3.2 Phân tích sự ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc phát triển phối thức xúc
3.2.2 Môi trường vi mô
3.2.2.1 Môi trường ngành
Khách hàng
Để việc sử dụng thẻ ATM như một thói quen trong cuộc sống là điều không hề đơn giản, đặc biệt với những người lớn tuổi, người hưu trí,.. Trong khi đó với những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 việc có một chiếc thẻ ATM để chi tiêu mỗi khi cần thiết là điều đơn giả, vì ở độ tuổi này, họ khá nạy với sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Cịn với người lớn tuổi, họ thường có xu hướng lựa chọn những sản phẩm an tồn, đơn giản và gần với sự hiểu biết của họ hơn. Do đó, sẽ hiếm khi họ nghĩ tới việc sử dụng thẻ ATM để thanh tốn, giao dịch. Đó cũng là vấn đề khiến cho thị trường thẻ khó phát triển.
Một yếu tố cũng khá quan trọng đó là trình độ nhận thức về vai trị của thẻ thanh tốn. Thời gian gần đây, việc nhận thức và cháp nhận sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ của nhiều tầng lớp dân cư đã được cải thiện đáng kể. Khi người dân đã có nhận thức và hiểu biết tốt hơn về tầm quan trọng của cơng nghệ nói chung và thẻ ATM nói riêng thì nhu cầu về thẻ chắc chắn sẽ tăng lên.
Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều loại thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau với những tính năng vượt trội. Đặc biệt, để lôi kéo khách hàng sử dụng thẻ ATM của mình, nhiều ngân hàng đã đưa ra những chương trình xúc tiến hấp dẫn như : miễn phí mở thẻ, quà tặng , phiếu giảm giá,…do dó, khách hàng sử dụng thẻ ngày càng được nhiều lợi ích hơn. Khách hàng cũng có quyền lực thương lượng cao hơn khi việc chuyển đổi sử dụng thẻ giữa các ngân hàng là rất dễ dàng. Điều này đặt ra cho mỗi ngân hàng phải làm sao để giữ chân được khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới cho mình
Đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ của ngân hàng Maritime Bank được xác định là tất cả các ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường Việt Nam.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài
Ngân hàng Thị phần Số lượng máy ATM
Agribank 19,32% 218 Vietcombank 22,67% 256 ACB 2,66% 30 TechcomBank 23,49% 265 BIDV 7% 79 Khác 24,86% 280 TỔNG 100% 1128
Bài toán cạnh tranh trước những ngân hàng trên thực sự là bài tốn khó. Bởi vì mỗi ngân hàng đều có những thế mạnh riêng cho mình. Tuy vậy, khơng có cái gì là hồn hảo, ngân hàng Đơng Á phải tìm ra những điểm yếu của đối thủ để khai thác triệt để và chiếm lợi thế trên thị trường. Sau đây là những phân tích điểm mạnh, điểm yếu của một số ngân hàng tại Việt Nam.
Agribank
Điểm mạnh : có uy tín trên đại bàn, mạng lưới hoạt động có độ bao phủ rộng cả trong và ngồi thành phố, số lượng khách hàng rất lớn.
Điểm yếu : Sản phẩm thẻ ATM chưa đa dạng, thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt Vietcombank
Điểm mạnh : Được nhiều người biết đến, có mạng lưới ATM rộng khắp, số lượng máy ATM lớn tại thành phố Hà Nội
Điểm yếu : Hoạt động marketing không nhiều, hệ thống ATM thường quá tải và bị lỗi, phục vụ chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp.
ACB
Điểm mạnh : chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn, sản phẩm thẻ đa dạng
Bảng 7 : Thị phần thẻ và số lượng máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội
Điểm yếu : số lượng máy ATM còn hạn chế, chưa bao phủ và phát triển hệ thống ATM toàn Hà Nội.
TechcomBank
Điểm mạnh : có ưu thế về thẻ thanh tốn, số lượng máy ATM đạt được độ bao phủ rộng và là ngân hàng có số lượng ATM lớn nhất tại Hà Nội
Điểm yếu : hoạt động tiếp thị diễn ra ngắn và không thường xuyên BIDV
Điểm mạnh : Mạng lưới ATM phủ kín 63/63 tỉnh thành, số lượng máy ATM lớn, liên minh thẻ rộng lớn.
