Nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

3.2.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh

Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và với các tổ chức tài chính phi ngân hàng khốc liệt hơn bao giờ hết. Tất cả các loại dịch vụ mà ngân hàng đã và đang cung cấp cho khách hàng đến một thời điểm nhất định sẽ là tƣơng đƣơng nhau, khi đó, thứ duy nhất để khách hàng chú ý là nhân viên ngân hàng – mà thể hiện rõ ở nghệ thuật ứng xử, giao dịch với khách hàng. Mỗi một nhân viên là một đại diện cho ngân hàng, và theo xu thế chung là giao dịch một cửa, khách hàng sẽ tiếp xúc với một nhân viên, nên sự khéo léo trong cƣ xử, am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ với những lời tƣ vấn hiệu quả sẽ đem lại sự thoả mãn cho khách hàng, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt.

Vietcombank Đơng Anh cần phải phân tích thị trƣờng để xác định đúng đối tƣợng khách hàng mà mình đang hƣớng tới, và địa bàn hoạt động của ngân hàng mình. Từ đó nắm đƣợc lƣợng khách hàng của mình, quy mơ thị trƣờng ra sao, để đƣa ra đƣợc giải pháp hợp lý, linh hoạt. Ví dụ nhƣ đối tƣợng khách hàng mục tiêu là những ngƣời làm việc trong một số ngành có thu nhập cao nhƣ dầu khí, hàng khơng, tài chính – ngân hàng, làm việc trong các cơng ty liên doanh, cơng ty nƣớc ngồi, ngƣời nƣớc ngồi cƣ trú và không cƣ trú tại Việt Nam nên các loại thẻ đƣa ra khơng chỉ có hạn mức lớn mà còn phải đẹp về hình thức và tiện dụng ở cả trong nƣớc và nƣớc ngoài.

3.2.4. Mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ

Mở rộng mạng lƣới phân phối sản phẩm thẻ thanh tốn thơng qua việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các trƣờng đại học, doanh nghiệp đông công nhân và các đơn vị cung ứng dịch vụ. Với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau, phải có chiến lƣợc khác nhau. Ví dụ nhƣ với đối tƣợng khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tổ chức các chƣơng trình giới thiệu và gửi thƣ mời trang trọng đến cá nhân hoặc tổ chức.

Quảng cáo trên Internet, xây dựng trang riêng của ngân hàng trên mạng Internet, đây là một cách thức để khách hàng có thể tìm hiểu thêm thơng tin về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Hợp tác với các trƣờng đại học để tổ chức các buổi hỏi đáp, toạ đàm với sinh viên về thẻ. Sinh viên là tầng lớp tri thức trẻ, dễ tiếp thu cái mới, hiện đại, là khách hàng tiềm năng của ngân hàng và cũng là cầu nối đƣa những kiến thức về thẻ đến các đối tƣợng khác. Từ đó, nâng lên thành những quyển cẩm nang về thẻ của ngân hàng, phát hành rộng rãi nhƣng có chọn lọc để thơng tin đến đƣợc với ngƣời cần đến, và chính khách hàng là một kênh truyền tin, một kênh marketing đặc biệt hiệu quả.

3.2.5. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu

* Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Việc đa dạng hoá sản phẩm thẻ phát hành là một yếu tố góp phần thúc đẩy hoạt động của nghiệp vụ thẻ trở nên linh động và hiệu quả. Có thể triển khai các dịch vụ thanh toán trên hệ thống ATM với các đối tác cung cấp dịch vụ nhƣ cung cấp các loại thẻ.

- Thẻ liên kết với các công ty cung cấp các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, hàng tiêu dùng để chủ sở hữu thẻ có thể có đƣợc những ƣu đãi khi sử dụng thẻ để thanh tốn dịch vụ tại các cơng ty liên kết.

- Chuyển đổi cho khách hàng sang thẻ Chip 100% để tăng tính năng bảo mật. - Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ATM.

* Gia tăng các tiện ích trên thẻ

Tăng tiện ích của thẻ, ngồi việc rút tiền mặt, Vietombank Đông Anh đang cung cấp dịch vụ thanh tốn phí dịch vụ bƣu chính viễn thơng, tiền điện, tiền nƣớc, chuyển tiền thanh toán cho các chủ tài khoản cá nhân khác trong cùng hệ thống NHTM.

Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng, phong phú. Vì vậy, việc thiết kế và đƣa vào thẻ những tiện ích mới là rất cần thiết. Thêm nữa là do xu hƣớng chung của thế giới, các sản phẩm luôn đƣợc tích hợp các tính năng khác nhau – sản phẩm đa tiện ích, ví dụ nhƣ một chiếc điện thoại di động có thể là thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán… Vietcombank Đơng Anh phải hồn thiện và cung

ứng cho khách hàng những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện cho họ khi dùng thẻ.

3.2.6. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT

* Giúp ĐVCNT thấy được những tiện ích khi thanh tốn thẻ

Ngân hàng nên giành cho ĐVCNT những ƣu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán. Khi những ƣu đãi này đem lại lợi ích thiết thực cho các ĐVCNT thì nhiều ĐVCNT khác sẽ muốn ra nhập mạng lƣới này.

* Nâng cao uy tín với các ĐVCNT bằng các biện pháp Marketing

Vietcombank Đông Anh nên tăng cƣờng hoạt động marketing để ĐVCNT thấy lợi ích trong chấp nhận thanh toán thẻ. Khi phát hành thẻ, nên kết hợp với quảng cáo các ĐVCNT. Việc làm này sẽ giúp các cửa hàng, doanh nghiệp tăng lƣợng khách hàng và nâng giá trị của mình.

3.2.7. Tăng cường hạn chế rủi ro

Để nâng cao hiệu quả phòng chống tội phạm, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thẻ ngân hàng cần phải tìm kiếm và giải quyết những nguyên nhân gây ra rủi ro cũng nhƣ những điểm yếu về công nghệ mà bọn tội phạm thƣờng lợi dụng.

* Tăng cường cơng tác quản lý và phịng ngừa rủi ro

Lên kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ: các máy ATM hiện nay của ngân hàng cần đƣợc cài đặt phần mềm bảo mật, khi có bất cứ thiết bị nào lạ nào lắp thêm vào máy, toàn bộ hệ thống sẽ ngừng hoạt động và trung tâm sẽ biết ngay để kiểm tra, xử lý. Bàn phím trên máy cũng đƣợc mã hố để đối tƣợng khó có thể ăn cắp mã số bí mật của khách. Nhƣng ngân hàng cũng không thể tin tƣởng tuyệt đối vào giải pháp này vì việc lắp đặt camera quay lén rất khó phát hiện. Cho nên, bản thân cán bộ ngân hàng đi tiếp quỹ phải kiểm tra ATM thƣờng xun, nếu có gì bất thƣờng phải xử lý ngay.

* Biện pháp đảm bảo các yêu cầu bảo mật chung

- Tuân thủ đúng các quy định về bảo mật an tồn trong quy trình nghiệp vụ. - Phân quyền hợp lý để đảm bảo tính kiểm sốt cao. Mọi dữ liệu cập nhật đều qua ít nhất 2 cấp thực hiện và đảm bảo tính bảo mật, an tồn dữ liệu trong việc truy cập hệ thống đƣợc giao theo quyền truy cập và theo ngƣời truy cập.

- Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ. - Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ

- Quản lý và giám sát hoạt động của hệ thống quản lý kỹ thuật.

* Nâng cao trình độ của khách hàng

Nâng cao trình độ của khách hàng bằng cách tăng cƣờng công tác thông tin tuyên truyền. Đây là một trong những giải pháp quan trọng nhằm hạn chế những rủi ro về thẻ thông qua việc phổ biến, giáo dục cho mọi ngƣời dân khơng chỉ những thơng tin, lợi ích và tác dụng của thẻ, mà còn phổ biến cho họ về các cách phòng chống và nhận biết thẻ giả, hạn chế mất thẻ và cách xử lý khi bị mất cắp thẻ.

Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn trang bị và nâng cao kiến thức cho những ngƣời sử dụng thẻ cũng là điều hết sức cần thiết. Bởi vì hiện nay rất nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng mà khơng có hƣớng dẫn sử dụng cũng nhƣ các cẩm nang giúp khách hàng phịng tránh đƣợc một số rủi ro khơng đáng có. Điều này dẫn đến việc khách hàng khơng biết đƣợc là mình sẽ gặp phải những rắc rối gì và phải làm nhƣ thế nào trong những trƣờng hợp đó, gây một tâm lý hoang mang và lo lắng mỗi khi có một vụ việc xảy ra.

Để hỗ trợ khách hàng khi sử dụng thẻ, trƣớc hết cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chủ thẻ, đƣa ra lời khuyên với khách hàng khi họ mở và thanh toán thẻ tại ngân hàng nhƣ:

- Giữ thẻ an tồn, khơng để thẻ ngồi tầm nhìn khi thực hiện một giao dịch. - Nếu nhận thấy điều gì bất thƣờng nhƣ giao dịch không thực hiện hoặc không liên quan, hãy liên hệ ngay với trung tâm thẻ hoặc ngân hàng.

- Không viết ra số PIN

- Không nên chọn số PIN là số ngày sinh, số điện thoại, số nhà… - Không cho mƣợn thẻ

- Không nhập lại mã PIN nếu máy nuốt thẻ

- Báo ngay cho trung tâm thẻ, ngân hàng khi bị mất thẻ

* Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín

Đối với các thẻ thanh toán, ĐVCNT cũng là một chủ thể tham gia trong quá trình sử dụng và thanh tốn thẻ, vì vậy lựa chọn đƣợc những ĐVCNT uy tín sẽ giảm

thiểu rủi ro cho chi nhánh. Các ĐVCNT nếu muốn gian lận thì có thể thơng đồng với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật để làm thẻ giả hoặc vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ mất cắp hoặc thẻ thanh toán vƣợt hạn mức cho phép. Cho nên, trong quá trình phát triển hệ thông đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tƣ cách của các cơ sở này về năng lực hoạt động kinh doanh cũng nhƣ khả năng tài chính.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ

Trong lĩnh vực kinh doanh nào thì Chính phủ ln đóng vai trị quan trọng: hỗ trợ và định hƣớng phát triển. Đặc biệt, trong lĩnh vực đầy phức tạp nhƣ lĩnh vực ngân hàng càng cần có sự quản lý chặt chẽ của Chính phủ. Thẻ ngân hàng là một hình thức thanh tốn rất mới mẻ, do đó cần có sự hỗ trợ về nhiều mặt của Chính phủ, cụ thể:

* Mơi trường pháp lý

Một mơi trƣờng pháp lý hồn thiện luôn là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ cũng khơng nằm ngồi quy luật chung đó. Kinh nghiệm của một số nƣớc trong khu vực cho thấy cần phải có các giải pháp tích cực và quy chế phối hợp chặt chẽ giữa các Bộ, ngành liên quan đặc biệt là NHNN, Bộ Cơng An, Bộ Tài Chính, rà sốt, bổ sung các cơ chế chính sách, văn bản liên quan đến hoạt động thanh toán, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin (nhƣ: Bộ Tài chính phối hợp với NHNN điều chỉnh, xây dựng các chính sách (giảm thuế hoặc tƣơng tự nhƣ giảm thuế), mở rộng hơn nữa phạm vi, đối tƣợng tác động của các chính sách cho các đối tƣợng trực tiếp tham gia thực hiện hoạt động thanh tốn thẻ (giảm thuế VAT hoặc có chính sách khuyến khích tƣơng tự nhƣ giảm thuế đối với phần doanh thu từ thanh toán bằng thẻ cho các ĐVCNT (khách hàng thanh toán thẻ), ƣu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp cho phần doanh thu thực hiện thanh toán qua thẻ của các ĐVCNT…; NHNN phối hợp với Bộ Công an xây dựng quy chế trao đổi, cung cấp thông tin, nhật ký giao dịch, dữ liệu phục vụ cơng tác phịng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao…).

