6. Kết cấu của đề tài
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng ảnh hưởng của mơi trường kinhdoanh đặc thù
2.2.1. Ảnh hưởng của khách hàng.
Công ty HG Travel hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, với các lĩnh vực kinh doanh bao gồm: tư vấn, thiết kế, tổ chức các chương trình du lịch trọn gói; đặt vé máy bay trong nước và quốc tế; đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế; đặt xe du lịch; tư vấn xin thị thực xuất nhập cảnh Việt Nam và các nước khác. Do đó, khách hàng của cơng ty cũng rất phong phú, bao gồm khách đoàn từ các doanh nghiệp và các khách lẻ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trọn gói, hay từng phần của cơng ty.
Bảng 2.2- Bảng lượt khách của HG Travel qua các năm 2010- 2012.
ĐVT: lượt khách
STT Thị trườngkhách Năm2010 Năm2011 Năm2012
So sánh2011/2010 So sánh2012/2011 Lượt % Lượt % 1 Direct- Sales 6739 7370 8852 631 9,36 1482 20,1 Travel Desk 2599 3326 3899 727 27,9 573 17,2 Outbound 1325 1274 1426 -81 -6,1 152 11,9 Domistic 2815 2770 3527 -45 -1,6 757 27,3 2 Inbound 7151 6468 8536 683 9,55 2068 31,9 Pháp 658 574 795 -84 -12,7 221 38,5 Nga 2974 2827 3418 -147 -4,94 591 20,9 Anh 798 726 882 -72 -9,02 156 21,4 Châu Á 1897 1737 2776 -160 -8,4 1039 59,8 Khác 673 553 665 -120 -17,8 112 20,3
(Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty HG Travel)
Qua bảng thống kê lượt khách trên ta thấy: lượng khách từ Direct- Sales tăng dần qua các năm, năm 2012 tăng 1482 lượt, chiếm 20,1%. Trong đó, khách nội địa ln chiếm tỷ lệ cao.
Đối với khách nước ngoài, thị trường khách Nga luôn chiếm tỷ lệ cao trong tổng nguồn khách của cơng ty. Thị trường khách nước ngồi ln có sự biến động, năm 2011 tổng lượng khách nước ngồi đến với cơng ty giảm 683 lượt, giảm 9,55% so với năm 2010. Nguyên nhân là do năm 2011 xảy ra vụ đắm tàu khách nước ngoài tại đảo Ti Tốp- Hạ Long làm ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch. Ngoài ra, 2011 lạm phát tăng cao, cùng với khủng hoảng kinh tế thế giới làm cho lượng khách du lịch giảm, chỉ cịn khách cơng vụ tăng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất phong phú. Vì vậy, qua cơng tác nghiên cứu nhu cầu của khách, HG Travel đã đưa ra những chính sách sản phẩm hợp lý. Ngồi những chương trình du lịch trọn gói, cơng ty cung
cấp các sản phẩm về dịch vụ đặt phòng khách sạn, thuê xe, cung cấp hướng dẫn viên, đặt vé máy bay…đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.3- Bảng cơ cấu doanh thu của HG Trvel giai đoạn 2010- 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng. STT Dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sán 2011/2010 So sánh2012/2011 Số tiền % Số tiền % 1 Dịch vụ từng phần 12,5 13,7 17,8 1,2 9,6 4,1 29,9 2 Chương trình trọn gói 17,2 20,6 25,4 3,4 19,76 4,4 21,3 3 Tổ chức sự kiện 13,6 15,9 17,2 2,3 16,9 1,3 8,1 4 Khác 10,7 9,3 11,5 -1,4 -13,5 2,2 23,6 (Nguồn: phịng Kế tốn HG Travel)
Từ bảng trên ta thấy doanh thu của HG Travel qua các năm đều tăng. Đó là sự nỗ lực của tồn cơng ty. Các chương trình du lịch trọn gói mà cơng ty cung cấp thu hút lương khách hàng lớn .doanh thu từ dịch vụ này luôn chiếm tỷ lệ cao, năm 2012 tăng , tăng % so với năm 2011. Ngoài ra, các dịch vụ từng phần như đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, thuê xe du lịch, hướng dẫn viên, tư vấn…cũng đáp ứng tốt nhu cầu của khách.
Từ nguồn thông tin từ báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây, các thông tin trên website, các hoạt động bán hàng của công ty, các tài liệu lưu trữ trong cơng ty, có thể đưa ra những nhận xét:
Công ty HG Travel là một công ty hoạt động với các lĩnh vực kinh doanh khá phong phú và đa dạng, do đó khách hàng của cơng ty là khá phong phú.
Nhà quản trị cho rằng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và có tác động mạnh nhất đến cơng tác quản trị của công ty. Mọi hoạt động kinh doanh của công ty đều nhằm phục vụ khách hàng, mỗi động thái của khách hàng đều có thể làm thay đổi chính sách của cơng ty. Do đó cơng tác nghiên cứu khách hàng, phân tích nhu cầu khách hàng là cần thiết và quan trọng. Nhà quản trị cho biết mối quan hệ của công ty và khách hàng là khá tốt, công ty thu hút khách hàng của mình nhờ vào uy tín của cơng ty trên thị trường và chất lượng và sản phẩm mà cơng ty cung cấp. Đây cũng chính là ngun nhân giúp cơng ty có được chỗ đứng trong lịng khách hàng.
Kết quả điều tra cho thấy: Đến 86.7% (13/15) số phiếu cho răng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong MTKD đặc thù và cũng có tác động mạnh nhất đến công tác quản trị của cơng ty. Trưởng phịng kinh doanh Direct- Sales của HG Travel giải thích: mọi hoạt động kinh doanh của công ty đều hướng tới mục đích phục vụ khách hàng, chỉ có hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cơng ty mới tồn tại và phát triển. Mỗi động thái của khách hàng đều khiến cho các chính sách của cơng ty phải
thay đổi theo. Do đó, việc nghiên cứu khách hàng là rất quan trọng và vẫn đang được các nhân viên doanh thực hiện một cách nghiêm túc.
Đối với công tác nghiên cứu khách hàng, 60%( 6/15) số phiếu cho rằng việc phân tích nhu cầu khách hàng là cần thiết và quan trọng nhất. Khi được phỏng vấn, một số ý kiến cho rằng các sản phẩm dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tập quán tiêu dùng hay văn hóa, thị hiếu. Nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng và phức tạp. Do đó cơng ty cần nắm rõ nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp thời.
4/15 phiếu (26,7%) cho rằng mối quan hệ của công ty và khách hàng ở mức độ bình thường, 8/15 phiếu cho rằng mối quan hệ này là khá tốt, còn lại 3/15 phiếu cho rằng mối quan hệ này rất tốt. Như vậy có thể nói mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng là khá tốt. Đa số các ý kiến cho rằng có thể thu hút được khách hàng là nhờ vào uy tín của cơng ty trên thị trường và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. tập thể cán bộ, nhân viên công ty luôn tâm niệm phải thực sự đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng một cách nhanh chóng. Có lẽ đây chính là nguyên nhân giúp HG Travel có chỗ đứng tren thị trường cung cấp dịch vụ du lịch và tạo được lòng tin nơi khách hàng.
Nhận thức về mối quan hệ với khách hàng, 7/15 phiếu chiếm 46,7% cho rằng điều gây khó khăn nhất cho mối quan hệ giữa cơng ty với khách hàng là chính sách của các đối thủ cạnh tranh rất hấp dẫn. 4/15 phiếu thì cho rằng đó là do chính sách khuếch trương của cơng ty chưa tốt.
Về phía khách hàng của cơng ty HG Travel, 3/5 phiếu chiếm 60% cho rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty là rất tốt, 2/5 phiếu (40%) thì cho là khá tốt. Như vậy khách hàng đã khá hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
Nhận xét về chính sách giá của cơng ty, 2/5 khách hàng cho rằng chính sách giá mà cơng ty áp dụng là hơi cao, còn lại 3/5 khách hàng cho rằng chính sách giá như vậy là hợp lý. Điều này cũng dễ hiểu bởi khách hàng luôn muốn được phục vụ những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao với giá thấp. Đối với HG Travel tùy theo tình hình của thi trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá cho phù hợp.
Về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty, 3/5 khách hàng cho là khá tốt., 1/5 khách hàng cho là bình thường và 1/5 khách hàng cho là chưa tốt. Như vậy, HG Travel chưa thực sự quan tâm đến việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng của mình. Điều này cần được cơng ty khắc phục trong thời gian tới.
100% khách hàng được hỏi đều khẳng định công ty HG travel đáp ứng khá tốt nhu cầu của họ. Đa số cho rằng HG Travel nên hoàn thiện dịch vụ khách hàng và chính sách giá của mình. Họ sẽ sẵn sàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của HG Travel cho lần sau.
Điều gây khó khăn đối với mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng là do chính sách của đối thủ cạnh tranh hấp dẫn hơn. Họ ln có những chương trình khuyến mại thu hút khách hàng. Trước chính sách của ĐTCT thì cơng ty cũng đưa ra những chương trình khuyến mại, tuy nhiên cơng ty có thêm chính sách về giá để thu hút khách hàng. Về chính sách giá của cơng ty thì khách hàng cho rằng giá của công ty đưa ra là khá hợp lý. Điều này là kết quả của việc nghiên cứu kỹ khách hàng và chính sách giá của đối thủ cạnh tranh để đưa ra giá hợp lý. Khách hàng nhận định công ty đã thỏa mãn được nhu cầu của họ và mong muốn cơng ty ngày càng hồn thiện hơn về chính sách giá và dịch vụ khách hàng. Như vậy trong thời gian tới công ty cần hoạch định và đưa ra các chính sách nhằm thu hút khách hàng, hồn thiện chính sách giá để ngày càng hoàn thiện hơn mối quan hệ với khách hàng. Trong tương lai đối tượng khách hàng của công ty ngày càng đa dạng và nhu cầu của khách hàng cũng phụ thuộc nhiều vào yếu tố công nghệ, để nâng cao vị thế cạnh tranh của mình thì cơng ty cần đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu khách hàng, hồn thiện cơng tác quản trị để kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng và nắm bắt cơ hội kinh doanh.
2.1.2. Ảnh hưởng của nhà cung cấp.
Sau yếu tố khách hàng thì nhà cung cấp là một nhân tố khá quan trọng vì nó quyết định đầu vào của doanh nghiệp. Do đó, việc nghiên cứu ảnh hưởng của nhà cung cấp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị cũng cần được công ty quan tâm.
Bảng 2.4- Kết quả hoạt động mua hàng của HG Travel trong 3 năm 2010- 2012
Đơn vị tính: tỷ đồng
STT Sản phẩm Năm
2010 Năm2011 Năm2012 So sanh 2010/2010 So sanh 2010/2011Tiền % Tiền %
1 DV lưu trú 12,5 14,7 16,3 2,2 17,6 1,6 10,8 2 DV ăn uống 10.8 13,6 14,8 2,8 25,9 1,2 8,8 3 DV vận chuyển 7,4 8,7 9,3 1,3 17,56 0,6 7,5 4 Vé 4,8 5,9 5,5 1,1 22,9 -0,4 -6,7 5 DV bổ sung 2,7 4,5 5,2 1,8 66,6 0,7 15,5 6 DV khác 3.9 4,2 4,8 0,3 7,6 0,6 14,2
(Nguồn: Phòng kinh doanh HG Travel)
Nhà cung cấp khá là quan trọng đối với cơng ty vì nó quyết định đầu vào, do đó việc nghiên cứu ảnh hưởng của nhà cung cấp nhằm hồn thiện cơng ty cũng rất được quan tâm. Nhà quản trị nhấn mạnh đến uy tín và chất lượng hàng hóa dịch vụ của nhà cung cấp, với những nhà cung cấp có uy tín thì chính sách giá của họ có thể cao hơn nhưng bù lại họ sẽ rất đảm bảo về sự ổn định nguồn hàng, thời hạn giao hàng và các điều kiện khuyến mại khác. Các nhà cung cấp mà công ty lựa chọn đều là những nhà cung cấp uy tín, cơng ty đã hợp tác lâu dài với họ nên công ty nhận được khá nhiều ưu
đãi như: giảm giá mua hàng, được thanh tốn chậm…Các nhà cung cấp trên ln đảm bảo cung cấp hàng hóa kịp thời cho công ty.
-Nhà cung cấp là các cơ sở lưu trú, khách sạn: Với 2 văn phịng đại diện tại Tp.Hồ Chí Minh và Huế, HG đã tạo dựng được một mạng lưới các khách sạn trên khắp đất nước, và tại tất cả các điểm du lịch của Việt Nam.Cùng với đó, với 3 văn phịng đại diện đạt tại 3 miền, HG đã có sự phân chia quản lý các khách sạn theo miền. Điều này góp phần giúp cơng ty tạo dựng được mối quan hệ tốt, gần gũi hơn với các khách sạn tại mỗi miền.
-Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển cho công ty bao gồm: hàng không, đường sắt, đường thủy, đường bộ ( ô tô). Trong tất cả các nhà cung cấp thì có nhà cung cấp vận chuyển đường bộ và đường thủy là thiếu ổn định và thường gây sức ép cho công ty. Các nhà cung cấp này nếu khơng có các hợp đồng rõ ràng thì sẽ thường tạo sức ép giá hay cung cấp dịch vụ không đúng với u cầu, khơng chu đáo, làm ảnh hưởng đến hình ảnh, cơng ty cũng như giá thành chương trình du lịch. Vì vậy, cơng ty đã có hợp đồng chặt chẽ với các đội xe như ABC, Hải Vân, Tuấn Minh, KEUTRANTPORT…Riêng đối với vận chuyển hàng khơng, HG có lợi thế khi cơng ty mẹ HG Holding có ngun một cơng ty kinh doanh vé máy bay với các hợp đồng là tổng đại lý của Viet nam Airlines, American Airlines, Turish Airlines, Sichuan Airlines …Điều này góp phần khơng nhỏ trong việc đáp ứng dịch vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện.
-Ngồi các nhà cung cấp trong nước, HG cũng có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp nước ngoài. Cũng nhờ mạng lưới văn phòng đại diện tại Thái Lan, Campuchia, Hy Lạp, Bỉ…Hg đã gây dựng được mối quan hệ với các đối tác trên toàn thế giới. Đặc biệt hơn, HG có kết hợp với Gulliver Travel Asociates (GTA) cơng ty trực tuyến hàng đầu với hệ thống đặt khách sạn, vận chuyển và thăm quan du lịch tren toàn thế giới. Nhờ vậy công ty đã cung cấp được cho khách hàng những giải pháp du lịch outbound trên tồn thế giới một cách nhanh chóng.
- Đối với các nhà cung cấp tài chính và dịch vụ ngân hàng: mối quan hệ của cơng ty với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng thơng qua các hoạt động: cho vay vốn, thanh toán qua hệ thống ngân hàng, chuyển tiền, giao dịch ngoại tệ…Mối quan hệ gắn bó mật thiết dựa trên sự tin tưởng và đảm bảo lợi ích giữa 2 bên. Một số ngân hàng mà công ty thực hiện giao dịch vừa là nhà cung cấp vừa là khách hàng của công ty như: ngân hàng Techcombank, ngân hàng thế giới World Bank, ngân hàng Nông nghiệp,,,
Nhà cung cấp khác như: nhà cung cấp điện, nước, vệ sinh môi trường, viễn thông, các trường đào tạo cũng là nhà cung cấp cần thiết đối với hoạt động kinh doanh của công ty.
Về mối quan hệ với nhà cung cấp thì nhà quản trị cho rằng mối quan hệ giữa công ty và nhà cung cấp là tốt. Điều gây khó khăn cho mối quan hệ giữa cơng ty và nhà cung cấp là do mâu thuẫn về chính sách giá, tuy nhiên vấn đề này rất ít khi xảy ra. Một phần nguyên nhân nữa là do các đối thủ cạnh tranh, vì muốn có được nguồn hàng tốt mà những đối thủ cạnh tranh có tiềm lực thường đưa ra chính sách ưu đãi hơn đối với nhà cung cấp khiến cho cơng ty có nguy cơ đánh mất nhà cung cấp của mình. Do đó trong thời gian tới cơng ty có chiến lược đa dạng nguồn hàng, xây dựng hệ thống thông tin đồng bộ và tổ chức tốt cơng tác kiểm tra, kiểm sốt đối với nhà cung cấp để không những củng cố mối quan hệ với nhà cung cấp mà còn kịp thời phản ứng trước các tác động của ĐTCT.
Kết quả điều tra, phân tích ảnh hưởng của nhà cung cấp cho thấy: 6/15 phiếu (40%) việc phân tích chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà họ cung cấp là quan trọng nhất. 4/15 (26,7%) phiếu cho rằng cần để tâm đến uy tín của nhà cung cấp trên thi trường. 3/15 (20%) phiếu cho rằng yếu tố giá cả là quan trọng nhất. Một số ý kiến cho rằng cần quan tâm đến dịch vụ sau bán và khả năng cung ứng của nhà cung cấp. Một nhà quản trị của HG Travel thì nhấn mạnh yếu tố uy tín của nhà cung cấp vì theo ơng, khi nhà cung cấp đã có uy tín thì chất lượng hàng hoa, dịch vụ của họ đã được thi