xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng, kiến thức về nghiệp vụ chuyên sâu cho các Cán bộ Nhân viên trong quá trình làm việc để tiếp tục hoàn thiện và nâng cao nghiệp vụ phục vụ tốt cho cơng việc tại Maritime Bank.
c. Chính sách đào tạo cán bộ: Đối với các nhân viên xuất sắc có tiềm năng phát triển và các Cán bộ quản lý, Maritime Bank luôn quan tâm phát triển bằng cách đào tạo bổ sung thường xuyên các kỹ năng lãnh đạo, quản lý sự thay đổi, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện, nâng cao hiệu quả quản lý thông qua huy động nguồn nhân lực….
Maritime Bank cũng chủ trương tài trợ một phần hoặc tồn bộ học phí cho
các khóa học trên đại học (Thạc sỹ hoặc Tiến sỹ) theo chuyên ngành phù hợp đối với một số Cán bộ chủ chốt hoặc có tiềm năng phát triển trong tương lai. Trường hợp đặc biệt Maritime Bank sẽ xem xét hỗ trợ một phần kinh phí cho Cán bộ Nhân viên tham gia các chương trình đào tạo tự nguyện, bằng kinh phí tự túc ngồi giờ.
Sau khi tham gia các khóa đào tạo, tất cả các học viên sẽ được hỗ trợ để áp dụng các kiến thức thu được vào cơng việc và được đánh giá để có thể phát triển và thăng tiến nghề nghiệp trong tương lai.
2.2.1.4 Chăm sóc khách hàng:
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các ngân hàng. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vơ tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị cơng nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các ngân hàng. Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng, Maritime Bank Hà Nội ln ưu tiên các chính sách chăm sóc khách hàng và chú trọng đầu tư vào các hoạt động này. Với mục tiêu đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và mong muốn khách hàng sẽ có những cảm nhận tốt nhất, Maritime Bank Hà Nội luôn quan tâm đến các nhu cầu, sở thích thị hiếu của nhóm khách hàng mình hướng đến.
- Maritime Bank Hà Nội đã tiến hành đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hiện đại, mang đến sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng.
- Đào tạo cán bộ công nhân viên phục nhiệt tình, chăm sóc chu đáo và cố gắng đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
- Thông qua việc tiến hành nghiên cứu thị hiếu, và đặc điểm kinh doanh, thu nhập của các nhóm khách hàng, Maritime Bank đưa ra các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các gói sản phẩm phục vụ riêng cho từng đối tượng khách hàng. - Thực hiện chính sách nhằm khuyến khích cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi và hoạt động chi trả qua tài khoản tại ngân hàng. Đặc biệt, Maritime Bank hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, các khách hàng cá nhân khá giả. Đây được xem là hai nhóm đối tượng khách hàng có mức tăng trưởng cao nhất trong nước, với mức tăng trưởng gần 20%/năm và là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Theo kết quả khảo sát thực tiễn, hai nhóm đối tượng khách hàng này chưa được các ngân hàng thực sự quan tâm chăm sóc chu đáo. Và đây cũng chính là cơ hội để Maritime Bank Hà Nội xây dựng nguồn khách hàng trung thành nếu cung cấp cho họ những sản phẩm phù hợp, tiện ích kèm theo dịch vụ hồn hảo khác biệt.
- Có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cho từng nghiệp vụ riêng biệt.
2.2.1.5 Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị:
Nhân tố quan trọng nhất trong Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các nhân tố về máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng. Đuợc đánh giá là một ngân hàng có các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hiện đại bậc nhất Việt Nam, Maritime Bank luôn cố gắng khai thác tốt hệ thống cơ sở mà mình đã có và ứng dụng triệt để vào các nghiệp vụ bán lẻ mà ngân hàng đang triển khai:
- Chú trọng đến việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng, thực hiện chương trình hiện đại hố ngân hàng với mục đích tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng. Maritime Bank Cầu giấy là một ví dụ: Đến Maritime Bank Cầu Giấy, khách hàng sẽ được chiêm ngưỡng và trải nghiệm tất cả những điều mới mẻ như: khu vực tự phục vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 mà không phải qua quầy giao dịch, khu vực giao dịch được thiết kế chuyên biệt giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi; khu vực dành riêng cho khách VIP thực hiện những giao dịch quan trọng; thời gian giao dịch thuận tiện: Từ 8giờ đến 19giờ( giao dịch không nghỉ trưa) và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, thân thiện…Maritime Bank Hà Nội đã thực sự quan
tâm tới việc mở rộng thêm các phòng, điểm giao dịch ở các cụm, xã, phường, các khu thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
- Là ngân hàng TMCP duy nhất tại Việt Nam được tài trợ giai đoạn 2 trong dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh tốn do World Bank tài trợ, Maritime Bank có hệ thống máy tính cài đặt có thể tự động xử lý, có các giải pháp quản lý tiền mặt hiện đại nhất trong quản trị thanh khoản. 3 năm liên tiếp Maritime Bank nhận giải thưởng Thanh toán quốc tế do HSBC trao tặng - Mặc dù số lượng máy ATM được lắp đặt tăng tương đối song chất lượng hoạt động vủa các máy chưa tốt, các đơn vị phụ trách quản lý máy chưa thành lập riêng bộ phận chuyên theo dõi, bảo dưỡng bảo trì định kỳ nên hệ thống máy ATM của Maritime Bank Hà Nội bị lỗi phần cứng, hết tiền trên máy, kẹt tiền, kẹt thẻ…Mạng lưới ATM mặc dù đã có khắp địa bàn song lợi thế này chưa được khai thác tốt, địa điểm đặt máy ATM của Maritime Bank chưa nhiều, vị trí đặt máy chưa hợp lý, cịn nhiều máy hoạt động kém hiệu quả.
- Dựa trên hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại đã có, Maritime Bank tiến hành triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Homebanking, Mobilebanking, Internetbanking
2.2.2 Thực trạng chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo bảng phí
Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà mình được hưởng. Do đó, phí dịch vụ là một trong những vấn đề được khách hàng quan tâm hàng đầu khi lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ. Chính sách dịch vụ quyết định đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của các NHTM. Hiện nay, tại Maritime Bank- Hà Nội áp dụng biểu phí dịch vụ theo biểu phí của Maritime Bank và có sự thống nhất chung với các chi nhánh Maritime Bank trên tồn quốc. Theo biểu phí áp dụng, về cơ bản phí cung cấp dịch vụ của Maritime Bank có điều
chỉnh linh hoạt, kèm theo chính sách khách hàng hợp lý, đảm bảo sự hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn Hà Nội.
Bảng 9: Dưới đây là biểu phí của một số dịch vụ mà Maritime Bank Hà Nội áp dụng
PHÍ DỊCH VỤ TÀI KHOẢN Phần I. Giao dịch TK bằng VNĐ
1. Mở Tài khoản Miễn phí
2. Đóng Tài khoản 20.000đ