1.1.1 .Dịch vụ
2.2. Thực trạng hoạt động xuất khẩu dịch vụ du lịch Việt Nam sang thị trƣờng
2.2.3. Các dịch vụ phục vụ cho xuất khẩu du lịch
2.2.3.1. Dịch vụ hướng dẫn du lịch
Tiềm năng phát triển thị trường khách Nga là rất lớn. Tuy nhiên, các công ty du lịch Việt Nam đang đứng trước nguy cơ thiếu hụt nghiêm trọng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng Nga trong khi lượng khách du lịch Nga sang Việt Nam ngày càng gia tăng.
Hiện nay, tiếng Nga đang được giảng dạy tại 70 trường phổ thông và hơn 20 trường đại học, cao đẳng, trung cấp với trên 24.000 người theo học. Mặc dù vậy, số người đủ trình độ chun mơn và ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu khách Nga là rất ít. Từ nhiều năm nay, ngành du lịch đã báo động đến việc thiếu hụt nghiêm trọng lực lượng hướng dẫn viên thuộc các ngoại ngữ hiếm như Nga, Hàn Quốc, Thái Lan.Vấn đề này cho đến nay vẫn chưa được cải thiện. Tại TP.HCM, năm 2012 có 54 hướng dẫn viên tiếng Nga đăng ký, đến năm 2013 con số này tăng lên 61 người. Trong đó chỉ có 32 hướng dẫn viên chính thức, cịn lại là cộng tác viên. Các hướng
41 37.5 8.3 2.5 3 35.5 37.5 10.3 41.8 12.5 48.8 15.5 9.8 0 10 20 30 40 50 60
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
việc phụ và làm vào thời gian rảnh rỗi. Hướng dẫn viên tiếng Nga ở hầu hết các địa bàn trên cả nước đều ít và hiếm.Tổng cộng trên cả nước có khoảng 120-130 hướng dẫn viên. Nơi nhiều tiếng Nga nhất hiện nay là Hà Nội, khoảng trên 50 hướng dẫn cả chuyên nghiệp, cả cộng tác viên. Tiếp đến là TP.HCM, khoảng gần 50 hướng dẫn viên. Tại Bình Thuận - nơi có nhiều khách Nga nhất, chỉ mới có 3 hướng dẫn viên tiếng Nga ở đăng ký, cịn lại là các cộng tác viên khơng chuyên.
Đa số các công ty lữ hành đều khơng có hướng dẫn viên tiếng Nga chuyên nghiệp mà chỉ có lực lượng cộng tác viên là những người đã từng công tác tại Nga hoặc sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành tiếng Nga nhưng khơng có chun mơn, nghiệp vụ du lịch. Hiện nay, dù các trường đại học có đào tạo chuyên ngành tiếng Nga đã đưa vào giảng dạy chuyên đề du lịch văn hoá các nước, nhưng số lượng vài chục sinh viên ra trường mỗi năm vẫn khó có thể đáp ứng được nhu cầu của ngành du lịch.
Ngoài ra, đội ngũ nhân viên trong các khách sạn, nhà hàng, khu du lịch, resort trong cả nước cũng rất ít người nói được tiếng Nga. Tiếng Nga mới được sử dụng nhiều trên áp phích, biển quảng cáo tại các cửa hàng, cơ sở dịch vụ ở Phan Thiết và rất ít các khách sạn, nhà hàng trên địa bàn Nha Trang, Hội An, Quảng Nam, Đà Nẵng. Ở các nơi khác, nếu khơng có hướng dẫn viên tiếng Nga cùng đi thì ngay cả việc gọi đồ ăn uống hay hỏi đường cũng thật sự rất khó khăn với khách Nga vì hầu hết họ khơng biết, hoặc biết rất ít tiếng Anh.
Để quản lý tốt và bắt buộc các hướng dẫn viên và cộng tác viên tiếng Nga phải học và trau dồi kiến thức về chuyên môn, Tổng cục du lịch đã yêu cầu các hướng dẫn viên phải học lớp đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, kèm theo bằng cấp về tiếng Nga để được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch. Tổng cục cũng tiến hành kiểm tra đột xuất với những người khơng có thẻ hành nghề và xử lý theo pháp luật.
