động:
2.2.1.1 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm
Trong bối cảnh ngày càng có nhiều ngân hàng thường nghĩ rằng việc tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới là biểu hiện của sự sáng tạo, cho thấy ngân hàng luôn đổi mới và phát triển nhưng thực chất rằng việc tập trung vào lĩnh vực kinh doanh hay sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng mình mới có tầm quan trọng lớn nhất đối với sự tăng trưởng của ngân hàng. Việc tạo ra quá nhiều chủng loại sản phẩm cũng làm giảm hiệu quả kinh doanh và tăng tính phức tạp của các hoạt động như phân phối, chăm sóc khách hàng, các dịch vụ đi kèm…Bằng cách hiểu đúng được nhu cầu của khách hàng, đưa đúng được sản phẩm dịch vụ đến với đúng nhóm đối tượng khách hàng, ngân hàng sẽ thực hiện đa dạng hoá sản phẩm hợp lý, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phân tán mức độ rủi ro vào các dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đa dạng hoá
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng mình, Maritime Bank Hà Nội đã chú trọng phát triển hoạt động này tuy nhiên vẫn còn rất nhiều hạn chế mà Maritime Bank Hà Nội cần phải khắc phục:
- Tiến hành đa dạng hố các hình thức huy động vốn: mở rộng nhiều hình thức huy động tiết kiệm kỳ hạn, huy động cả tiết kiệm bậc thang và ngồi hình thức huy động bằng nội tệ, ngân hàng đã huy động các loại ngoại tệ mạnh như USD, EUR và huy động tiết kiệm dự thưởng, phát hành giấy tờ có giá dưới hình thức kỳ phiếu, phát hành giấy tờ có giá dài hạn. Hình thức huy động vốn của Maritime Bank Hà Nội cịn đơn điệu. Mặc dù đã mở thêm nhiều hình thức huy động mới nhưng thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người gửi tiền và so với các ngân hàng khác thì hình thức huy động vốn của Maritime Bank Hà Nội vẫn chưa đa dạng.
- Bên cạnh những sản phẩm mang tính mũi nhọn, trong những năm gần đây với mục tiêu phục vụ tốt nhất mọi đối tượng khách hàng kể cả khách hàng cá nhân, Maritime Bank đã và đang triển khai nhiều loại sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ hay cịn gọi là tín dụng tiêu dùng dành cho cá nhân như: Cho vay mua ô tô, Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, Cho vay du học, Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, Cho vay thấu chi tài khoản… Nhưng hình thức tín dụng bán lẻ đang triển khai cịn đơn điệu so với các ngân hàng khác.
- Nhiều năm nay, dịch vụ Thanh toán quốc tế của Maritime Bank Hà Nội luôn được khách hàng đánh giá cao về uy tín và chất lượng. Hiện Maritime Bank đã có quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng trên thế giới. Hạn mức của các ngân hàng cấp cho Maritime Bank về việc xác nhận thư tín dụng, tài trợ thương mại, phát hành bảo lãnh cũng như kinh doanh ngoại hối năm 2010 đã tăng thêm 70% so với năm 2009.
- Hoạt động bảo lãnh chưa phải là thế mạnh của Maritime Bank Hà Nội do khả năng tài chính và uy tín của Maritime Bank Hà Nội trong hoạt động tài trợ vốn cho các dự án lớn, doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực xây dựng chưa cao. Hiện nay Maritime Bank Hà Nội đang thực hiện các loại bảo lãnh cho khách hàng, đó là: Bảo lãnh thanh tốn, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh dự thầu, cam kết Bảo lãnh khác. Đối tượng bảo lãnh chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp.
- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Maritime Bank Hà Nội còn mang tính thụ động. Trong giai đoạn hiện nay, Maritime Bank Hà Nội đã từng bước đa dạng hoá loại ngoại tệ kinh doanh, ngồi USD, EUR cịn có cả GBP, JPY, DEM. Tuy đã chú trọng hơn đến loại hình dịch vụ này song so với các ngân hàng khác, hình thức mua bán ngoại tệ của Maritime Bank Hà Nội vẫn chưa phong phú, loại ngoại tệ sử dụng chưa đa dạng, nên chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng. Mạng lưới hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Maritime Bank Hà Nội còn mỏng.
