thời tăng lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ tài khoản của chi nhánh. Tính đến hết năm 2021, chi nhánh đã thực hiện dịch vụ trả lƣơng cho 120 đơn vị với tổng số tài khoản trả lƣơng là trên 20.000 tài khoản. Những kết quả đạt đƣợc của chi nhánh từ 2019 – 2021 cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, về số lượng phát hành các loại thẻ
Từ 2019 – 2021 đều gia tăng so với kế hoạch mà chi nhánh đặt ra. Đặc biệt năm 2021 thẻ ghi nợ quốc tế đạt con số ấn tƣợng 4.843 thẻ so với kế hoạch đặt ra chỉ là 4.000 thẻ, vƣợt 20,38%. Năm 2020, số lƣợng thẻ mới phát hành của chi nhánh là 23.408 thẻ, tăng 6,82% so với năm 2019 vƣợt kế hoạch đƣợc giao là
11,73% và số lƣợng của tất cả các loại thẻ đều gia tăng. Có đƣợc điều này là do chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh phát hành các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, tăng cƣờng quảng cáo về tính năng, tiện ích thẻ, áp dụng các biện pháp khuyến mãi nhƣ miễn giảm phí phát hành thẻ…nhằm thu hút khách hàng mới, cải thiện nguồn vốn huy động. Tuy nhiên là so với năm 2020 thì năm 2021 số lƣợng phát hành thẻ bị giảm 892 thẻ do sự giảm sút của số lƣợng phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nội địa. Nguyên nhân là do Vietcombank Đông Anh nằm trên địa bàn có nhiều ngân hàng TMCP năng động, nhạy bén với thị trƣờng kinh doanh thẻ với nhiều chƣơng trình khuyến mại, tặng quà đã gây khó khăn cho việc thu hát khách hàng phát hành thẻ tại chi nhánh.
Thứ hai, doanh số và lợi nhuân thu được từ dịch vụ thẻ
Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ tăng đều qua các năm. Năm 2020, doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ đạt 28.088 triệu đồng tăng 12.590 triệu đồng tƣơng ứng tăng 81,24% so với năm 2019. Đến năm 2021 so với năm 2020, doanh số tiếp tục tăng nhƣng mức độ tăng có sự chậm lại, cụ thể doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ tăng 26,14%. Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho Vietcombank nói chung và Vietcombank Đơng Anh nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi.
Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ chiếm từ 2 – 3,5% trong lợi nhuận từ các hoạt động của chi nhánh. Tính riêng thu phí từ hoạt động phát hành thẻ của Vietcombank Đông Anh năm 2021 là 1.150 triệu đồng. Trong đó, thu phí phát hành thẻ ATM đạt 765 triệu, chiếm 66,5% tổng thu phí phát hành thẻ của chi nhánh, trở thành nguồn thu đáng kể cho chi nhánh.
Năm 2020 – 2021 là năm nền kinh tế tiềm ẩn nhiều bất ổn và diễn biến khó lƣờng. Chịu ảnh hƣởng của đại dịch Covid – 19, nền kinh tế trên thế giới đứng trƣớc nguy cơ suy thối, trong đó ngành tài chính ngân hàng rơi vào thời kỳ khó khăn nhất, nhiều ngân hàng và tập đồn tài chính lớn trên thế giới phải đứng trƣớc nguy cơ phá sản hoặc sát nhập. Chính phủ các nƣớc đã liên tục đƣa ra các biện pháp, đặc biệt là các gói hỗ trợ kinh tế nhằm vực dậy các doanh nghiệp và ngân hàng đang gặp khó khăn góp phần ngăn chặn sự ảnh hƣởng lan ra nền kinh tế toàn
cầu. Tuy nhiên chi nhánh với việc đẩy mạnh phát hành các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, tăng cƣờng quảng cáo về tính năng, tiện ích thẻ, áp dụng các biện pháp khuyến mại nhƣ miễn, giảm phí phát hành thẻ … nhằm thu hút khách hàng mới, cải thiện nguồn vốn huy động và thu đƣợc kết quả tốt.
