3.3..1 .3 PR, tài trợ
3.3.5.1.4 Bán hàng cá nhân
Mục tiêu hoạt động bán hàng cá nhân tại PGD Quán Thánh :
Maritime bank luôn đặt phương châm “Khách hàng là thượng đế” do đó ngân hàng rất chú trọng trong hoạt động giao dịch cá nhân bởi đây là khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Maritime bank đã đặt ra mục tiêu : Nâng cao hiệu quả phục
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hồi
vụ khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tạo được sự hài lịng và mối liên kết với khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng.
Đây là một mục tiêu vô cùng đúng đắn bởi hiện nay khách hàng rất coi trọng giao dịch cá nhân. Có tới 50% khách hàng được hỏi coi dịch vụ cá nhân tốt là tiền đề quan trọng nhất cho việc duy trì và sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tiếp theo (Phụ lục 1 – câu hỏi 5).
Hiện nay, ngân hàng đang tiến hành đào tạo các khóa học cho nhân viên và tổ chức các hội thi để cổ vũ tinh thần làm việc của nhân viên. Có thể nói trong nghiệp vụ ngân hàng, nhân viên giao dịch đóng vai trị quan trọng, vừa là người thực hiện các giao dịch với khách hàng vừa tư vấn các gói sản phẩm dịch vụ cho khách. Đây chính là kênh trực tiếp nhất giúp tạo mối liên hệ mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng. Với chiến lược tạo ra sự nhận biết sâu sắc với khách hàng, Maritime bank đã đầu tư thay đổi bộ nhận diện thương hiệu. Các nhân viên của ngân hàng sẽ mặc đồng phục đỏ, trắng, được huấn luyện giao tiếp chuyên nghiệp,lễ phép với khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ một cách thuần thục. Tại PGD Quán Thánh hiện nay có 13 nhân viên chính thức với trình độ tốt nghiệp đại học chính quy ngành ngân hàng và các lĩnh vực liên quan do đó cơng tác phục vụ khách hàng cá nhân tại PGD luôn đảm bảo chất lượng và chuyên nghiệp. Với lĩnh vực thẻ ATM, ngân hàng có thể tiến hành làm thẻ online, làm thẻ trực tiếp tại các PGD hoặc chi nhánh thậm chí là sẽ có đơi ngũ nhân viên tới tận nhà làm thẻ khi có u cầu chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rất nhiều. Sau đây sẽ là quy trình cơng nghệ bán hàng đối với sản phẩm thẻ ATM được diễn ra tại PGD hoặc chi nhánh :
Mơ hình 2 : Công nghệ bán hàng đối với sản phẩm thẻ ATM tại PGD Quán Thánh
Hiệu quả : Viết phiếu hẹn và tiễn khách Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Tiếp đón khách hàng Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục cần thiết Tư vấn giới thiệu
các sản phẩm thẻ ATM phù hợp
Giao dịch cá nhân không chỉ là công cụ cho hoạt động xúc tiến của ngân hàng mà còn là kênh giao tiếp giúp khách hàng và ngân hàng hiểu và đáp ứng được yêu cầu một cách hiệu quả hơn. Giao dịch cá nhân tốt sẽ không những tạo ra lòng trung thành với khách hàng hiện tại mà còn tận dụng được phương thức truyền miệng hiệu quả. Có tới 73,33% khách hàng được phỏng vấn đã trả lời là sẽ giới thiệu ngân hàng tới bạn bè và người thân khi có dịp. Qua đó có thể thấy giao dịch cá nhân tại phòng giao dịch Quán Thánh của Maritime Bank đang thực sự hiệu quả và được khách hàng hài lòng.