Thực trạng các công cụ XTTM của Maritime Bank

3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về việc phát triển phối thức

3.3.5.1 Thực trạng các công cụ XTTM của Maritime Bank

3.3.5.1.1 Quảng cáo

 Mục tiêu của quảng cáo:

Nâng cao được giá trị nhận diện thương hiệu và sản phẩm thẻ ATM của Martime Bank đến gần với khách hàng.

 Phương tiện quảng cáo:

Để sản phẩm thẻ ATM của mình được khách hàng biết tới nhiều hơn, Martime Bank đã thiết kế ra các sản phẩm thẻ khơng chỉ có tính năng vượt trội mà hình thức cũng vơ cùng bắt mắt. Trên tất cả các thẻ ATM đều in biểu tượng cuả ngân hàng Maritime Bank giúp khách hàng dễ dàng nhận biết :

 Qua báo giấy và tạp chí :

Hiện nay, ngân hàng đã tiến hàng triển khai một loạt các quảng cáo về sản phẩm dịch vụ cũng như các chương trình khuyến mãi trên một số báo và tạp chí như : báo phụ nữ, tiếp thị & gia đình, báo kinh tế & đô thị,…

 Qua internet :

Internet đã trở thành công cụ quảng cáo giá tẻ mà hiệu quả đối với các doanh nghiệp. tỉ lệ người dân tiếp cận với internet ngày càng tăng cao là cơ hộ thuận lợi cho sự phát triển của quảng cáo online. Cũng theo trào lưu này, Maritime bank đã và đang khai thác triệt để kênh quảng cáo hấp dẫn này :

 Tại chính website của Maritime Bank : www.msb.com.vn  Liên kết với các trang web khác :

Maritime bank đã liên kết với các website liên quan tới lĩnh vực mua sắm, tiêu dùng như : muachung.vn hay các trang báo điện tử để tiến hành quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình. Khách hàng khi truy cập vào các website trên sẽ thấy xuất hiện những hình ảnh và ưu đãi về thẻ ATM của Maritime Bank và đây sẽ là những đường link dẫn khách hàng tới website chính của ngân hàng với những thông tin chi tiết về sản phẩm cũng như điều kiện ưu đãi.

Thẻ Linkcard Thẻ M - Money

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài

 Quảng cáo ngoài trời :

Để hiệu quả quảng cáo được rộng rãi hơn, Maritime bank đã sử dụng cả phương tiện quảng cáo ngồi trời cho các chương trình xúc tiến của mình. Ví dụ : ngân hàng đã sử dụng các khoảng không gian bên ngồi và trong các chi nhánh phịng giao dịch để đặt các pano, apphic hay các màn hình ti vi trình chiếu giới thiệu về dịch vụ của ngân hàng.

 Hiệu quả :

Thơng qua các chương trình quảng cáo được diễn ra rầm rộ trên nhiều phương tiện truyền thông, Martitime Bank bước đầu đã tạo dựng được hình ảnh riêng biệt so với đối thủ cạnh tranh. Theo một khảo sát gần đây cho thấy, tỉ lệ nhận diện thương hiệu của khách hàng với sản phẩm thẻ ATM của Martime Bank tăng từ 20% năm 2010 lên 31,5 % năm 2011 và đạt 42,6 % năm 2012.

3.3.5.1.2 Xúc tiến bán

 Mục tiêu của xúc tiến bán :

Martime Bank trong đã chú trọng đầu tư cho hoạt động xúc tiến bán với 2 mục tiêu : Gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Maritime Bank bằng cách lôi kéo thêm các khách hàng của đối thủ cạnh tranh về với mình và giữ chân được các khách hàng hiện tại của ngân hàng.

Gia tăng tần số sử dụng các sản phẩm dịch vụ của thẻ đối với tập khách hàng hiện tại của Maritime Bank

 Các hoạt động xúc tiến bán

Để cạnh tranh với các đối thủ lớn của mình, Maritime bank đã liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng đầy hấp dẫn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Khi mỗi chương trình xúc tiến từ hội sở triển khai xuống, PGD Quán Thánh có trách nhiệm liên lạc với những chủ thẻ mà mình quản lý để thông báo và hướng dẫn khách hàng được hưởng những ưu đãi đó. Thơng thường, PGD sẽ cử nhân viên gọi điện trực tiếp, nhắn tin hoặc gửi mail cho khách hàng :  Thời điểm khuyến mãi :

 Theo dịp đặc biệt :

 Chương trình "5 ngày vàng cuối tháng" sẽ diễn ra vào các ngày cuối tháng 5 với nhiều ưu đãi lớn cho các chủ thẻ

 Giỗ tổ Hùng Vương :

Nhân ngày Giỗ tổ Hùng Vương và dịp nghỉ lễ 30/4, 1/5, Maritime Bank dành tặng chủ thẻ Link Card các ưu đãi về du lịch, như giảm thêm 7% sau giá đã giảm khi đặt phòng khách sạn trên toàn thế giới

 Sinh nhật khách hàng:

Hồn lại 5% số tiền giao dịch (nhưng khơng vượt quá 05 triệu đồng) khi chủ thẻ Link Card chi tiêu tại nhà hàng, điểm giải trí hoặc mua sắm vào ngày sinh nhật của mình.