Thứ ba, quy mô mạng lưới ĐVCNT, ATM
Mạng lƣới ĐVCNT năm 2021 tăng lên nhanh chóng là 156 đơn vị trong khi năm 2019 mới chỉ là 89 đơn vị cho thấy sự hiệu quả của việc tăng cƣờng các hoạt động quảng cáo, marketing.
Vietcombank Đông Anh đã chú trọng đầu tƣ vốn lắp đặt thêm, cuối năm 2020 đã có 15 máy, tăng 5 máy so với năm 2019. Tuy nhiên, đến năm 2021, số lƣợng máy ATM là 18, chỉ tăng 3 máy so với năm 2020 bởi tình trạng quá nhiều máy ATM khác nhau tập trung tại một vị trí sẽ gây ra nhiều lãng phí. Số lƣợng ATM của chi nhánh Đông Anh tăng trƣởng không nhanh, nhƣng với số lƣợng 19 máy năm 2021 thì Vietcombank Đơng Anh cũng chiếm một tỷ trọng khá cao (khoảng 12,2%) trong số lƣợng máy ATM của Vietcombank tại TP. Hà Nội (tính đến tháng 12/2021 là 156 máy).
Thứ tư, quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
Từ năm 2019 – 2021, chi nhánh đã xảy ra 2 trƣờng hợp giả mạo thẻ thanh tốn. Chi nhánh đã phải trích từ quỹ dự phòng rủi ro để trả cho khách hàng. Tình hình rủi ro trong lĩnh vực thanh tốn thẻ của Vietcombank trong những năm trở lại đây tƣơng đối phổ biến. Tuy nhiên, Vietcombank đã cố gắng triển khai hàng loạt những biện pháp tích cực hạn chế và phịng ngừa rủi ro nên giá trị cũng nhƣ tỷ lệ rủi ro giảm xuống trong khi doanh số thanh toán tăng mạnh, đây là một thành công đáng kể của Vietcombank trong cơng tác phịng ngừa rủi ro.
Thứ năm, đa dạng sản phẩm thanh toán thẻ
Vietcombank Đơng Anh đã có đƣợc nhiều sản phẩm thanh tốn thẻ đa dạng, tiện ích đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, Vietcombank đã liên kết với các ngân hàng, các tổ chức tín dụng khác và các hãng kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác để cho ra đời những sản phẩm thẻ đa tiện ích, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Hàng loạt
các sản phẩm giá trị gia tăng đã đƣợc đƣa vào sản phẩm thẻ Connect 24, đó là cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán tiền trên tài khoản nhƣ sản phẩm “Vietcombank Cyber Bill Payment”: sử dụng thẻ, internet, điện thoại di động để thực hiện các giao dịch thanh tốn cƣớc phí điện thoại; chuyển tiền; thanh tốn phí bảo hiểm, cƣớc phí internet, tiền điện, tiền nƣớc; thanh tốn tiền hàng hoá, dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị. Thẻ Connect24 thực sự là loại thẻ đƣợc biết đến nhiều nhất và sử dụng nhiều nhất hiện nay tại thị trƣờng Việt Nam, đƣa thói quen tiêu dùng thẻ vào nhiều tầng lớp dân cƣ Việt Nam.
Tóm lại, hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank Đông Anh đã đạt đƣợc những thành cơng khơng nhỏ góp phần vào thành cơng chung của tồn hệ thống. Vietcombank là ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành và doanh số thanh tốn thẻ khơng ngừng gia tăng qua các năm và luôn giữ vị thế dẫn đầu về các chỉ tiêu này trên thị trƣờng thẻ Việt Nam. Vietcombank là ngân hàng có mạng lƣới chấp nhận thẻ lớn nhất và rộng khắp trên thị trƣờng Việt Nam với số lƣợng POS hơn 63.000 máy POS (tinh đến 31/12/2021), chiếm hơn 27% thị phần trên toàn thị trƣờng. Vietcombank cũng là ngân hàng khai thác đƣợc nhiều ĐVCNT lớn, có tiềm năng và có uy tín trong việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng.
Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế và thẻ nội địa, góp phần mang lại cho khách hàng một phƣơng thức thanh tốn nhanh chóng, tiện lợi, phù hợp với xu thế phát triển của thƣơng mại điện tử trên thế giới và trong khu vực với doanh số ngày càng lớn.