Điểm yếu : Các chương trình xúc tiến chưa thực sự nổi bật và đạt hiệu quả cao Trên đây là những đánh giá khách quan về điểm mạnh và điểm yếu của một số ngân hàng đang có hoạt động thẻ tương đối mạnh ở khu vực thị trường . Từ những điểm mạnh, điểm yếu trên của các đối thủ ngân hàng Mariime Bank phải tận dụng khai thác triệt để điểm mạnh của mình và điểm yếu của đối thủ để phát triển tốt dịch vụ thẻ ATM của mình. Sau đây là đánh giá lợi thế của thẻ ATM Maritime Bank trên thị trường Hà Nội
Bảng 8 : Ma trận đánh giá lợi thế của thẻ ATM Maritime Bank
STT Chỉ tiêu Trọng số (0 – 1) Đánh giá mức độ tác động (1-5) Tổng điểm 1 Sự đa dạng, phong phú của sản phẩm, dịch vụ. 0,08 3 0,24
2 Sự đi đầu về công nghệ thẻ ngân hàng
0,08 5 0,4
3 Mức độ biết đến sản phẩm của khách hàng
0,11 2 0,22
4 Số lượng máy ATM 0,1 3 0,3
5 Các tiện ích của thẻ ATM 0,12 5 0,6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hồi
thuận tiện
7 Quy trình phục vụ nhanh chóng
0,1 4 0,4
8 Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
0,12 4 0,48
9 Mức độ nổi tiếng của ngân hàng
0,07 2 0,14
10 Phí giao dịch 0,06 3 0,18
11 Thị phần hiện tại trên thị trường miền Bắc
0,07 3 0,21
TỔNG 1 3,44
Kết luận :
Như vậy lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Maritime Bank tại thị trường Hà Nội đạt tổng số điểm là 3,44. Lợi thế cạnh tranh của Maritim Bank về sản phẩm thẻ ATM đạt được ở thời điểm hiện tại là tương đối cao. Maritim Bank nên tận dụng được lợi thế này để hoàn thành những chỉ tiêu, kế hoạch, chiến lược đã được đề ra.
Các đối tác
Hiện nay, Maritime Bank có hơn 500 ngân hàng đại lý ở nhiều quốc gia trên thế giới : Canada, Trung Quốc, Đan Mạch, Đức, Hồng Kông, Ấn Độ,… Đây là những ngân hàng hỗ trợ rất lớn cho Maritime bank trong quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ ở nước ngồi. Bên cạnh đó, Maritime Bank và Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) đã cùng ký kết Thỏa thuận Ngân hàng Phát hành (Issuing Bank Agreement - IBA).
Để sản phẩm thẻ ATM của Maritime Bank mang lại thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, ngân hàng đã liên kết với các điểm bán hàng hình thành hơn 5 triệu điểm đặt POS – nơi khách hàng có thể thanh tốn qua thẻ của ngân hàng Maritime Bank một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn là đối tác lớn của các tập đoàn về du lịch được đánh giá cao nhất Việt Nam như: Ana Mandara Villas Resort & Spa Dalat, Evason Ana Mandara Nha Trang, La Residence Hue Hotel & Spa... và các Resort cao cấp khác như: The Ocean Villas (Da Nang),Diamond Bay Resort (Nha
Trang), Palm Garden Resort (Hoi An), La Residence (Hue), Dala Palace Hotel, Du Parc Hotel Dalat, Caravelle Hotel Saigon, Ana Mandara Villas Dalat, Ana Mandara Ninh Bình, Six Senses Ninh van bay, Khách sạn Vinpearl luxury Đà Nẵng, Vinpearl Resort Nha Trang, Vinpearl Luxury Nha Trang. Với những khách hàng sử dụng các loại thẻ cao cấp do ngân hàng Maritime Bank cung cấp sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, giảm giá lớn tại các địa điểm trên.
3.2.2.2 Môi trường nội bộ doanh nghiệp
Năng lực nghiệp vụ, kinh nghiệm
Maritime Bank đã có một khoảng thời gian khá dài phục vụ trên thị trường thẻ, do đó kinh nghiệm cũng như các nghiệp vụ thẻ của ngân hàng hết sức chun nghiệp và chính xác. Maritime Bank ln có đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu những nhu cầu thực tế của khách hàng để từ đó có thể tạo ra nhiều sản phẩm thẻ ATM mang tính ứng dụng cao. Bên cạnh đó ngân hàng cũng thường xuyên cải tiến, nâng cao nghiệp vụ để đảm bảo khách hàng được phục vụ trong thời gian ngắn nhất và kịp thời nhất. Trước đây, để có thể mở thẻ tại ngân hàng Maritime Bank, khách hàng sẽ phải tới tận phòng giao dịch hoặc các chi nhánh với những thủ tục mất nhiều thời gian, nhưng gần đây ngân hàng đã thay đổi bằng cách phát triển đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên về mảng thẻ thường xuyên liên lạc với các khách hàng tiềm năng để làm thẻ miễn phí cho khách trong thời gian chỉ mất 5 ngày.
Cơ sở hạ tầng, công nghệ
Để có thể kinh doanh trên thị trường thẻ, mỗi ngân hàng sẽ phải đầu tư cơ sở hạ tầng cơng nghệ nhất định cho mình. Thực tế hiện nay, những công nghệ thường bị lạc hậu rất nhanh và ngân hàng nào không thường xuyên cập nhật thay đổi công nghệ thì dễ bị lạc hậu dẫn tới sẽ đánh mất khách hàng của mình. Nhận thức được điều này, Maritime Bank đã có những đầu tư lớn từ cơng nghệ vận hành thẻ cho tới công nghệ bảo vệ để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho chủ thẻ của ngân hàng. Năm 2009, Maritime Bank tiếp tục đầu tư để triển khai giai đoạn II của Dự án Hiện đại hóa Ngân hàng với số tiền 2,7 triệu USD do World Bank tài trợ. Ngân hàng đã thực hiện thành công việc chuyển đổi hệ thống thẻ cũ sang hệ thống thẻ mới. Tháng 12/2009, Ngân hàng đã hoàn thiện việc triển khai hệ thống chuyển
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài
mạch mạng lõi của ngân hàng và triển khai hệ thống lưu trữ tập trung. Do đó cơng tác bảo đảm an ninh hệ thống thẻ ATM của khách hàng được duy trì tốt.
Hệ thống quản lý thẻ nội địa mới của Maritime Bank đã kết nối thành công với liên minh Thẻ Smartlink. Với hệ thống cơng nghệ thẻ tiên tiến, ngồi việc đảm bảo sự an tồn, bảo mật thơng tin, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Maritime Bank là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận, quản lý và sử dụng tiền của mình một cách tự động, mọi lúc, mọi nơi. Khơng chỉ dừng lại ở đó, Maritime Bank đã có những chiến lược dài hạn với việc Kết nối ATM với hệ thống chuyển mạch VNBC và Banknetvn thông qua Smartlink.Với việc mở rộng kết nối này, thẻ ghi nợ nội địa của Maritime Bank có thể kết nối liên thơng với 11 Ngân hàng thuộc mạng Banknetvn
Đối với khách hàng thì việc bảo mật về các thông tin trên thẻ là vơ cùng quan trọng, do đó thẻ Maritime Bank Debit Card được trang bị công nghệ chip EMV, công nghệ hiện đại nhất trên thế giới. Với những ứng dụng tuyệt đối này, khách hàng sẽ luôn cảm thấy yên tâm khi dùng sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank.
Nguồn nhân lực
Đội ngũ lãnh đạo là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính - ngân hàng, có kỹ năng quản lý, nắm bắt các biến động của thị trường Đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo cơ bản, sáng tạo, gắn bó với sự phát triển của Maritime Bank, có trình độ nghiệp vụ chun mơn tốt, thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, nhiệt tình, chun nghiệp.
3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về việc phát triển phối thứcXTTM với sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank trên địa bàn thành XTTM với sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank trên địa bàn thành phố Hà Nội
3.3.1 Đối tượng nhận tin
Tập khách hàng mục tiêu hiện nay mà Maritime Bank hướng tới đó là cá nhân khá giả và có mức thu nhập tương đối ổn định (Phụ lục 2 – câu hỏi 1). Dựa trên khung định hướng chung đó, hiện nay sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank cũng đánh vào nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Do đó, trong q trình
thực hiện hoạt động XTTM, ngân hàng cũng có những điều chỉnh hợp lý để tiếp cận khách hàng một cách phù hợp nhất. Sau đây là một số loại thẻ ATM của Maritime Bank :
Thẻ ghi nợ nội địa:
Đây là loại Thẻ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam do Maritime Bank phát hành cho phép Chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Hiện Maritime bank đang có 2 hạng thẻ ghi nợ nội địa là : M1 và M – Money.
Với sản phẩm thẻ M–Money, tập khách hàng mà ngân hàng hướng là người có mức thu nhập khá và ổn định. Còn với M1 là sản phẩm thẻ cao cấp hơn nên đối tượng khách hàng sử dụng loại thể này có mức thu nhập tương đối cao. Vì thể chủ thẻ của M1 sẽ được hưởng những dịch vụ ưu đãi hấp dẫn hơn.
Hạng thẻ Thẻ M1 Thẻ M-Money
Miễn phí giao dịch tại ATM của Maritme Bank và tại ATM của các NH khác trong liên minh Smartlink
Dịch vụ ATM Internet Banking Mobile Banking Dịch vụ ưu tiên
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài
Thẻ tiêu dùng ATM thông minh:
Thẻ Link Card :
Nhắm vào đối tượng chính là khách hàng cao cấp và có nhu cầu cao về các dịch vụ đi lại bằng máy bay, thẻ đồng thương hiệu Linkcard – Maritime Bank dành quyền lợi và ưu đãi tối đa cho khách hàng.
Nội dung Đồng thương hiệu Linkcard – MSB
Giảm giá 5% - 50% / năm
Quyền lợi hàng khơng
* Tích hợp tài khoản Bơng sen vàng
* Ưu tiên giữ chỗ với mọi giao dịch book vé máy báy qua LinkCard
* Hỗ trợ check in trước chuyến bay.Gửi thông tin xác nhận thông tin số ghế . * Quyền sử dụng phòng chờ ưu tiên với đăng ký khi mua vé.
* Quyền lợi bổ sung :
- Quyền sử dụng 20 lần Phòng chờ Bussiness Lounge tại Sân bay và các quyền lợi ưu tiên khác ( Tài khoản tích lũy 10,000 điểm)
- Quyền sử dụng 50 lần phòng chờ Bussiness Lounge tại Sân bay và các quyền lợi ưu tiên khác( Tài khoản tích lũy đạt 30,000 điểm)
Ưu đãi đặc biệt
- Nhận sao kê, tạp chí khuyến mãi hàng tháng - Tham gia các chương trình bốc thăm trúng thưởng
- Chủ thẻ sẽ nhận được những phần qùa đặc biệt từ các Đối tác : BCBG, Nine West, FCUK, Easy Spirit, Steve Madden, Giovani, Paris France, Piaggo TopCom, LaungueLink, hệ thống khách sạn cao cấp của www. ivivu.com và rất nhiều phân quà khác
- Rút tiền 30,000,000 VNĐ/lần và 100,000,000 VNĐ/ngày
- Chuyển tiền không mất phí – Tặng 100,000 Khi giao dịch qua tài khoản Linkcard – Maritime Bank cho 1000 chủ thẻ Đồng thương hiệu đầu tiên.
Thẻ Capella Card :
Ngân hàng TMCP Hàng hải (Maritime Bank) và Cơng ty DD Saigon vừa ra mắt dịng thẻ tiêu dùng đa năng Capella Card với những tính năng vượt trội.
Đây là loại thẻ dành cho tập khách hàng có mức thu nhập cao, có nhu cầu mua sắm những thương hiệu cao cấp trên thế giới
Capella Card là thẻ tiêu dùng đa năng có chức năng thanh tốn (debit card), rút tiền miễn phí (ATM card) tại hầu hết các ATM. Khơng chỉ vậy người sử dụng thẻ Capella còn được hưởng những ưu đãi đặc biệt từ hơn 300 thương hiệu tham gia vào cộng đồng giảm giá dành riêng cho thẻ với mức ưu đãi lên đến 50%.
Trong quá trình hình thành phối thức XTTM, Maritime Bank rất chú trọng vào bước đầu tiên đó là xác định rõ cơng chúng mục tiêu của mình. Cơng chúng mục tiêu ở đây không chỉ là người trực tiếp sử dụng sản phẩm thẻ ATM mà họ có thể là người tác động, người ảnh hưởng tới quá trình quyết định sử dụng thẻ. Theo một khảo sát nhỏ được thực hiện với các khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Maritime Bank, có tới 60% số người được hỏi đã biết tới sản phẩm thẻ thông qua người thân, bạn bè (Phụ lục 1 – câu hỏi 1). Bên cạnh đó khi được hỏi lý do sử dụng thẻ thì có 87,5% trả lời là do nơi học hoặc công ty nơi làm việc liên kết đăng kí cho họ, chỉ có 6,25% là tự mình tìm hiểu (Phụ lục 1 – câu hỏi 4). Qua đó có thể thấy, với loại hình sản phẩm dịch vụ mang đặc tính vơ hình và khó đánh giá chính xác về chất lượng thì việc tham khảo thơng tin từ nhiều nguồn, đặc biệt là những