1.4 .Nguyên tắc hoạt động kinh doanh của cơng ty chứng khốn
3.1.2 Các mục tiêu phát triển bền vững
- HSC xác định định hướng phát triển bền vững của mình dựa trên tầm nhìn “Trở thành một trong những định chế tài chính được ngưỡng mộ nhất, tin cậy nhất, và được đánh giá cao nhất trên thị trường, trong khi đóng góp tích cực cho nền kinh tế và xã hội Việt Nam”. Từ đó mơ hình phát triển bền vững được chúng tôi xây dựng dựa trên mục tiêu tạo ảnh hưởng tích cực đến ba nhóm đối tượng: Doanh nghiệp, Thị trường và Xã hội. Phát triển bền vững
được thể hiện bằng mô hinh kim tự tháp , là “kim chỉ nam” cho hoạt động của HSC. Mơ hình kim tự tháp Tham vọng Công ty hàng đầu trên thị trường chứng khốn Việt Nam Mục tiêu
Tối ưu hóa lợi ích cho cổ đơng và nhà đầu tư trong khi vẫn đảm bảo phát triển bền vững
Cơ sở
Năng lực tài chính Nhân lực hiệu quả Quản trị hiệu quả Kết quả Khuyến khích thế hệ trẻ Phát triển con người Truyền thông trách nhiệm và minh bạch Hoạt động kinh doanh hiệu quả Tuân thủ luật định và quản lý rủi ro Nền tảng
Hoạt động kinh doanh Con người Trách nhiệm xã hội
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TP.HCM
3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ở Công ty Cổ phần Chứng khoán TP .HCM
Là đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính, CTCK phải hướng tới những dịch vụ nâng cao giá trị tài sản và đảm bảo tính an tồn cho tài sản của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngày nay trở thành một lợi thế cạnh tranh mang ý nghĩa sống cịn đối với CTCK.
-Về dịch vụ mơi giới:
+ Đối với việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Nhân viên môi giới HSC cần chủ động hơn nữa và chú ý đến việc trao đổi thơng tin với khách hàng. Tìm kiếm khách hàng có thể bằng nhiều cách khác nhau như giới thiệu cho người quen của mình, gọi điện làm quen, tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu sản phầm… Cịn đối với việc chăm sóc khách hàng thì nhân viên mơi giới cần có những kiến thức nhất định để trao đổi thông tin, tư vấn cho khách hàng, kỹ năng lắng nghe khách hàng và nghệ thuật xử lý trước các phản ứng của khách hàng.
+ Cung cấp thêm caching rào bảo mật
Giao dịch chứng khoán qua mạng Internet là một hình thức phổ biến hiện nay.Vấn đề quan trọng của loại hình giao dịch này là tốc độ và tính bảo mật. Nói về tốc độ thì HSC là một trong những cơng ty chứng khốn hàng đầu,tốc độ đặt lệnh và chuyển giao lệnh lên Sở giao dịch rất nhanh. Nhưng hàng rào bảo mật tại HSC mới chỉ có một cấp. HSC nên đầu tư phát triển nâng cấp hệ thống bảo mật hiện tại để đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng như tạo sự an tâm hơn cho khách hàng, tạo điều kiện mở rộng thị phần môi giới trong tương lai.
Hiện tại HSC áp dụng mơ hình bảo mật một cấp,tức là chỉ một hàng rào từ đăng nhập cho đến nhập lệnh.Trong khi FPTS,MBS đang sử dụng mơ hình hai cấp (có hai mật khẩu– một để đăng nhập– một để xác nhận lệnh). Để cạnh tranh vớ các đối thủ như thế này, HSC cần phát triển hệ thống bảomật cao hơn. Với sự phát triển của công nghệ thong tin hiện nay và trong tương lai, HSC hồn tồn có thể hợp tác với các nhà cung cấp hệ thống bảo mật
hàng đầu thế giới hay tự phát triển hệ thống bảo mật cho riêng mình với chi phí hợp lý. Giao dịch chứng khốn qua Internet với những phần mềm càng hấp dẫn chắc chắn là phương hướng phát triển trong tương lai, vì đây sẽ là cách thức các cơng ty có thể cạnh tranh về dịch vụ mơi giới.
-Cung cấp nhiề utiện ích hơn cho khách hàng
Các dịch vụ tiện ích gia tăng của HSC chưa đa dạng,vẫn cịn thiếu các tiện ích như:
+ Tích hợp cầm cố hay ký quỹ online.
+ Đơn giản hóa dịch vụ chuyển tiền online.
Với nhiều tiện ích tăng thêm ,khách hàng càng có nhiều lợi ích khi mở tài khoản tại HSC.Qua đó tạo điều kiện phát triển chất lượng dịch vụ mơi giới. Nhưng khi có nhiều tiện ích thì cùng với đó là khả năng quản trị của công ty cũng phải nâng cao theo hướng hiện đại hóa và phâ nmạng hệ thống hợp lý hơn để quản lý thuận tiện và dễ dàng hơn. Kết hợp với tăng nhiều tiện ích thơng qua máy tính ,một trong các tiện ích khác đó chính là con người. Cơng tác đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên cũng cần được đẩy mạnh.
-Về dịch vụ tư vấn:
Thành tích dịch vụ tư vấn của HSC trong những năm gần đây rất khả quan, điều này cho thấy hoạt động tư vấn của HSC ngày càng được chú trọng và hiệu quả hơn. Để phát triển hơn nữa hoạt động này, trong thời gian tới, HSC cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phầm phân tích và tư vấn đầu tư nhằm cung cấp thông tin kịp thời và tư vấn hiệu quả cho khách hàng.
HSC cần phát triển đồng đều các hoạt động tư vấn đầu tư, tư vấn cổ phần hóa, tư vấn niêm yết, tư vấn bảo lãnh phát hành và tư vấn mua bán, sáp nhập doanh nghiệp.
Đối với hoạt động tư vấn chào bán chứng khốn ra cơng chúng, cơng ty cần đề nghị phương án huy động vốn phù hợp, xây dựng phương án sử dụng vốn và xây dựng lộ trình thực hiện phát hành chứng khốn một cách hợp lý.
Cần thăm dò thị trường, hỗ trợ tiếp cận nhà đầu tư tiềm năng để triển khai phát hành chứng khoán.
Đối với hoạt động tư vấn niêm yết thì trong tương lai cơng ty cần xây dựng lộ trình và tư vấn chọn thời điểm niêm yết hợp lý, nhằm làm giảm chi phí, rút ngắn thời gian làm thủ tục niêm yết và niêm yết thành cơng. Ngồi ra, cơng ty cần có chính sách hỗ trợ khách hàng sau niêm yết, nhằm tăng tính trọn gói của dịch vụ, tăng uy tín đối với khách hàng.
Đối với hoạt động mua bán, sáp nhập cần có hoạt động hỗ trợ tư vấn chiến lược phát triển sau khi mua bán hoặc sáp nhập dành cho cả bên mua và bên bán. Giúp bên bán định giá doanh nghiệp, hỗ trợ đàm phán về việc đưa ra giá cả, hỗ trợ kỹ thuật, quyền biểu quyết… Ngồi việc tìm doanh nghiệp phù hợp với mục tiêu của bên mua thì cơng ty cần phải tư vấn cho bên mua lựa chọn các nhà tư vấn phù hợp về vấn đề rà sốt pháp lý, hoạt động tài chính, cơng nghệ, phân bổ giá mua… Hiện nay, xu hướng mua bán sát nhập doanh nghiệp ngày càng nhiều, hoạt động tái cấu trúc doanh nghiệp cũng đang được chú trọng, dịch vụ tư vấn này sẽ có cơ hội phát triển, mang lại doanh thu nhiều hơn cho công ty.
Để thực hiện tốt các hoạt động trên, công ty cần có một đội ngũ nhân viên tư vấn giàu năng lực chun mơn để có thể tư vấn cho khách hàng dựa trên những hiểu biết và phân tích của mình. Thơng tin tư vấn cho khách hàng cần dựa trên những lập luận cơ bản hợp lý, xuất phát từ nghiên cứu tình hình nền kinh tế, thị trường, doanh nghiệp,… để đảm bảo độ tin cậy cao.
- Về các dịch vụ khác:
Bên cạnh việc chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ trên,HSC cũng nên chú trọng nâng cao các dịch vụ khác như: dịch vụ lưu ký, dịch vụ quản lý cổ đông, dịch vụ tài trợ giao dịch như giao dịch ký quỹ. Những dịch vụ tài trợ giao dịch chứng khốn cần có mức phí hấp dẫn, thủ tục nhanh chóng, thuận
tiện để giúp cho khách hàng có thể linh hoạt trong hoạt động đầu tư, nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư. Riêng đối với dịch vụ giao dịch ký quỹ, công ty cần tuân thủ quy định về giao dịch ký quỹ, theo dõi sát sao tình hình tài khoản để tránh những rủi ro không thu hồi được nợ.
3.2.2. Xây dựng chương trình tiếp thị và phát triển thương hiệu
Thương hiệu là nhân tố tạo sự gắn kết lâu bền giữa khách hàng và cơng ty, từ đó dần tạo nên danh tiếng để thu hút thêm càng nhiều khách hàng. Thương hiệu còn là cơ sở tạo nên sự phát triển bền vững cho công ty và khẳng định vị thế trong ngành so với các đối thủ cạnh tranh khác.
HSC cần có chiến lược xây dựng chương trình tiếp thị và phát triển thương hiệu như:
+ Củng cố lại thông điệp truyền thông như sau: tạo lập niềm tin bằng
sản phẩm dịch vụ an toàn, tiện lợi, nhằm đem lại giá trị bền vững, lợi ích tối đa cho khách hàng.
+ Thực hiện việc tiếp thị và quảng bá hình ảnh cho cơng ty qua tờ rơi, qua các thời báo, diễn đàn kinh tế, tạp chí chứng khốn….
3.2.3. Hiện đại hóa cơng nghệ - thơng tin
Hiện tại trình độ cơng nghệ thơng tin của HSC đứng hàng đầu trong số các CTCK, công ty đã ứng dụng nhiều hệ thống giao dịch hiện đại như I- trade, Vi-trade, Vip-trade, HSC InTrade.. cùng với hệ thống quản trị rủi ro, quản trị doanh nghiệp, quản trị thông tin đạt chuẩn quốc tế. Tuy nhiên để tiếp tục có được nhiều lợi thế cạnh tranh về cơng nghê, để khơng bị lạc hậu cơng nghệ thì cơng ty cần có những kế hoạch nghiên cứu, ứng dụng các hệ thống mới hiện đại hơn, đáp ứng nhu cầu hơn.
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, chất lượng nguồn nhân lực cũng luôn là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Vài năm trở lại đây, nhân lực trong ngành chứng khốn khơng cịn
thiếu trầm trọng như trước kia nữa nhưng nguồn nhân lực có chất lượng cao thì vẫn ln là vấn đề của các nhà tuyển dụng. Đặc biệt, với sự cạnh tranh trực tiếp và sự xuất hiện ngày càng nhiều của các CTCK trong nước cũng như các công ty quản lý quỹ đầu tư, các quỹ đầu tư nước ngồi với chính sách lương thưởng hấp dẫn, chế độ đãi ngộ tốt, việc di chuyển của các nhân sự giỏi, có trình độ chun mơn đang là một thách thức trên thị trường. Bên cạnh đó, hoạt động tái cấu trúc CTCK cũng yêu cầu đội ngũ nhân lực mới có trình độ chun mơn cao. Do đó, xây dựng một chiến lược phát triển nguồn nhân lực dài hạn và chất lượng cao, đảm bảo tính ổn định về nhân sự là một vấn đề cấp bách và là giải pháp cơ bản nâng cao năng lực cạnh tranh của CTCK nói chung và HSC nói riêng.
HSC cần thực hiện một số biện pháp sau đây để phát triển nguồn nhân lực:
+ Thu hút và đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao
+ Tổ chức tuyển dụng đa kênh nhằm tìm kiếm những cá nhân có năng lực và phẩm chất đạo đức phù hợp,
+ Có các chính sách đãi ngộ thích hợp, bao gồm cả việc phân chia lợi nhuận hoạt động khuyến khích và giữ chân các cán bộ có năng lực. Bên cạnh đó, cơng ty nên có cơ chế thưởng phạt công minh để tạo động lực cho nhân viên tồn cơng ty, đồng thời khuyến khích mọi nhân viên nỗ lực hơn nữa để hồn thành nhiệm vụ của mình.
+ Tổ chức và chuẩn hóa các khóa đào tạo chun mơn cho nhân sự lãnh đạo, chuyên viên các đơn vị nhằm củng cố năng lực, năng lực tổ chức và thực thi công việc với chuyên môn cao.
+ Tổ chức đào tạo nội bộ thông qua các buổi trao đổi, semina có chủ đề tại cơng ty.