 Lần đầu giao dịch thẻ :

Thẻ Capella Card Thay lời tri ân: Tặng 25.000 điểm thưởng ngay khi Chủ thẻ thực hiện giao dịch đầu tiên thay cho lời tri ân tới Quý khách.

 Theo mùa

Ví dụ : chương trình “ Sơi động ngày hè” được tổ chức dành cho khách hàng gửi tiết kiệm và gửi tiền vào tài khoản thanh toán M1/ M – money

 Theo đối tác mà ngân hàng liên kết :  Dịch vụ giáo dục

Tặng 300.000 VND trừ thẳng vào học phí khi con của chủ thẻ Link Card nhập học tại trung tâm Bé Thông Minh. Với mọi chủ thẻ của Maritime Bank sẽ được giảm 30% - 50% học phí cho các khóa học của Cơng ty CP Phát triển Con đường.

 Nhà hàng :

Tại nhà hàng Red House : giảm 30 % cho món cua Việt Nam, 10 % cho các món khác.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài

Giảm 10-20% tất cả các dịch vụ và nhà hàng tại khách sạn Hà Nội (nhà hàng Kim Long, nhà hàng Dynasty, nhà hàng Mỹ Thực, dịch vụ sauna & massage).

 Khách sạn, spa :

Với chủ thẻ Link Card ngân hàng cịn giảm 30% trên giá cơng bố khi đặt phòng tại Resort Evason Ana Mandara, giảm 45% trên giá cơng bố khi đặt phịng tại Resort Six Sense Ninh Van Bay, giảm thêm 7% sau giá đã giảm khi đặt phịng khách sạn trên tồn thế giới

 Trung tâm mua sắm, thương hiệu nổi tiếng :

Với chủ thẻ Capella Card ưu đãi đặc biệt đến 15% khi mua đồng hồ tại hệ thống Galle Watch

 Hàng không :

Chủ thẻ nội địa Maritime Bank (M1, M-money, Mfamily), khi mua vé máy

bay Vietnam Airlines trực tuyến tại

website http://www.vietnamairlines.com sẽ nhận được nhiều ưu đãi như sau:

Chiết khấu 20% giá vé đối với các loại vé hạng phổ thông , cơ hội mua vé giá rẻ ưu đãi đặc biệt chỉ từ 18 USD

 Liên kết với website :

Dùng thẻ Maritime Bank mua sắm cho mình những món đồ u thích từ http://www.lazada.vn/msb/ sẽ được hưởng ưu đãi đến 45%.

Maritime bank liên kết với siêu thị điện máy Nguyễn Kim ưu đãi giảm 5% giá trị đơn hàng khi thanh toán bằng thẻ của ngân hàng

 Hình thức khuyến mãi

 Miễn phí :

 Miễn phí phát hành thẻ  Miễn phí giao dịch, dịch vụ :

Miễn phí hồn tồn dịch vụ internet banking, mobile banking, bao gồm cả chuyển khoản liên ngân hàng, miễn phí mọi giao dịch tại quầy (cả chuyển khoản liên ngân hàng với số tiền dưới 1 tỷ đồng), đồng thời nâng cao hạn mức giao dịch ATM, chuyển khoản tối đa 200 triệu đồng/ngày.

 Quay số : để nhận được các giải thưởng cao hơn như ô tô Camry, xe máy LX, học bổng tiếng anh Language Link

 Giảm giá các sản phẩm dịch vụ như : nhà hàng, khách sạn, giải trí, thời trang : Ví dụ :

 Chủ thẻ Capella Card sẽ được hưởng ưu đãi đến 50% các sản phẩm của các thương hiệu thời trang nổi tiếng như : Bally, Burberry, Salvator Ferragamo,..

 Khi tăng kí thẻ hội viên, khách hàng sẽ được giả 30% giá trị chương trình luyện tập thể dục tại Elite

 Hoàn lại tiền :

Hoàn lại 5% trên tổng giá trị hóa đơn thanh tốn trực tuyến, dành cho 5 khách hàng có giá trị hố đơn mua vé bay trực tuyến bằng thẻ nội địa Maritime Bank cao nhất (tối thiểu 10 triệu đồng), qua trang web của Vietnam Airlines mỗi tháng 4, 5 và 6. Giá trị hoàn lại tối đa 500.000 đồng.