Là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 07 thƣơng hiệu thẻ của các TCTQT lớn trên thế giới là Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club, DiscoverCard và Union Pay.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện nghiệp vụ đã phát sinh những hạn chế làm giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
2.3.1.2. Hạn chế
* Nguy cơ mất vị thế và thị phần về dịch vụ thẻ
Qua phân tích thực trạng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đông Anh từ 2019 - 2021, cho thấy năm 2021 số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng ĐVCNT và lợi nhuận
thu đƣợc từ dịch vụ thẻ giảm sút so với năm 2019 và 2020 do đây là thời điểm nhạy cảm khi nền kinh tế cả nƣớc phải chịu ảnh hƣởng từ đại dịch, thêm nữa Vietcombank Đông Anh nằm trên địa bàn có nhiều các chi nhánh ngân hàng với khả năng cạnh tranh và mức độ nhạy bén trong hoạt động kinh doanh thẻ đã lôi kéo khách hàng bằng các chƣơng trình khuyến mại trong hoạt động Marketing.
* Hệ thống ATM và ĐVCNT của Vietcombank vẫn gặp nhiều sự cố, gây phiền toái cho khách hàng
- Kênh thanh toán ATM/POS đƣợc ứng dụng cho thanh tốn hóa đơn, trả phí dịch vụ, mua thẻ trả trƣớc… nhƣng còn gặp trục trặc ở việc kết nối giữa các đơn vị hay nhiều POS chỉ chấp nhận thẻ quốc tế. Điểm yếu này hạn chế việc sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
- Do nghiệp vụ thẻ là nghiệp vụ ứng dụng công nghệ cao nên đôi khi công tác giải quyết các giao dịch thẻ lỗi còn chậm trễ do phải phụ thuộc vào hệ thống.
- Công tác xây dựng kế hoạch vật tƣ trang thiết bị, phân bổ máy ATM để đáp ứng yêu cầu dịch vụ cho tồn hệ thống cịn chƣa kịp thời do phụ thuộc vào kế hoạch mua sắm nên không đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh.
- Sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng. Bên cạnh các loại tội phạm công nghệ cao với các hành vi nhƣ gắn thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại ATM, gian lận thơng đồng với các ĐVCNT…, thì gần đây cịn xuất hiện và gia tăng loại tội phạm với các hành vi phá hoại trắng trợn, liều lĩnh nhằm ăn cắp tiền tại các máy ATM… Trƣớc tình hình đó, khơng những hoạt động đầu tƣ mở rộng mạng lƣới của Vietcombank phải trở nên thận trọng hơn mà cơng tác bảo vệ an ninh, an tồn cho hệ thống cũng đòi hỏi phải nâng cao hơn rất nhiều, kéo theo nhiều chi phí và nhân lực, cũng nhƣ gia tăng lo ngại trong khách hàng, từ đó ảnh hƣởng đến hoạt động thẻ nói riêng và hình ảnh của ngân hàng nói chung.
* Phí và lãi của ngân hàng áp dụng trong hoạt động thanh tốn cịn cao
Việc tính phí và lãi của thẻ cịn nhiều chỗ chƣa thật sự hƣớng tới khách hàng. Khách hàng vẫn phải nộp phí thƣờng niên, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức,
phí tra sốt… Điều này làm hạn chế đối tƣợng sử dụng thẻ một phần do thu nhập của ngƣời dân Việt Nam cịn thấp, bộ phận có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ cịn ít và phân tán (đối với thẻ tín dụng).
* Mạng lưới ĐVCNT và hệ thống giao dịch tự động ATM cịn ít so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn
Mặc dù có sự gia tăng hàng năm nhƣng so với chi nhánh ngân hàng khác thì số lƣợng các ĐVCNT và ATM cịn ít và tăng trƣởng chậm. Vào thời điểm hiện nay, số lƣợng khách hàng sử dụng hệ thống ATM là rất lớn, đặc biệt từ khi liên minh thẻ đƣợc thành lập, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống.
