2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – ch
2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh
2.2.2.1. Số lượng thẻ thanh toán
Trong giai đoạn 2019 – 2021, nền kinh tế cả nƣớc phải chịu sự tác động nghiêm trọng từ đại dịch Covid – 19, hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng cũng bị ảnh hƣởng trực tiếp. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đơng Anh phải đối mặt với khơng ít khó khăn, thách thức. Song với mục tiêu hoạt động an toàn, hiệu quả, chi nhánh Đông Anh đã và đang là đối tác tài chính tin cậy của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực triển khai dịch vụ thẻ,
Vietcombank Đông Anh đã và đang tiếp tục triển khai phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh mình.
* Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ là loại thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số lƣợng phát hành thẻ của Vietcombank Đông Anh, là loại thẻ đƣợc sử dụng nhiều nhất trong các loại thẻ do Vietcombank phát hành. Bảng 2.4. Số lƣợng thẻ ghi nợ phát hành từ 2019 – 2021 Năm Số lƣợng thẻ phát hành Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ) Tỷ trọng (%) Tỷ lệ (%) Thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ) Tỷ trọng (%) Tỷ lệ (%) 2019 2.689 32,6% 864 30,42% 2020 3.037 36,81% 12,94% 933 32,85% 7,97% 2021 2.523 30,59% -16,92% 1.043 36,72% 11,79% Tổng 8.249 100% 2.840 100%
Nguồn: phịng Kế tốn Vietcombank – chi nhánh Đơng Anh
Nhìn vào bảng số lƣợng phát hành qua 3 năm ta thấy, tổng số thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm tỷ lệ áp đảo đạt 8.249 thẻ gấp gần 3 lần số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế. Tuy nhiên, nếu so sánh về tốc độ tăng trƣởng hàng năm thì thẻ ghi nợ quốc tế lại ln tăng trƣởng, cụ thể vào năm 2021 chiếm tỷ trọng 36,72%, tăng 11,79% so với năm 2020, năm 2020 tăng 7,98% so với năm 2019. Điều này cho thấy xu hƣớng tiêu dùng trên phạm vi quốc tế ngày càng gia tăng. Thẻ ghi nợ nội địa lại có xu hƣớng giảm và tăng trƣởng thấp.
Bảng 2.5. Số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ so với kế hoạch từ 2019 – 2021
Năm Chỉ tiêu 2019 2020 KH 2021 KH 2019 - 2020 2020 - 2021 (+/-) (%) (+/-) (%) Thẻ ghi nợ nội địa 2.689 3.037 2.700 2.523 2.500 348 12,94 -514 - 16,92 Thẻ ghi nợ quốc tế 864 933 800 1.043 900 69 7,97 110 11,79
Nguồn: phịng Kế tốn Vietcombank – chi nhánh Đơng Anh
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 2019 2020 2021 2.689 3.037 2.523
Năm 2020, số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành đạt 3.037 thẻ tăng 348 thẻ tƣơng ứng tăng 12,94% so với năm 2019 trong khi kế hoạch đặt ra chỉ là 2.700 thẻ. Tăng trƣởng đạt 12,94% so với năm trƣớc và so với kế hoạch đặt ra vƣợt tới 348 thẻ là thành công đáng kể của chi nhánh. Tuy nhiên, đến năm 2021, số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa tuy đã vƣợt kế hoạch đặt ra là 2.500 thẻ (cụ thể 2.523 thẻ) nhƣng so với năm 2020, số thẻ phát hành giảm với con số khá cao là 514 thẻ và tốc độ tăng trƣởng đạt giá trị âm (-16,92%).
Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành từ 2019 – 2021
Nhìn vào biểu đồ có thể thấy rõ năm 2021 sự sụt giảm đáng kể số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa. Nguyên nhân gây ra tình trạng này là do nền kinh tế bị ảnh hƣởng nặng nề từ dịch bệnh, mọi hoạt động kinh doanh sản xuất đều bị ngừng hoạt động, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng vì thế mà chịu ảnh hƣởng lớn. Ngồi ra, Vietcombank Đơng Anh nằm trên địa bàn có nhiều ngân hàng TMCP năng động, nhạy bén với thị trƣờng kinh doanh thẻ với nhiều chƣơng trình khuyến mại, tặng quà đã gây khó khăn cho việc thu hút khách hàng phát hành thẻ tại chi nhánh.