2.2.3.2. Dịch vụ đại ly lữ hành, điều hành tour
Đây là dịch vụ xương sống của toàn bộ mạng lưới kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế. Dịch vụ này bao gồm việc xây dựng và bán các tour du lịch, tổ chức các chuyến du lịch theo yêu cẩu của khách, tổ chức du lịch theo chương trình đặt hàng của các cơng ty du lịch khác. Đây là dịch vụ rất quan trọng trong kinh doanh bởi lẽ
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
nó có nhiệm vụ liên kết hiệu quả, đồng bộ các dịch vụ du lịch đơn lẻ để tạo thành sản phẩm du lịch hấp dẫn, và chào bán cho khách các chương trình trọn gói.
Trên địa bàn Việt Nam hiện tại có khoảng gần 40 cơng ty du lịch khai thác thị trường khách Nga như công ty Du lịch Trọng điểm “Focus Travel”, công ty Du lịch Tồn cầu số một GSO Travel, cơng ty Du lịch Focus Asia…Trong khoảng 40 công ty Du lịch thác thị trường khách Nga trên cả nước thì chỉ có một số cơng ty tư nhân là chuyên về thị trường khách Nga, đó là: GSO Travel, AT Travel, Focus Travel, Focus Asia, Postum Travel, Hương Giang Travel và công ty du lịch Miền Á Đông. Hầu hết các cơng ty cịn lại mới thành lập hoặc mới khai thác thêm thị trường khách Nga nên số lượng khách Nga ở đây chưa nhiều.
Các công ty Saigontourist, Việtnamtourism, Vinatour, Viettravel cũng là những cơng ty có thị trường khách Nga tương đối lớn. Tuy nhiên, đại đa số các công ty đều kết hợp khai thác thị trường khách Nga và thị trường khách quốc tế khác hoặc kết hợp thị trường khách du lịch nội địa. Rất nhiều các doanh nghiệp lữ hành và các địa phương có thế mạnh về du lịch biển đang nỗ lực cạnh tranh thu hút khách Nga. Hiện Phan Thiết và Nha Trang đang đứng đầu về thu hút khách Nga.
Công ty du lịch trọng điểm Focus travel là công ty tư nhân do ông Đỗ Bảo Hiếu làm giám đốc có lượng khách Nga đi lẻ rất đơng, cả trong Nam và ngồi Bắc, mỗi năm đón được khoảng một vài nghìn đồn. Cùng với Cơng ty Du lịch Nhật Minh (Công ty đã gắn bó với thị trường khách Nga từ rất lâu), cơng ty hiện đang thường xun đón và làm các chương trình tour cho các chuyến bay thuê bao của khách du lịch Nga từ thành phố Ekaterinburg và sắp tới là của một số thành phố khác thuộc Nga. Hầu hết các công ty lớn khai thác khách Nga trên địa bàn Việt Nam hiện tại như Focus Travel, GSO Travel, Miền Á Đông Travel, Postum Travel ... đều có đại lý lữ hành do người Việt Nam đảm nhận làm đại diện bên Nga. Các cơng ty khác hoặc có các đại lý lữ hành làm đại diện, hoặc hợp tác trực tiếp với chính các hãng lữ hành của Nga.
Đại đa số các công ty chuyên khai thác thị trường khách Nga đều có các văn phòng đại diện ở các nơi trong cả nước như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Nẵng ... Một số công ty tặng du khách sách hướng dẫn một số điều thông dụng khi đi du lịch tại Việt Nam bằng tiếng Nga như công ty du lịch Focus Travel,
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Hương Giang Travel, DT Travel; tặng bản đồ Việt Nam cho khách (Focus Travel, Diethelm Travel, Exotissimo Travel...); tặng hoa và hoặc lẵng hoa quả cho du khách khi khách mới đến Việt Nam, tặng hoa và bánh cho khách vào ngày sinh nhật khách, vào tháng trăng mật (ở Nga gọi là tháng trăng mật, khác với ở Việt Nam gọi là tuần trăng mật).
Bên cạnh đó, một số cơng ty cũng đầu tư, khai thác thêm thị trường khách nói tiếng Nga khác như các nước thuộc Cộng hịa Xơ Viết cũ (Ukraina, Belarusia, Kazakhstan…), một số nước có sử dụng tiếng Nga hoặc giống tiếng Nga như Mông Cổ, Bungaria, Hungaria, Tiệp Khắc ...
2.2.3.3. Dịch vụ ăn uống
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch. Khoản chi cho ăn uống của khác ở Việt Nam chiếm khoảng 10% tổng số chi tiêu cho chuyến đi của du khách. Nhìn chung ẩm thực Việt Nam khá hấp dẫn du khách vì các món ăn phong phú, giá cả rẻ. Với một thế mạnh như vậy, nhưng từ trước tới giờ tại Việt Nam chưa có một sự kiện ẩm thực nào mang tầm cỡ khu vực để thu hút khách du lịch, qua đó quảng bá ẩm thực, hình ảnh đất nước con người Việt Nam.