 Tặng tiền vào tài khoản cho khách hàng :

Tặng thưởng 100.000 đồng vào tài khoản của 300 khách hàng (100 khách hàng mỗi tháng tháng 4, 5 và 6), khi thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines trực tuyến lần đầu thành cơng và sớm nhất.

Theo đó, trong thời gian trên, khi nộp hồ sơ thẻ tín dụng đầy đủ và chi tiêu 10 triệu đồng trong vòng 30 ngày, kể từ ngày kích hoạt thẻ, khách hàng sẽ được tặng phí thường niên lên đến 1,32 triệu đồng

 Tặng voucher, quà,.. :

Chủ thẻ Capella Card được nhận voucher trị giá 500.000 đồng khi mua đồng hồ và trang sức tại hệ thống Galle Watch-Luxury Watch và Thomas Sabo.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài

Từ ngày 15/4 đến 30/7, 3 chủ thẻ Capella Card có chi tiêu nhiều nhất sẽ nhận được quà tặng trang sức D&G sang trọng.

 Hiệu quả :

Có thể nhận thấy các hoạt động xúc tiến của Maritime Bank đưa ra rất kịp thời, đúng lúc, đánh trúng tâm lý của từng nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt. Vì thế khách hàng đến với ngân hàng luôn được hưởng những ưu đãi lớn hơn so với các ngân hàng khác. Đó cũng là nguyên nhân và số lượng khách hàng tới với Maritime bank tăng dần qua từng năm. Theo kết quả khảo sát về hoạt động xúc tiến bán nào được khách hàng ấn tượng nhất cho thấy 56,25% chọn hoạt động miễn phí giao dịch thẻ qua ATM; 6,25% đánh giá cao hoạt động giảm giá các sản phẩm dịch vụ: nhà hàng, khách sạn; 36,5% thực sự thích việc được tặng tiền vào tài khoản và chỉ có 1% quan tâm tới việc tặng quà hay quay số trúng thưởng (Phụ lục 1 – câu hỏi 8). Điều đó có thể thấy, các khách hàng sử dụng thẻ thực sự đang quan tâm tới các lợi ích sát sườn hơn là những món q tặng. Việc ngân hàng miễn phí giao dịch tại cây ATM cho khách trong thời gian qua đã tạo được hiệu ứng xúc tiến cao. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, khi mà ngân hàng Nhà Nước có quyết định yêu cầu các ngân hàng thu phí giao dịch qua ATM, thì việc vẫn duy trì miễn phí giao dịch của Maritime Bank thực sự đang đánh trúng vào tâm lý nhu cầu khách hàng.

3.3..1.3 PR, tài trợ

 Mục tiêu của PR, tài trợ:

Với phương châm : Maritime bank phát triển bền vững cùng xã hội. Ngân hàng đã rất chú trọng hoạt động PR, tài trợ với mục tiêu : Nâng cao giá trị cộng đồng của Martime Bank trong mắt khách hàng.

 Các hoạt động :

 Tổ chức các chương trình trên truyền hình :

 Chương trình truyền hình thực tế “ Sống đẹp”  Chuyên mục “ Thay lời muốn nói”

 Chun mục “ Tư vấn tài chính trên Tạp chí đầu tư chứng khốn”

 Qun góp ủng hộ :

 Tổ chức quyên góp ủng hộ nhân dân Nhật Bản khắc phục hậu quả động đất và sóng thân với tổng số tiền gần 1 tỉ đồng

 Thăm hỏi và trao quà cho 300 bệnh nhi đang điều trị tại Bệnh viện Nhi trung ương với tổng kinh phí là 200 triệu đồng

 Phối hợp cùng với tập doàn Đầu tư Phát triển Việt Nam tới thăm hỏi trao quà ủng hộ với tổng số tiền hơn 300 triệu đồng.

 Trao chìa khóa các căn nhà tình nghĩa

 ……………………

 Tài trợ :

 Tài trợ cho trường đại học kinh tế quốc dân. Đây là chương trình nằm trong chuỗi hoạt động Smiling Tomorrow của Maritime Banknăm 2012.

 Tài trợ cho đội bóng Bình Dương với số tiền lớn, thay vào đó ngân hàng sẽ được in logo của mình lên áo của cầu thủ và xe chở đội bóng

Hiệu quả :

Với các hoạt đơng xúc tiến mạnh và có chiều sâu, hiện nay Maritime bank là một trong những ngân hàng có mức độ nhận biết của khách hàng tương đối cao. Đặc biệt, thơng qua các hoạt động thiết thực đóng góp cho xã hội, Maritime bank đã tạo dựng được hình ảnh một ngân hàng phát triển bền vững cùng xã hội. Năm 2013 Ngân hàng Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank) đã vinh dự nhận giải "Trái tim vàng may mắn" đo Hội Chữ thập đỏ Việt Nam phối hợp với Truyền hình nhân đạo Việt Nam tổ chức. Đây là một danh hiệu ghi dấu những thành tích và kết quả nỗ lực khơng ngừng của Maritime bank.