* Môi trường giáo dục

Ở Việt Nam hiện nay phần lớn ngƣời dân vẫn chƣa hình dung ra thẻ ngân hàng là gì. Muốn phát triển thanh tốn thẻ, Chính phủ cần có chƣơng trình quốc gia để tun truyền, phổ biến kiến thức, cùng với ngành Ngân hàng thơng qua các hình thức quảng cáo làm cho ngƣời dân thấy đƣợc đặc tính ƣu việt của thẻ, nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi thanh toán. Đồng thời, giáo dục nâng cao trình độ tin học cho lứa tuổi trẻ em, thanh thiếu niên để chúng có thể nắm vững những nguyên tắc cơ bản của việc ứng dụng tin học trong kỹ thuật hiện đại; phải tạo cho ngƣời dân có ý thức bảo vệ các phƣơng tiện kỹ thuật phục vụ thanh toán (ATM) và giáo dục cho thế hệ trẻ ý thức tơn trọng pháp luật cũng nhƣ có tri thức đầy đủ để xây dựng, phát triển, hiện đại hoá đất nƣớc theo kịp các nƣớc phát triển.

* Mơi trường kinh tế - chính trị - xã hội

Vấn đề kinh tế chính trị ảnh hƣởng tới tất cả mọi hoạt động của nền kinh tế và kinh doanh thẻ cũng không là một ngoại lệ. Tình hình chính trị ổn định là cơ sở tất yếu của việc phát triển nền kinh tế. Với một nền chính trị ổn định ngƣời dân sẽ có điều kiện phát triển kinh tế tạo ra thu nhập ổn định và có nhu cầu chi tiêu, mua sắm, khi đó việc sử dụng thẻ cũng đƣợc đẩy mạnh. Nền kinh tế phát triển hoà nhập với cộng đồng các nƣớc sẽ thu hút đầu tƣ và du lịch trong và ngoài nƣớc, thúc đẩy sự phát triển sử dụng thẻ ngân hàng trong nƣớc và quốc tế.

Nhƣ vậy, chính trị ổn định và kinh tế phát triển là điều kiện tiên quyết để hình thành nên thị trƣờng thanh toán thẻ trong nƣớc, mở rộng phát triển mối quan hệ hợp tác của Việt Nam với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới.

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

NHNN cần tiếp tục hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ. Thẻ sẽ trở thành cơng cụ thanh tốn chiếm ƣu thế trong tƣơng lai vì vậy để thẻ trở thành phƣơng tiện thanh toán hữu hiệu thì rất cần những điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối và tín dụng.

NHNN cần sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất trực thuộc NHNN nhằm tiến tới kết nối các hệ thống thanh toán đối với giao dịch bán lẻ của các NHTM, các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống thống nhất trên toàn

quốc, tạo thuận lợi hơn cho việc sử dụng thẻ ngân hàng.

NHNN cần kịp thời đƣa ra định hƣớng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với các nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ đó dẫn đến khơng tận dụng đƣợc các lợi thế chung.

NHNN cần thƣờng xuyên tổ chức những khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về thẻ cho các NHTM cùng tham gia, giới thiệu để các NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề về thẻ, cùng NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải quyết khó khăn phát sinh trong q trình thực hiện.

NHNN phối hợp với các đơn vị thông tin truyền thông để tăng cƣờng, định hƣớng và làm tốt hơn nữa công tác thông tin tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi thanh toán của đối tƣợng sử dụng dịch vụ thanh tốn, đặc biệt tạo dựng và mở rộng thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân cƣ.

3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

* Đẩy mạnh phát triển sản phẩm

Xây dựng chỉ tiêu phát triển thẻ cho các chi nhánh. Nếu chi nhánh nào đạt kế hoạch và vƣợt chỉ tiêu kế hoạch sẽ đƣợc thƣởng nhằm khuyến khích các cán bộ thẻ thu hút thêm đƣợc chủ thẻ và ĐVCNT mới đồng thời giữ đƣợc các khách hàng cũ.

Triển khai tiếp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa tiếp sau sự thành cơng của đề án thanh tốn trực tuyến cho thẻ quốc tế.

Tìm kiếm phát triển sản phẩm thẻ liên kết với các đối tác lớn, tiềm năng, có cơ sở khách lớn.

Đẩy mạnh công tác Marketing để phát triển ĐVCNT và chủ thẻ. Tổ chức hội nghị khách hàng cho các ĐVCNT có doanh số thanh toán cao để trao đổi và lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có chiến lƣợc chăm sóc các ĐVCNT phù hợp hơn với tình hình thực tế thị trƣờng. Xây dựng các ĐVCNT vệ tinh cho các sản