Cịn tồn tại một vấn đề đó là khi chế biến các món ăn đặc trưng tại Việt Nam đó là nhiều món ăn có nhiều gia vị không hợp với khách quốc tế như: mắm tôm, sả, riềng… với một lượng lớn cũng không tạo được nhiều thiện cảm cho du khách. Khách Nga khơng ăn thịt chó, mèo và khơng thiện cảm khi biết người Việt Nam ăn thịt chó, mèo. Sở dĩ có điều này là do người Nga coi chó, mèo như những thành viên trong gia đình và rất yêu quý chúng. Một số hướng dẫn viên Việt Nam vì sợ khách mất thiện cảm nên thường nói dối là: “Người Việt Nam ăn thịt chó ni ở chuồng trại (giống lợn, bị), khơng ăn thịt chó ni trong nhà”. Phần lớn những du khách Nga đến Việt Nam rất thích ăn đồ hải sản tươi ngon như cua, tơm ghẹ…chứ không phải đồ đông lạnh như ở Nga.
Bên cạnh đó, dù có nhiều cửa hàng ăn, song chưa có tổ chức thành hệ thống để cung cấp thông tin đầy đủ để các công ty lữ hành một lần hoặc do cạnh tranh giá nên không dám đặt cho khách vào những nhà hàng ngon. Cũng có khơng ít những hướng dẫn viên đưa khách vào quán ăn những thức ăn không đạt chất lượng. Chính
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
điều này, đã làm ảnh hưởng chung tới uy tín ngành ẩm thực – du lịch Việt Nam, làm giảm sức hút thị trường du lịch Việt Nam trong mắt du khách Nga.
2.2.3.4. Dịch vụ lưu trú
Cơ sở dịch vụ lưu trú bao gồm: Khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, nhà nghỉ…Bộ phận quan trọng nhất trong hệ thống các cơ sở lưu trú là khách sạn. Dịch vụ lưu trú góp phần đóng góp một cách đáng kể vào kim ngạch xuất khẩu dịch vụ du lịch của cả nước vì đó là dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của du khách.
Dịch vụ lưu trú của nước ta khá đa dạng, từ bình dân tới cao cấp. Song các dịch vụ lưu trú cao cấp vẫn thiếu, chưa đủ đáp ứng nhu cầu của du khách quốc tế.Từ năm 2006 đến nay, cơng suất sử dụng phịng khách sạn cao cấp trong nước luôn sao động từ 90-95% tại bất cứ thời điểm nào. Trong thời gian đỉnh điểm mùa du lịch năm 2012 -2013 có tình trạng cháy phòng các khách sạn cao cấp, nguyên nhân là do sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ ở các khách sạn này. Thực tế này cho thấy lượng khách có khả năng chi trả cao như du khách Nga chưa được đáp ứng đầy đủ nhu cầu, và là cơ hội tốt cho việc mở rộng các khách sạn cao cấp trong tương lại. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã có những thay đổi tích cực để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, nổi bật là ở miền Trung và Nam Bộ.
Tại Mũi Né (Phan Thiết) có nhiều resort chỉ chuyên phục vụ khách Nga. Tiếng Nga cũng đã thành ngôn ngữ du lịch được ghi trên các biển áp phích, quảng cáo tại các cửa hàng dịch vụ, mua sắm ở khu vực này.Hiện nay Mũi Né ở Bình Thuận đã trở thành “làng Nga” với rất nhiều những khách sạn, resort, nhà hàng, spa, trung tâm thể thao đã ra đời từ sự hợp tác của người Nga với người Việt.
Còn tại Nha Trang và Đà Nẵng, với mục tiêu trở thành hệ thống khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp hàng đầu Việt Nam, đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng, tạo ấn tượng về một kỳ nghỉ hoàn hảo, vui vẻ, tiện nghi và đẳng cấp bậc nhất cho các thị trường du khách, trong đó Nga được coi là thị trường mục tiêu hàng đầu của công ty cổ phần Vinpearl. Vinpearl đã thực sự đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ hồn thiện trọn gói nhằm phục vụ du khách ở mức độ tốt nhất. Giá phòng nghỉ sẽ được giảm đối với với khách hàng quen, đồng thời lợi ích
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
và quyền lợi của khách hàng được tăng cao hơn rất nhiều. Điều này thể hiện tinh thần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Vinpearl. Theo điều tra trên thực tế, 80% du khách Nga khi tới Nha Trang đều nghỉ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Vinpearl. Với cách biện pháp này, sẽ là một động cơ tốt để thu hút dòng khách Nga đến với Việt Nam nói chung, đến với miền Trung Việt Nam, với Vinpearl nói riêng.
2.2.3.5. Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển du khách quốc tế tại Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích cực, mạng lưới giao thơng đã và đang được hiện đại hóa, hỗ trợ tích cực cho hoạt động du lịch quốc tế, đặc biệt phải kể đến ngành hàng không. Doanh thu từ vận chuyển khách quốc tế thường chiếm khoảng 14% doanh thu du lịch và có tốc độ tăng trưởng tương đối cao 15% -20%.
Hiện có 20 chuyến bay từ Nga sang Việt Nam trong 1 tuần tính cả hãng hàng khơng của Nga và Việt Nam. Đó là chưa kể các chuyến bay thẳng từ một số thành phố thuộc Nga, các chuyến bay tăng cường từ Nga tới Việt Nam vào mùa đôngViệc Hãng hàng không Vladivostok Air (Nga) mở đường bay thẳng tới cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (Khánh Hòa) vào tháng 12/2010 đã khiến lượng khách Nga tới Khánh Hòa tăng nhanh và càng khẳng định được vị trí của khách Nga quan trọng trong làng du lịch Việt Nam.
Năm 2012, hãng du lịch Forsage Plus đã thuê bao 2 chuyến bay/1 tháng tới Việt Nam vào 2 ngày chủ nhật từ thành phố Ekaterinburg tới Hà Nội. Đối tác chính của hãng là công ty Focus Travel, công ty du lịch Nhật Minh với lượng khách từ 40-200 du khách cho một chuyến bay. Các tuyến bay trực tiếp nối liền từ Matxcơva và Hà Nội, Hồ Chí Minh gia tăng góp phần thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam du lịch.
Tuy nhiên trước tình hình hiện nay, số lượng chuyến bay đưa khách Nga đến Việt Nam đã bị cắt giảm một phần ba, do số lượng khách vắng. Theo ông Nguyễn Đức Tấn, Giám đốc điều hành Công ty Anex Tour Việt Nam cho biết, các chuyến bay thương mại của công ty tới Phú Quốc và TP.HCM vẫn đang liên kết với Vietnam Airlines. Tuy nhiên, công ty sẽ bắt đầu giảm 20% các chuyến bay chuyên cơ đến sân bay Cam Ranh (Khánh Hòa) từ tháng 1/2015, thay vì 52 chuyến như hiện nay. Trên thực tế các chuyến bay thường kì và thuê bao từ Matxcova và các
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
thành phố khác ra nước ngoài đã bị cắt giảm đáng kể. Cụ thể là số lượng chuyến bay từ Novosibirsk đến Các tiểu Vương quốc Arap thống nhất đã giảm năm lần, đến Ấn Độ bốn lần và đến Thái Lan giảm đi một nửa. Do đó việc chỉ giảm một phần ba số chuyến bay đến Việt Nam cũng là bằng chứng chứng tỏ sức hấp dẫn rất cao của du lịch nước ta.
2.2.3.6. Dịch vụ vui chơi giải trí
Du khách người Nga đến Việt Nam có những đặc điểm riêng biệt so với các khách quốc tế khác.Sản phẩm được ưa chuộng nhất của khách Nga tại Việt Nam là nghỉ dưỡng và tận hưởng loại hình du lịch biển. Đặc trưng của họ là du lịch hưởng thụ, khơng địi hỏi cao về du lịch văn hóa như nhiều khách châu Âu khác. Theo thống kê của các đơn vị quản lý và kinh doanh du lịch, khách Nga phần lớn tìm đến các điểm du lịch biển và hệ thống các khu nghỉ dưỡng dọc vùng biển ở miền Trung Việt Nam như Phan Thiết, Nha Trang .... Ngoài ra, Phú Quốc, Đà Nẵng và các chương trình tour ở Hội An, Quảng Nam, Quảng Ninh với vịnh Hạ long, đảo Tuần Châu cũng là sản phẩm du lịch hấp dẫn họ. Phan Thiết và Nha Trang là điểm đến số một của hầu hết khách Nga trong hành trình tour đến Việt Nam.
Tại Phan Thiết, khách Nga thường có các hoạt động nghỉ dưỡng tĩnh tại các