5 USD - nước ngồi Phần II: Phí dịch vụ BL do nước ngồi thanh tốn
( Theo thoả thuận)
Nguồn biểu phí Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên website Maritime Bank. Chi tiết xem tại http://msb.com.vn
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy mức phí của Maritime Bank Hà Nội là phù hợp với mức phí chung của thị trường và được khách hàng chấp nhận. So với mặt bằng các ngân hàng khác thì mức phí này rẻ hơn, chi tiết và linh hoạt hơn.
2.3.3 Thực trạng chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo đánh giácủa khách hàng của khách hàng
Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng, nói riêng là Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Lĩnh vực mà khách hàng đóng vai trị rất quan trọng, là cơng tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thoả mãn khách hàng.
Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực ngân hàng thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong các lĩnh vực khác vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên, giao dịch viên ngân hàng, mà điều này khơng có ở lĩnh vực sản xuất. Những tiếp xúc ngay tại quầy giao dịch sẽ quyết định đến việc khách hàng có trở lại giao dịch hay không hoặc khách hàng sẽ chuyển đến giao dịch tại một đối thủ cạnh tranh gần đó. Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia, được hưởng lợi từ quản lý chất lượng dịch vụ. Chỉ vì một lý do đơn giản là “ Sự thịnh vượng của các ngân hàng tuỳ thuộc vào sự thoả mãn và mức độ gắn bó của khách hàng”.
Để đánh giá một cách chính xác về chất lượng và đo lường ý kiến của khách về dịch vụ ngân hàng, Maritime Bank Hà Nội đã tiến hành thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng.
Thơng qua các cuộc điều tra thăm dị ý kiến, Maritime Bank Hà Nội đã tập hợp được rất nhiều ý kiến đóng góp của các khách hàng thuộc mọi thành phần để từ đó rút ra những mặt đã đạt được, những mặt chưa đạt và rút ra kinh nghiệm cho những năm tiếp theo nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao hơn nữa chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Những ý kiến đóng góp, phàn nàn của khách hàng đều được giải quyết một cách thoả đáng và nhanh chóng, qua đó đã góp phần nâng cao vị thế, thương hiệu, uy tín của Maritime Bank Hà Nội trên địa bàn Hà Nội cũng như góp phần làm cho giá trị thương hiệu Maritime Bank ngày càng nâng cao.
Bảng 10: Tổng hợp kết quả điều tra ý kiến khách hàng về Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Maritime Bank Hà Nội
thường 1.NH ln thực hiện đúng những gì
Đã giới thiệu và cam kết
6% 28% 66%
2.Khi bạn gặp trở ngại NH rất quan tâm đến việc giải quyết
14% 61% 25%
3.Ngay lần đầu tiên NH đã thực hiện dịch vụ chính xác, đầy đủ
5% 14% 81%
4.NH đã cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
2% 19% 79%
5.Trong quá trình thực hiện NH rất chú trọng không để xảy ra lỗi
8% 45% 47%
6.Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, NH luôn giải quyết thoả đáng
15% 24% 61%
7.Nhân viên NH ln phục vụ bạn nhanh chóng
11% 23% 66%
8.Nhân viên NH ln nhiệt tình giúp Đỡ bạn
16% 56% 28%
9.Nhân viên NH ln giúp bạn hồn thiện giấy tờ, thủ tục đầy đủ
4% 16% 80%
10.Nhân viên NH sẵn sang đến tận nơi Và tư vấn, hỗ trợ cho bạn
21% 60% 19%
11.Phong cách của nhân viên NH luôn tạo cho bạn sự tin tưởng
19% 45% 36%
12.Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã Nhặn với bạn
5% 30% 65%
13.Nhân viên NH có tính chun nghiệp cao,chính xác trong nghiệp vụ
10% 30% 60%
14.Nhân viên NH luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn
30% 55% 15%
Của bạn
16.NH có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn
14% 36% 50%
17.NH có chính sách ưu đãi hơn dành cho KH truyền thốg,có quan hệ uy tín
49% 39% 12%
18.Thời gian hoạt động của NH thuận Tiện cho bạn giao dịch
5% 16% 79%
19.Khi bạn gặp khó khăn,NH sẵn sàng Hỗ trợ cho bạn
34% 45% 21%
20.Cơ sở vật chất của NH rất hiện đại 6% 14% 80% 21.Cột ATM,POS phân bố hợp lý,
thuận tiện
30% 40% 30%
22.Địa điểm giao dịch của NH rất thuận lợi cho bạn
20% 23% 57%
23.Các sản phẩm và dịch vụ của NH đáp ứng được yêu cầu của bạn
12% 37% 51%
24.Tài liệu, giới thiệu và các tờ rơi hấp dẫn
29% 57% 14%
25.Thời hạn vay và gửi tiền linh động h Hợp lý
9% 24% 67%
26.Hồ sơ thủ tục hợp lý, đơn giản 21% 39% 40% 27.Biểu phí và lãi suất hợp lý 15% 31% 54% 28.Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục
nhanh chóng
12% 34% 54%%
29.Quy trình làm việc cơng khai, rõ Rang
11% 60% 29%
30.Nhìn chung bạn hài lịng với cách Phục vụ của nhân viên bán hàng
15% 40% 45%
31.Nhìn chung bạn hài lịng với cơ sở vật chất của ngân hàng
32.Tóm lại bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Maritime Bank Hà Nội
14% 36% 50%
33.Bạn đã sử dụng dịch vụ của Maritime Bank Hà Nội bao nhiêu năm: - Dưới 1năm: 23%