3.3.5.1.4 Bán hàng cá nhân

 Mục tiêu hoạt động bán hàng cá nhân tại PGD Quán Thánh :

Maritime bank luôn đặt phương châm “Khách hàng là thượng đế” do đó ngân hàng rất chú trọng trong hoạt động giao dịch cá nhân bởi đây là khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Maritime bank đã đặt ra mục tiêu : Nâng cao hiệu quả phục

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài

vụ khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tạo được sự hài lịng và mối liên kết với khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng.

Đây là một mục tiêu vô cùng đúng đắn bởi hiện nay khách hàng rất coi trọng giao dịch cá nhân. Có tới 50% khách hàng được hỏi coi dịch vụ cá nhân tốt là tiền đề quan trọng nhất cho việc duy trì và sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tiếp theo (Phụ lục 1 – câu hỏi 5).

Hiện nay, ngân hàng đang tiến hành đào tạo các khóa học cho nhân viên và tổ chức các hội thi để cổ vũ tinh thần làm việc của nhân viên. Có thể nói trong nghiệp vụ ngân hàng, nhân viên giao dịch đóng vai trị quan trọng, vừa là người thực hiện các giao dịch với khách hàng vừa tư vấn các gói sản phẩm dịch vụ cho khách. Đây chính là kênh trực tiếp nhất giúp tạo mối liên hệ mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng. Với chiến lược tạo ra sự nhận biết sâu sắc với khách hàng, Maritime bank đã đầu tư thay đổi bộ nhận diện thương hiệu. Các nhân viên của ngân hàng sẽ mặc đồng phục đỏ, trắng, được huấn luyện giao tiếp chuyên nghiệp,lễ phép với khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ một cách thuần thục. Tại PGD Quán Thánh hiện nay có 13 nhân viên chính thức với trình độ tốt nghiệp đại học chính quy ngành ngân hàng và các lĩnh vực liên quan do đó cơng tác phục vụ khách hàng cá nhân tại PGD luôn đảm bảo chất lượng và chuyên nghiệp. Với lĩnh vực thẻ ATM, ngân hàng có thể tiến hành làm thẻ online, làm thẻ trực tiếp tại các PGD hoặc chi nhánh thậm chí là sẽ có đơi ngũ nhân viên tới tận nhà làm thẻ khi có u cầu chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rất nhiều. Sau đây sẽ là quy trình cơng nghệ bán hàng đối với sản phẩm thẻ ATM được diễn ra tại PGD hoặc chi nhánh :

Mơ hình 2 : Cơng nghệ bán hàng đối với sản phẩm thẻ ATM tại PGD Quán Thánh

Hiệu quả : Viết phiếu hẹn và tiễn khách Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Tiếp đón khách hàng Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục cần thiết Tư vấn giới thiệu

các sản phẩm thẻ ATM phù hợp

Giao dịch cá nhân không chỉ là công cụ cho hoạt động xúc tiến của ngân hàng mà còn là kênh giao tiếp giúp khách hàng và ngân hàng hiểu và đáp ứng được yêu cầu một cách hiệu quả hơn. Giao dịch cá nhân tốt sẽ khơng những tạo ra lịng trung thành với khách hàng hiện tại mà còn tận dụng được phương thức truyền miệng hiệu quả. Có tới 73,33% khách hàng được phỏng vấn đã trả lời là sẽ giới thiệu ngân hàng tới bạn bè và người thân khi có dịp. Qua đó có thể thấy giao dịch cá nhân tại phịng giao dịch Quán Thánh của Maritime Bank đang thực sự hiệu quả và được khách hàng hài lòng.

3.3.5.1.5 Marketing trực tiếp

Hoạt động marketing trực tiếp mặc dù chỉ giữ một vai trò nhỏ nhưng vẫn được PGD Quán Thánh quan tâm và đầu tư đáng kể. Thông thường PGD sẽ sử dụng các công cụ sau để liên lạc với khách hàng về các chương trình khuyến mãi :

 Gọi điện trực tiếp :

Để tạo lập mối quan hệ gắn bó hơn giữa ngân hàng và khách hàng, PGD Quán Thánh thường sử dụng cách cho nhân viên tư vấn gọi điện trực tiếp với khách hàng để cung cấp các thơng tin về chương trình khuyến mãi, làm thẻ miễn phí hoặc các thủ tục cần thiết để làm thẻ.