khách hàng thông qua liên minh, liên kết đang là xu thế thịnh hành của các ngân hàng nội địa trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập nhưng Maritime Bank lại chưa triển khai triệt để được hoạt động này. Hiện nay trong thị trường
liên kết các ngân hàng về thẻ, ATM và POS có các liên kết ngân hàng qua thẻ Vietcombank, BankNet, VNBC… nhưng Maritime Bank mới chỉ tham gia liên kết BankNet, VNBC qua hệ thống liên minh Smartlink trong những năm gần đây, nên chưa tận dụng được hết các ưu điểm của việc liên kết này - Cơng tác marketing sản phẩm dịch vụ cịn yếu trên cả hai phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing cịn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch. Hiệu quả của chính sách khách hàng cịn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới. Nhiều loại sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Việc nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ cũng như triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn như dịch vụ vấn tin trên internet, dịch vụ Mobile Banking (thu phí thù cơng), thanh tốn lương, (khả năng chịu tải của hệ thống)…
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ít, nhiều dịch vụ mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại cịn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh tốn qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng.
- Thủ tục giao dịch các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo đúng hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân
- Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ, nhất là dịch vụ bán lẻ chưa được thực hiện đến từng loại sản phẩm, dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được thực hiện. Luồng thông tin báo cáo từ chi nhánh về Hội sở chính về kết quả kinh doanh từng loại sản phẩm, dịch vụ chưa thực hiện được, báo cáo cịn chung chung, chưa có sự phân tích và đánh giá cụ thể.
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Maritime Bank Hà Nội:
*Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc dộ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho Maritime Bank khi muốn triển khai dịch vụ mới.
- Hiệu lực pháp chế thấp: Ý thức chấp hành luật pháp của người dân còn chưa cao. Các quy định về pháp lệnh thống kê kế toán cũng chưa đủ sức buộc doanh nghiệp thực hiện đúng chế độ kế toán. Số liệu kế toán của doanh nghiệp là cơ sở đáng tin cậy. Điều này gây trở ngại lớn cho Maritime Bank Hà Nội nói riêng và NHTM nói chung trong việc mở rộng các dịch vụ của mình.
- Các loại hình kinh tế như cơng ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, cá thể, HTX, vốn tự có rất ít, trình độ, năng lực kinh doanh, năng lực quản trị thấp, khả năng tăng trưởng, phát triển sản xuất kinh doanh vơ cùng khó khăn, là một trở ngại lớn cho ngân hàng trong đầu tư tín dụng và phát triển dịch vụ
ngân hàng. Mặt khác, do năng lực quản trị yếu, sự hiểu biết còn hạn chế và kinh tế thị trường, kinh tế thế giới và luật pháp, kinh nghiệm hoạt động ít, các doanh nghiệp này thường có những vụ làm ăn liều lĩnh, đổ bể, thất thoát vốn,… dẫn đến nợ quá hạn và không trả được nợ cho ngân hàng.
- Do điểm xuất phát thấp, nền kinh tế thị trường nước ta còn đang ở mức sơ khai: cơ sở hạ tầng kém, cơng nghệ kỹ thuật lạc hậu, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật chưa cao. Cơ sở vật chất, thu nhập bình qn của người dân cịn rất thấp, chưa đủ điều kiện để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại - Chỉ số giá cả tăng liên tục đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng gửi tiền, muốn đầu tư vào các hình thức khác sinh lợi hơn.
- Sự gia tăng số lượng các ngân hàng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài dã được huy động vốn VNĐ với một tỷ lệ cởi mở hơn theo cam kết thương mại, với quy mô gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi suất huy động hấp dẫn đã ngày càng thu hút được nhiều khách hàng.
- Nhà nước có chính sách khuyến khích các cá nhân trực tiếp đầu tư mua cổ phần tại các doanh nghiệp nên đã thu hút một khối lượng lớn tiền từ dân cư. - Về phía NHNN chưa tạo mơi trường pháp lý thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển: Cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chưa phù hợp với thực tiễn. Hiện tại cơ chế pháp lý và cấp phép đối với việc cung cấp dịch vụ ngân của các TCTD được NHNN thực hiện theo hai kênh: Quy định về loại hình dịch vụ được phép cung cấp trong giấy phép thành lập và hoạt động của các TCTD, và cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy chế về từng nghiệp vụ ngân hàng cụ thể ( như quy chế bao thanh tốn, mơi giới tiền tệ,…). Trên thực tế, cơ chế này đã tỏ ra khơng phù hợp với tính năng động trong hoạt động của các TCTD và yêu cầu quản lý của NHNN, như giấy phép khơng thể cập nhật các loại hình dịch
vụ TCTD được phép thực hiện theo quy chế nghiệp vụ cụ thể được ban hành sau khi giấy phép được cấp. Điều này dẫn đến thực trạng là các TCTD vẫn được thực hiện cả các nghiệp vụ không được quy định trong giấy phép, do vậy, làm giảm hiệu lực pháp lý của giấy phép.
* Nguyên nhân chủ quan: