III. MƠ HÌNH KINH DOANH CANVAS
4. Quan hệ khách hàng (CUSTOMER RELATIONSHIP)
▪ Là những cách thức để doanh nghiệp có thể thiết lập mối quan hệ với các phân khúc khách hàng của mình, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
▪ Đối với mơ hình kinh doanh platform khác với mơ hình kinh doanh truyền thống, phải phục vụ cả hai nhóm khách hàng đó là người tạo ra giá trị và người sử dụng giá trị đó. Mà ở đây trong mơ hình của Student Talk chính là người bán khóa học và người có nhu cầu đi học.
Nhóm
đối tượng Người bán khóa học Người có nhu cầu học
Hỗ trợ cá nhân
Student Talk ln có các kênh online, offline để hỗ trợ giải đáp thắc mắc của người sử dụng mọi lúc mọi nơi như:
• Online:
Fanpage Student Talk Chatbot trên website
• Đường dây nóng
• Offline: trụ sở và các văn phịng chi nhánh của Student Talk Các kênh hỗ trợ phản hồi nhanh và chính xác nhất có thể.
Student Talk hỗ trợ khách hàng theo 5 tiêu chí :
• Kiên nhẫn: giải đáp đầy đủ những thắc mắc, khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng. Chứng tỏ được với khách hàng rằng Student Talk cung cấp một dịch vụ tuyệt với chứ không phải chỉ chứng tỏ tốc độ trong mỗi lần tương tác.
• Quan tâm: Khơng chỉ về tương tác của người sử dụng (thông qua ngơn ngữ họ dùng) mà cịn lưu tâm đến những phản hồi cùng một vấn đề. Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau, từ đó có thể nắm
bắt tâm lý khách hàng và cải thiện những vấn để cịn thiếu sót.
• Rõ ràng: Nhanh chóng giải đáp thắc mắc một cách ngắn gọn xúc tích, rõ ràng, tránh nhầm lẫn.
• Thấu hiểu: Tinh tế lắng nghe và cảm nhận tâm trạng hiện tại, cũng như mức độ kiên nhẫn, cá tính của mỗi khách hàng để từ đó đưa ra tương tác tích cực, phù hợp.
• Sẵn sàng học hỏi: Tiếp thu mọi ý kiến đóng góp của khách hàng với tâm lý tích cực nhất.
Như vậy, Student Talk tạo dựng được niềm tin, trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Sử dụng cộng đồng
Group cộng đồng riêng của Student Talk: vì phân khúc khách hàng đều là người có tri thức và trình độ học vấn nhất định nên cộng đồng Student Talk không mất quá nhiều thời gian để tạo dựng, cùng nhau chia sẻ những kinh nghiệm học tập, cơ hội việc làm,… thông qua các phương tiện do Student Talk giám sát:
• Cộng đồng Group online trên mạng xã hội
+ Đăng những bài viết có chất lượng được Student Talk chọn lọc và cho phép đăng tải xoay quanh các chuyên mục phân chia rõ ràng: cơ hội việc làm, bài viết chia sẻ kỹ năng, tài liệu,…
+ Các bài viết sẽ được đăng tải thường xuyên, liên tục.
+ Ln có người phụ trách mảng tư vấn giải đáp thắc mắc online để hỗ trợ khách hàng kịp thời.
+ Tạo lập các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn thị hiếu của khách hàng.
• Các buổi offline, workshop, chia sẻ kinh nghiệm: giúp cả 2 bên bán khóa học và mua khóa học có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu nhau nhiều hơn. Hoạt động ngoại khóa sẽ được tổ chức định kì, kết hợp xen kẽ giữa học và chơi (do Student Talk thiết kế tổ chức). Student Talk mong muốn có thể kết nối các khách hàng của mình chặt chẽ hơn, thấu hiểu hơn là ngồi trước màn ảnh nhỏ.
Quan hệ hỗ trợ đặc biệt - Chính sách : + Dành tặng các giải thưởng, chứng chỉ cho các tổ chức cá nhân đóng góp tích cực cho cộng đồng người dùng, khóa học có được sự tin cậy cao thuộc top (marketing riêng). + Các gói sản phẩm free cho các trung tâm bao gồm các dịch vụ đơn giản nhưng giúp đỡ phần nào chi phí marketing cho các trung tâm nhỏ và vừa với ngân sách hạn hẹp như: lập chuyên trang, form đăng kí học thử, bot-chat tự động,…
+ Có những ưu đãi, giảm giá hấp dẫn nếu những người bán khóa học liên kết với nhau tạo thành một hệ (ví dụ như trung tâm Tiếng Anh liên kết với trung tâm tin học văn phòng; thiết kế đồ họa liên kết với nhiếp ảnh;...).
- Mục đích: Để giữ chân được khách hàng là các trung tâm, cho họ thấy lợi ích khi hợp tác với Student Talk, mục tiêu là biến họ thành khách hàng thân quen của Student Talk.
- Chính sách :
+ Người dùng có các review có độ tin cậy cao, quay lại giúp đỡ và cho lời khuyên cho các thành viên khác trong cộng đồng sẽ có thể nhận được các ưu đãi đặc biệt như: giải thưởng bằng tiền mặt, tích điểm thưởng nhận phiếu quà tặng để làm gia tăng động lực cho người dùng, voucher giảm giá các khóa học,…
+ Người dùng sẽ được hưởng ưu đãi (giảm giá) khi đăng ký tham gia các khóa học khác của trung tâm cũng như các trung tâm liên kết.
+ Tạo điều kiện cho người dùng có thể tham gia giảng dạy, trợ giảng nếu có nhu cầu và đạt được kết quả xuất sắc sau khóa học.
- Mục đích: Có một nguồn review uy tín, trung thực là các học viên đã học tại các trung tâm. Là một nơi uy tín để các học viên tìm đến khi muốn tham gia khóa học ở một lĩnh vực khác.
- Quyền lợi của người có nhu cầu học
+ Được giảm một phần chi phí khi có người thân, bạn bè muốn tham gia một khóa học nào đó của Student
- Quyền lợi của người bán khóa học:
+ Được hỗ trợ truyền thông từ Student Talk, giảm chi phí truyền thơng và sales.
+ Giúp các Trung tâm tiếp cận với khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn, tăng doanh thu, lợi nhuận của họ.
+ Nâng cao uy tín và hình ảnh của Trung tâm.
Talk giới thiệu (khi đăng kí thơng qua kênh của Student Talk).
+ Nhận được review trung thực từ các học viên đã từng học tại trung tâm, được chia sẻ cách học, phương pháp học hợp lý.
+ Được trung tâm tư vấn phù hợp với khả năng tài chính của bản thân để lựa chọn khóa học, cách thức học. Đồng sáng tạo ra sản phẩm mới, khách hàng tự tạo ra giá trị sản phẩm
+ Chạy quảng cáo trên Facebook và có một đội ngũ core team về clip viral. Thay vì đăng thơng tin về các khóa học lên fanpage Facebook bằng hình ảnh hay tồn các chữ thì sẽ đăng content bằng video viral (vừa dễ xem vừa dễ tiếp thu, gây ấn tượng, thậm chí tạo xu hướng trong cộng đồng người dùng mạng).
+ Tự lập chun trang cho chính trung tâm của mình, có đầy đủ thơng tin chi tiết về các khóa học, các bài review, các lượt rating. Chuyên trang này sẽ được đính kèm với mỗi bài đăng trên kênh của Student Talk để mỗi đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu kĩ hơn sẽ có đầy đủ thơng tin.
+ Ngồi ra cịn có thể tự đăng tin tuyển dụng và các chia sẻ bổ ích để marketing cho trung tâm.