2.3.1.3. Nguyên nhân
Những hạn chế trong dịch vụ thẻ của Vietcombank Đông Anh xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau
a, Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu.
Khối lƣợng công việc nhiều nhƣng nhân sự cịn q ít thiếu kinh nghiệm, việc đào tạo cán bộ để đáp ứng cơng việc cịn thiếu đồng bộ. Việc xử lý những sự cố trong giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại chi nhánh chủ phụ thuộc nhiều vào sự trợ giúp của các cán bộ tại Hội sở dẫn đến việc chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ lại phải yêu cầu đạt tiêu chuẩn quốc tế để có thể tích hợp tổng thể và kết nối trực tuyến với các TCTQT. Cơ sỏ hạ tầng kỹ thuật công nghệ thẻ của Vietcombank cũng khá hiện đại so với trong thị trƣờng thẻ Việt Nam nhƣng vẫn cần đƣợc đầu tƣ cập nhật hoàn thiện thƣờng xuyên phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế để hạn chế tình trạng từ chối thanh tốn của thẻ đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ. Các lỗi kỹ thuật xảy ra đối với hệ thống ATM hay với các máy POS trong q trình cấp phép giao dịch thẻ tín dụng tuy đƣợc sửa chữa, khắc phục nhƣng vẫn gây ảnh hƣởng đến uy tín của dịch vụ thanh tốn thẻ của Vietcombank làm suy giảm niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank nói chung.
Thứ hai, nguồn nhân lực chưa đáp ứng kịp tốc độ phát triển thẻ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nguồn nhân lực cho hoạt động thanh tốn thẻ nói riêng và dịch vụ thẻ nói chung của Vietcombank cịn mỏng, tuy có đƣợc quan tâm đầu tƣ nhƣng vẫn chƣa đáp ứng kịp với tốc độ phát triển của các sản phẩm và dịch vụ thẻ. Hầu hết các cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Các cán bộ làm công tác thanh tốn thẻ có đƣợc tham gia các khóa học nghiệp vụ do các TCTQT tổ chức nhƣng đó chỉ là những khóa học ngắn ngày mang tính tổng quát, chủ yếu cán bộ phải tự lực vừa làm, vừa học và vừa tích lũy kinh nghiệm. Thêm vào đó, tài liệu nghiệp vụ và kỹ thuật thanh tốn chƣa có bằng tiếng Việt, mà hoàn toàn bằng tiếng Anh nên việc hiểu, tiếp thu cịn nhiều hạn chế.
Ngồi việc cán bộ thẻ phải làm việc quá tải dẫn đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng không tốt, một vấn đề nghiêm trọng hơn là phong cách, thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ thẻ. Việc trả lời khiếu nại của khách hàng của một số nhân viên Vietcombank còn thiếu trách nhiệm và thiếu sự nhiệt tình. Tất cả những điều này đã gây nên dƣ luận không tốt trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng về Vietcombank, gây ảnh hƣởng nghiêm trọng đến hoạt động thanh toán thẻ của Vietcombank nói riêng và hình ảnh và thƣơng hiệu của Vietcombank nói chung.
Thứ ba, chất lượng Marketing chưa được quan tâm chú trọng đúng mức
Chƣa tích cực và chủ động trong việc đƣa sản phẩm tới tay khách hàng. Chi nhánh hiện nay vẫn chƣa có một chính sách marketing đồng bộ, cơng tác chăm sóc khách hàng chƣa thật sự chu đáo, đội ngũ marketing chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu. Hơn nữa chi nhánh vẫn chƣa đủ nguồn tự chủ về kinh phí để thực hiện marketing cịn phụ thuộc vào Hội sở nên hiệu quả hoạt động chƣa cao, chƣa nắm bắt đƣợc các cơ hội tốt để quản bá sản phẩm.
b, Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân
Một trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ là thói quen dùng tiền mặt đã bám rễ quá sâu trong tƣ duy tiêu dùng của ngƣời dân
Việt Nam. Họ cảm thấy an tâm hơn khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Phần lớn ngƣời dân chƣa đƣợc tiếp cận và hiểu biết về những tiện ích của thẻ.