- Bắt kịp với xu thế thị trường, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới, Maritime Bank Hà Nội đã và đang đẩy mạnh phát triển các loại hình Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ là tiêu biểu. Maritime Bank Hà Nội tiến hành nghiên cứu, phát hành một số loại thẻ khác như M1- Acount, M- Business, thẻ ATM nội địa chấp nhận tại 40 ngân hàng.
Maritime Bank cịn kết nối thanh tốn các ngân hàng trong liên minh bằng việc phát hành thẻ SmartLink, cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử cho các doanh nghiệp như: VTC, các mạng điện thoại MobiFone,Viettel, VinaPhone, S-Fone, HT Mobile, các đơn vị cung ứng dịch vụ Internet, các công ty du lịch và lữ hành và Pacific Airlines, Bảo Việt, Điện lực Việt Nam, Tổng cục Thuế…Smartlink sẽ cung cấp dịch vụ chuyển mạch ATM và POS cho phép khách hàng thực hiện giao dịch; thanh tốn hóa đơn và nạp tiền
vào tài khoản thẻ điện thoại trả trước tại tất cả các ATM và POS của các ngân hàng thành viên trong liên minh. Các loại hình thẻ do Maritime Bank Hà Nội phát hành cịn hạn chế, chưa đa dạng, tính năng sản phẩm dịch vụ thẻ của Maritime Bank Hà Nội chưa thực sự phong phú, mới chỉ dừng lại ở việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Ngồi ra các tiện ích gia tăng trên máy ATM chưa cao. Maritime Bank mới dừng ở mức phát hành một loại thẻ ATM chỉ có một hạng duy nhất, áp dụng chung cho cả thẻ chính và thẻ phụ. - Dịch vụ ngân hàng điện tử – Homebanking, Mobilebanking, Internetbanking. Hiện nay Maritime Bank Hà Nội đã triển khai dịch vụ Homebanking tới một nhóm khách hàng VIP.Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng biết các thơng tin về tài khoản của mình tại Maritime Bank và các thông tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động như tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM,… rất tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ Internet banking là dịch vụ Maritime Bank Hà Nội cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống E-mail và Website. Khách hàng sẽ nhận được thông tin về Ngân hàng và tình hình giao dịch tài khoản của mình bằng cách gửi E-mail đến Maritime Bank hoặc truy cập vào website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào.
- Trong dịch vụ chuyển tiền kiều hối, Maritime Bank Hà Nội cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền kiều hối nhanh MoneyGram giúp khách hàng có thể chuyển tiền từ bất cứ nơi nào trên thế giới về Việt Nam giúp khách hàng nhận tiền chuyển về tại bất kỳ chi nhánh nào của Maritime Bank.
- Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua ngân hàng được sử dụng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại và sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp dịch vụ với Maritime Bank. Năm 2010, dịch vụ thanh toán hoá đơn VNPT
đã được triển khai đến tất cả các điểm giao dịch trên địa bàn, doanh số đạt trên 650 triệu đồng, mức phí thu được là hơn 5 triệu đồng.
- Ngoài ra, Maritime Bank Hà Nội cịn có các dịch vụ thanh tốn lương tự động, hoa hồng đại lý, chi hộ khác, chiết khấu và ứng vốn giấy tờ có giá…
2.2.1.2 Xúc tiến quảng bá
Một trong những cách thường dùng nhất cho việc thu hút khách hàng là hoạt động quảng bá. Quảng bá giúp ngân hàng truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng mình cho khách hàng. Quảng bá khơng chỉ tạm thời hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng mà nó cịn là cơng cụ để xây dựng một thương hiệu mạnh, duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Hoạt động xúc tiến quảng bá không chỉ đơn giản là quảng cáo giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ, cơng bố về các chính sách hoạt động, mà nó cịn là tìm hiểu, marketing, xâm nhập thị trường… Dựa trên các chính sách hoạt động xúc tiến quảng bá của Martime Bank, Maritime Bank Hà Nội cũng đã tiến hành những hoạt động xúc tiến quảng bá của riêng chi nhánh mình như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, in các tờ rơi, băng rơn, áp phích mỗi chương trình khuyến mại, chào mừng, khi tung ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới. Tuy nhiên, chi nhánh mới chỉ dừng ở hoạt động Marketing là chủ yếu, và chưa thực hiện chú trọng đối với tất cả các hoạt động nghiệp vụ:
- Thực hiện chính sách Marketing nhằm phân tích, theo dõi dự báo thị trường từ đó cung ứng sản phẩm cuả Maritime Bank Hà Nội ra thị trường dần từng bước thực hiện việc khuếch trương thương hiệu của Maritime Bank.Thực hiện chính sách nhằm khuyến khích cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi và hoạt động chi trả qua tài khoản tại ngân hàng. Đặc biệt, Maritime Bank hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân khá giả. Đây được xem là hai nhóm đối tượng
khách hàng có mức tăng trưởng cao nhất trong nước, với mức tăng trưởng gần 20%/năm và là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Theo kết quả khảo sát thực tiễn, hai nhóm đối tượng khách hàng này chưa được các ngân hàng thực sự quan tâm chăm sóc chu đáo. Và đây cũng chính là cơ hội để Maritime Bank Hà Nội xây dựng nguồn khách hàng trung thành nếu cung cấp cho họ những sản phẩm phù hợp, tiện ích kèm theo dịch vụ hoàn hảo khác biệt.