Trong những năm tới, TTCK sẽ hồn thành việc tái cấu trúc, trong đó tái cấu trúc CTCK với một trong những mục đích là nhằm nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp.Vì vậy, cạnh tranh trong thời điểm thách thức này đòi hỏi ban lãnh đạo cơng ty phải có suy nghĩ liên tục trong chiến lược hiện tại.Sự linh hoạt trong chiến lược mang đến cho các cơng ty năng lực để phản ứng nhanh chóng với các điều kiện thay đổi và bằng cách ấy mới có thể phát triển và duy trì lợi thế cạnh tranh.
+ Xây dựng hệ thống tổ chức công ty theo hướng chuyên nghiệp.
+ Ban hành quy định tổ chức và hoạt động của công ty (hội sở, chi
nhánh)
+ Ban hành quy định sửa đổi, bổ sung chức năng, nhiệm vụ các đơn vị,
phịng ban của cơng ty.
+ Xây dựng phịng mới “quản trị rủi ro” bao gồm các bộ phận quản trị
rủi ro, pháp chế và kiểm soát nội bộ.
+ Xây dựng bộ phận trợ lý và tư vấn chiến lược và thực hiện xây dựng
phương án thành lập công ty quản lý quỹ, phương án tăng vốn cho công ty.
+ Cơ cấu phịng hành chính nhân sự gồm ba bộ phận là bộ phận hành
chính quản trị, bộ phận đào tạo, bộ phận đối thoại và marketing.
+ Cơ cấu phịng tư vấn tài chính gồm hai bộ phận dịch vụ tư vấn tài
chính và bộ phận thị trường vốn.
+ Bổ sung thêm bộ phận kế hoạch thuộc phòng kế tốn.
3.2.6. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp
Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả thì trước hết công ty nên phân loại khách hàng. Khách hàng của công ty được chia làm hai nhóm: khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng. Mỗi nhóm khách hàng cần có những chiến lược, chính sách riêng, cụ thể như sau:
Khác hàng thực tế là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của cơng ty. Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng quyết định đến sự phát triển bền vững và ổn định của cơng ty. Vì vậy nhóm khách hàng này cần được sự quan tâm đặc biệt hơn nữa và gia tăng các tiện ích cho họ. Cơng ty chú ý đến các giải pháp sau:
+ Coi trọng hoạt động tư vấn khi bán hàng. Trước hết, những nhân viên
tư vấn phải là người có đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm cao. Nhân viên phải tích cực giải thích và cung cấp các kiến thức, sự hiểu biết và lợi ích dịch vụ cho khách hàng. Cung cấp cho khách hàng thông tin về khả năng đầu tư khác nhau, triển vọng ngắn và dài hạn của khoản đầu từ đó. Tuyệt đối tránh kiểu kinh doanh cơ hội và chụp giật.
+ Chú trọng tới dịch vụ tư vấn duy trì hợp đồng và thường xuyên quan
tâm tới khách hàng thực tế, hiểu khách hàng, nắm được khả năng tài chính cũng như khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng; cùng với họ bàn bạc, tháo gỡ những khó khăn vướng mắc phát sinh trên thực tế để duy trì hợp đồng. Cần có sự ưu ái nhất định đối với khách hàng lâu năm.
+ Coi trọng các dịch vụ sau bán hàng. Khách hàng phải thường xuyên
được cung cấp các thơng tin về tình trạng tài khoản, những thay đổi và điều chỉnh. Chúc mừng, thăm hỏi khách hàng trong những dịp lễ, tết, sinh nhật,…
+ Trên cơ sở giữ vững những khách hàng thực tế, cơng ty cần có chính
sách hướng tới chủ động tư vấn và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới cho nhóm khách hàng này.
Khách hàng tiềm năng bao gồm những người hiện tại chưa là khách hàng của công ty nhưng trong tương lai có thể trở thành khách hàng của cơng ty, là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng khá lớn, đặc biệt là đối với TTCK khá mới mẻ như ở Việt Nam. Vấn đề đặt ra ở đây là phải có giải pháp để biến các yêu cầu tiềm năng của họ thành nhu cầu thực tế.
Giải pháp đặt ra với nhóm khách hàng lớn này là coi trọng chính sách phân phối và xúc tiến bán hàng. Tăng cường quảng cáo, tuyền truyền trên những phương diện và kênh thông tin đa dạng, xây dựng các mối quan hệ công chúng trong kinh doanh, tổ chức tốt hệ thống mạng lưới chi nhánh, triển khai dịch vụ thuận lợi nhất cho nhóm khách hàng này.
Cần có chính sách giá sản phẩm hay phí dịch vụ để thu hút nhóm khách hàng này. Bởi vì khi chất lượng dịch vụ trên thị trường là tương đương nhau