Theo số liệu công bố của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tổng số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa đang lƣu hành của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) là 15,1 triệu thẻ, chiếm 14% so với tổng số lƣợng thẻ đang lƣu hành, đứng thứ 03 trên thị trƣờng, xếp sau Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) với 16,9 triệu thẻ (chiếm 15%) và Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) với 15,3 triệu thẻ (chiếm 14%). Trong những năm gần đây, các NHTM đã liên tục triển khai, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, việc cạnh tranh đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa trên thị trƣờng ngày càng trở nên gay
gắt. Hầu hết các ngân hàng mới tham gia thị trƣờng thẻ đều tập trung nguồn lực để mở rộng mạng lƣới chủ thẻ ghi nợ nội địa bằng nhiều hình thức thu hút chủ thẻ nhƣ miễn phí giao dịch, … * Thẻ ghi nợ quốc tế Bảng 2.6. Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế Năm Loại thẻ 2019 2020 2021 Tăng trƣởng (%) 2019 - 2020 2020 - 2021 Visa Debit 510 593 683 16,27% 15,18% Master Debit 354 340 360 -3,95% 5,88%
Nguồn: phòng Kế tốn Vietcombank – chi nhánh Đơng Anh
0 100 200 300 400 500 600 700 800 2019 2020 2021
Visa Debit Master Debit
510 354 593 340 683 360
Biểu đồ 2.2. Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế 2019 – 2021
Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank Đông Anh trong 3 năm qua đạt mức tăng trƣởng đáng kể. Có đƣợc điều này là do việc chú trọng vào chính sách Marketing của Vietcombank Đông Anh. TCTQT cho khách hàng tại Việt Nam và nguyên nhân quan trọng nhất là trong giai đoạn hiện nay sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế phù hợp với thị trƣờng Việt Nam hơn so với thẻ tín dụng quốc tế phù hợp với thị trƣờng Việt Nam hơn so với thẻ tín dụng quốc tế do thủ tục phát hành đơn giản, không cần tài sản thế chấp và chủ thẻ vẫn có thể sử dụng thẻ để chi tiêu cả trong và ngoài nƣớc.
Năm 2019, số thẻ ghi nợ quốc tế mà Vietcombank Đông Anh phát hành đạt 864 thẻ, Vietcombank Đơng Anh chú trọng thực hiện chƣơng trình Marketing đặc biệt danh cho chủ thẻ Visa nhằm hoàn thành chỉ tiêu 700 thẻ trong năm và đã thu đƣợc kết quả rất tốt.
0 100 200 300 400 500 600 700 2019 2020 2021 286 550 589
Năm 2020, thẻ Visa tiếp tục tăng đạt mức tăng trƣởng đạt mức 16,27% so với năm 2019 (tƣơng đƣơng với 83 thẻ), tuy nhiên thẻ Master lại giảm 3,95% (tƣơng đƣơng 14 thẻ) cho thấy thẻ Visa vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng tại Việt Nam. Đến năm 2021, số lƣợng thẻ Master tăng trƣởng trở lại với mức tăng trƣởng đạt 5,88% so với năm 2020.
Theo báo cáo thƣờng niên hoạt động thẻ năm 2021 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2021, tổng số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế (tích lũy) do Vietcombank phát hành là 2,2 triệu thẻ chiếm 11,22% thị phần – đứng thứ 2 trên thị trƣờng thẻ trong nƣớc. * Thẻ tín dụng Bảng 2.7. Số lƣợng phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế 2019 – 2021 Năm Loại thẻ 2019 2020 2021 Tăng trƣởng (%) 2020 - 2019 2021 - 2020 American Express 62 105 161 69,4% 53,3% Visa 82 160 167 95,1% 4,4% Master 142 285 261 100,7% -8,4% Tổng 286 550 589 92,3% 7,1%
Nguồn: phòng Kế tốn Vietcombank – chi nhánh Đơng Anh
Xét về cơ cấu các loại thẻ tín dụng, thẻ Master vẫn là sự lựa chọn của phần lớn khách hàng tại Vietcombank Đông Anh. Năm 2020, số lƣợng phát hành đạt 286 thẻ, tốc độ tăng trƣởng đạt 100,7% so với năm 2019. Tuy nhiên, đến năm 2021 lại có sự đảo chiều số lƣợng thẻ phát hành giảm 24 thẻ, thẻ Americam Express lại tăng mạnh đạt 161 thẻ, tăng 56 thẻ so với năm 2020, tăng trƣởng đạt 53,3% đạt mức tăng trƣởng cao nhất trong các loại thẻ.
Biểu đồ 2.4. Số lƣợng các loại thẻ tín dụng quốc tế 2019 – 2021
Số liệu trên cho thấy, trong giai đoạn từ năm 2019 – 2021, tổng số lƣợng thẻ phát hành liên tục tăng. Đặc biệt, năm 2020 số lƣợng thẻ phát hành của Vietcombank Đông Anh đạt ở mức tăng trƣởng cao nhất: 550 thẻ, tăng 92,3% so với năm 2019, trong đó thẻ Master tăng 100,7%, thẻ Visa tăng 95,1%, thẻ American Express tăng 69,4%. Tuy nhiên đến năm 2021, số lƣợng thẻ tín dụng tăng trƣởng chỉ đạt một con số rất thấp là 7,1% so với năm 2020. Do số lƣợng thẻ Master bị sụt giảm 8,4% (24 thẻ) so với năm 2020 và số lƣợng thẻ Visa mặc dù có tăng những rất thấp chỉ đạt 4,4%, số lƣợng thẻ American Express tăng đáng kể là 53,3% tuy nhiên có dấu hiệu chậm lại.
Năm 2021 đạt mức tăng trƣởng thấp lý do là nền kinh tế chịu sự ảnh hƣởng nghiêm trọng từ dịch bệnh, các ngành nghề kinh doanh đều ngừng sản xuất để giãn cách xã hội. Ngoài ra, hiện nay thị trƣờng thẻ nội địa đã tƣơng đối bão hòa, một số ngân hàng đang có xu hƣớng chuyển sang khai thác những dịng sản phẩm quốc tế vẫn nhiều tiềm năng nhƣng vì nhiều lý do mà trƣớc đó các ngân hàng vẫn chƣa tiếp
cận và khai thác. Các đối thủ cạnh tranh với Vietcomnbank Đông Anh trên thị trƣờng về lĩnh vực thẻ cũng đã phát hành nhiều sản phẩm thẻ có nhiều tính ƣu việt và điều kiện phát hành thẻ rộng rãi hơn do đó đã thu hút nhiều khách hàng đến phát hành thẻ. Đây là thách thức thật sự với hoạt động phát hành thẻ tín dụng của Vietcombank Đơng Anh, địi hỏi chi nhánh cũng phải nhanh chóng nghiên cứu điều kiện phát hành thẻ, phát triển tính năng, cơng dụng của các loại thẻ tín dụng nhằm tìm kiếm thị trƣờng và duy trì sự tăng trƣởng trong phát hành thẻ quốc tế.
2.2.2.2. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Vietcombank Đông Anh
Nhận thức đƣợc rằng khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển nên Vietcombank Đông Anh luôn nỗ lực phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại cho khách hàng sự hài long nhất về dịch vụ sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng. Với mỗi sản phẩm của Vietcombank Đơng Anh đều có đặc tính nổi bật:
Tính nhanh chóng: Với các tiện ích của sản phẩm thẻ Vietcombank Đơng Anh, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ để rút tiền hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các CSCNT, máy ATM, các ngân hàng thanh tốn thẻ trong và ngồi nƣớc. Khi dùng thẻ thanh tốn, chủ thẻ có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà… Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Ngồi ra, quản lý tài chính chủ động và linh hoạt, tiền trong tài khoản thẻ ln sinh lời.
Tính thuận lợi: Thẻ thanh tốn của Vietcombank Đơng Anh có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. Khách hàng cịn có thể chuyển tiền từ thẻ sang tài khoản tiết kiệm để tính lãi suất cao hơn nếu chƣa có nhu cầu sử dụng tiền trong thẻ. Ngồi ra, tính thuận tiện sản phẩm thẻ của Vietcombank Đơng anh cịn đƣợc thể hiện ở sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Vietcombank Đơng Anh hiện nay có 2 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa là Vietcombank Connect24 và Vietcombank Connect24 eCard; thẻ ghi nợ quốc tế là Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Master; thẻ tín dụng quốc tế là Vietcombank MasterCard, Vietcombank Visa, Vietcombank American Express.
Mỗi loại thẻ của Vietcombank Đông Anh đều đƣợc tích hợp nhiều tính năng nhƣ nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn, đặt vé máy bay…
Tính an tồn và bảo mật: Vietcombank Đông Anh đã và đang áp dụng những tiến bộ của công nghệ vào sản phẩm thẻ của mình để phịng ngừa rủi ro cho chính ngân hàng, cũng nhƣ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Ngồi những đặc điểm nổi bật về tính năng cũng nhƣ các ƣu đãi mà Vietcombank Đông Anh mang đến cho khách hàng, các sản phẩm thẻ đều mang một cam kết nhằm bảo vệ khách hàng khỏi những rủi ro giả mạo thẻ với công nghệ sản xuất thẻ tiên tiến; công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV với khả năng bảo mật cao.
Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn, Vietcombank Đơng Anh cần phải có và nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ, bởi thái độ cũng nhƣ trình độ của nhân viên có ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Chi nhánh ln nỗ lực để có một đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng có kiến thức chun mơn cao và đƣợc trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và giao dịch. Đồng thời, nhân viên chi nhánh cũng đƣợc đánh giá là có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
2.2.2.3. Khả năng mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới của Vietcombank Đông Anh
Vietcombank Đông Anh có dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt, thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Chi nhánh thực hiện trao đổi thơng tin với khách hàng dƣới nhiều hình thức, đƣợc thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội nghị khách hàng; các chƣơng trình quảng cao, khuếch trƣơng sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đƣờng dây nóng… Thơng qua đó, Vietcombank Đơng Anh truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Chi nhánh luôn coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ; sớm phát hiện và ghi nhận các lỗi của dịch vụ thẻ thanh tốn, từ đó sửa đổi kịp thời và giải quyết các khiếu nại của khách hàng nên số vụ khiếu nại giảm, làm cho mức độ hài long và niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh ngày càng đƣợc nâng cao
và đem lại cơ hội giữ chân đƣợc khách hàng, xây dựng đƣợc một đội ngũ khách hàng thƣờng xuyên, trung thành. Số lƣợng khách hàng giao dịch lâu dài có số lƣợng ngày càng lớn làm cho khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên tuyền, vận động ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng càng ngày càng phát triển.
Bên cạnh đó, trụ sở của Vietcombank Đông Anh, đặc biệt là khu vực giao dịch với khách hàng luôn đƣợc bài trí đẹp, phối màu hài hịa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Việc nhân viên mặc đồng phục cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng. Với những nỗ lực của chi nhánh để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán đã gây dựng đƣợc lòng tin, sự tin tƣởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán do ngân hàng cung cấp. Điều này không những giữ chân đƣợc các khách hàng trung thành mà còn thu hút đƣợc số lƣợng lớn những khách hàng tiềm năng mới và ngày càng mở rộng đƣợc thị phần thẻ thanh toán.
2.2.2.4. Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ
Bên cạnh số lƣợng thẻ phát hành thì một nhân tố quan trọng để xác định đƣợc hiệu quả phát triển thẻ của ngân hàng, đó là doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ. Doanh số này giúp ngân hàng xác định đƣợc thực tế có bao nhiêu khách hàng sử dụng thẻ và còn giúp ngân hàng sử dụng đƣợc một lƣợng tiền nhàn rỗi nhất định trong các tài khoản thẻ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.8. Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ năm 2019 – 2021
Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2020 - 2019 2021 – 2020 2019 2020 2021 (+/-) (%) (+/-) (%) Doanh số giao dịch thẻ thanh toán 15.498 28.088 35.429 12.590 81,24 7.341 26,14
Nguồn: phịng Kế tốn Vietcombank – chi nhánh Đơng Anh
Đối với Vietcombank Đông Anh, doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ liên tục tăng qua 3 năm, năm 2019 đạt 15.498 triệu đồng, đến năm 2020 doanh