- Việc quảng cáo Marketing về các loại sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa được chú trọng, hầu hết là chỉ dừng lại ở việc giới thiệu của cán bộ tín dụng khi tiếp xúc khách hàng. Chưa có bộ phận Marketing được đào tạo chuyên nghiệp, thấu hiểu sâu về từng loại sản phẩm để giới thiệu đến khách hàng một cách bài bản, khoa học và hiệu quả.
- Cơng tác thanh tốn chưa thực sự được chú trọng, đặc biệt là chuyển tiền cá nhân trong nước và quốc tế, Người dân có thói quen chuyển tiền qua bưu điện, qua người quen từ vùng này sang vùng khác, từ trong nước ra nước ngoài. Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng vẫn chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Điều đó chứng tỏ cơng tác Marketing giới thiệu về dịch vụ này chưa tốt, chưa chuyên nghiệp.
- Công tác marketing, quảng cáo về dịch vụ thẻ chưa được tổ chức và triển khai tốt, chưa mang tính chun nghiệp
2.2.1.3 Đào tạo nhân sự:
Maritime Bank ln định hướng xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết, có chun mơn giỏi để đưa Maritime Bank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong tương lai. Trước các thực trạng về thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng, Maritime Bank Hà Nội đã làm khá tốt cơng tác đào tạo nhân sự của mình. Đội ngũ lao động của Maritime Bank Hà Nội
khá trẻ, họ có các ưu điểm là nhiệt tình, thân thiện, tuy nhiên lại chưa có kinh nghiệm nên năng lực nghề nghiệp vẫn cịn chưa cao.
- Maritime Bank Hà Nội đã tiến hành thực hiện việc đổi mới thái độ tác phong phục vụ khách hàng, mở các lớp đào tạo giao dịch viên về cả nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng.
- Đội ngũ cán bộ tín dụng bán lẻ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, trình độ chuyên mơn chưa sâu, kinh nghiệm thực tế chưa có vì hầu hết là cán bộ trẻ vào nghề, chưa đi sâu đi sát thị trường, khả năng phân tích và phán đốn thị trường còn hạn chế nên chưa xử lý nhanh các tình huống phát sinh khi giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng. Cán bộ tín dụng chưa quan tâm kiểm tra giám sát các khoản vay tín dụng của khách hàng.
- Thủ tục chuyển tiền Thanh toán quốc tế với chính sách quản lý ngoại hối của nhà nước gây khó khăn, phiền nhiễu cho khách hàng. Cán bộ thanh toán tại các quầy dịch vụ chưa thực sự thành thạo về chuyển tiền quốc tế nên hướng dẫn khách hàng không được chi tiết, chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng đến loại dịch vụ này.
- Nhận thức được tầm quan trọng của người lao động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Maritime Bank Hà Nội đã phát huy tốt những chính sách về tuyển dụng, chính sách đào tạo và đãi ngộ nhân sự của Maritime Bank. Dưới đây là quy định về chính sách đào tạo của Maritime Bank đối với cán bộ công nhân viên:
Maritime Bank ln tạo điều kiện để Người lao động có cơ hội đào tạo, phát triển nhằm xây dựng đội ngũ Cán bộ Nhân viên tinh thơng về nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, nhiệt tâm phục vụ khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp.