2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 2011, với việc Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đơng lớn nhất của LienVietPostBank.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gịn (SATRA) và Cơng ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.
Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính – Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited,…
LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh.
- Sứ mệnh: Cung cấp cho Khách hàng và Xã hội các sản phẩm, dịch vụ đa dạng với chất lượng cao; Mang lại lợi ích cao nhất cho Ngân hàng Bưu điện Liên Việt và Xã hội.
- Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam – Ngân hàng của mọi người.
- Chiến lược kinh doanh: Bán lẻ - Dịch vụ - Kinh doanh đa năng.
- Giá trị cốt lõi: Kỷ cương - Nhân bản - Sáng tạo. Nhằm tập trung trí tuệ và sức mạnh của tập thể Lãnh đạo và Cán bộ, Nhân viên Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, phấn đấu cho những mục tiêu trước mắt cũng như lâu dài của Ngân hàng, những người Lãnh đạo cao nhất của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đã ý thức sâu sắc phải xây dựng, khơng ngừng hồn thiện, phát huy bản sắc văn hóa Ngân hàng Bưu điện Liên Việt làm nền tảng và động lực cho Ngân hàng Bưu điện Liên Việt phát triển liên tục, hiệu quả, bền vững và trường tồn.
- Triết lý kinh doanh:
+ Ba điều hướng tâm của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt:
o Khơng có con người, dự án vơ ích.
o Khơng có Khách hàng, ngân hàng vơ ích.
o Khơng có Tâm - Tín - Tài - Tầm, Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt vơ ích.
+ Cổ đông: Là nền tảng của Ngân hàng. + Khách hàng: Là ân nhân của Ngân hàng. + Người lao động: Là sức mạnh của Ngân hàng. + Đối tác: Là bằng hữu của Ngân hàng.
+ Sản phẩm, dịch vụ: Không ngừng đổi mới, phục vụ Khách hàng các sản phẩm Khách hàng cần chứ khơng phải các sản phẩm Ngân hàng có. + Ý thức kinh doanh: Thượng tôn pháp luật; Gắn Xã hội trong kinh
doanh.
Sơ đồ mơ hình tổ chức của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt tại Phụ Lục 1.
Mơ hình tổ chức: Cơ quan Trung ương của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
là Hội sở. Thông qua các Khối nghiệp vụ, Hội sở quản lý toàn bộ mạng lưới bao gồm các Sở Giao dịch, Chi nhánh, Phòng Giao dịch trong cả nước.
Ngành nghề kinh doanh: Các nghiệp vụ về kinh doanh Ngân hàng như:
- Nghiệp vụ huy động vốn từ hoạt động nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn của NHNN và hình thức huy động vốn khác theo quy định. - Nghiệp vụ về cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức như cho
vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài chính và các hình thức cấp tín dụng theo quy định.
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.
- Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần của các Doanh nghiệp, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh, thành lập công ty trực thuộc, hoạt động uỷ thác, nhận uỷ thác, làm đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, cung ứng dịch vụ bảo hiểm.
Ngoài các nghiệp vụ kinh doanh trên, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt còn được NHNN cho phép kinh doanh trong các hoạt động: Hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối (bao gồm: cung ứng các dịch vụ thanh toán quốc tế; thực hiện các giao dịch mua, bán ngoại hối trên thị trường nước ngoài); Hoạt động đầu tư trên thị trường quốc tế.
2.2 Mơ hình, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thơng qua sự hài lịng của khách hàng tại LienVietPostBank: 2.2.1 Các giả thuyết:
Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại LienVietPostBank thơng qua sự hài lịng của khách hàng, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL gồm có 5 thành phần:
- Tin cậy (Realiability) - Năng lực (Assurance)
- Đáp ứng (Response) - Đồng cảm (Empathy) - Hữu hình (Tangibility)
• Giả thuy ết:
- H1: Tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng.
- H2: Năng lực có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Đáp ứng có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Đồng cảm có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng.
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu:
Từ các giả thuyết trên, mơ hình nghiên cứu được đề nghị như sau:
H1 H2 H3 H4 H5
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thơng qua sự hài lịng của khách hàng tại LienVietPostBank:
Hình 2.2: Mơ hình phương pháp nghiên cứu
• Xây dựng thang đo:
Thang đo nghiên cứu được dựa trên cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn. Các tập biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “1 = Hồn tồn khơng đồng ý” đến “5 = Hoàn toàn đồng ý”.
Thang đo thành phần Tin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng
thực hiện các dịch vụ mà ngân hàng đưa ra.
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 LPB bảo mật tốt thông tin và giao dịch của Anh/Chị?
TC1
2 LPB ln cung cấp thơng tin cho Anh/Chị chính xác, đầy đủ và kịp thời
TC2
3 LPB ln thực hiện dịch vụ chính xác và đúng như cam kết với Anh/Chị
TC3
4 Nhân viên LPB trung thực và đáng tin cậy
TC4
5 Khi Anh/Chị gặp trở ngại, LPB quan tâm giải quyết vấn đề đó nhiệt tình
Thang đo thành phần Năng lực (NL): gồm 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo ra sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 Sản phẩm dịch vụ của LPB đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của Anh/Chị
NL1
2 Nhân viên LPB xử lý hồ sơ giao dịch của Anh/Chị nhanh chóng và chính xác
NL2
3 Nhân viên LPB lịch sự và tôn trọng khách hàng
NL3
4 Nhân viên LPB có kiến thức và trình độ chun mơn vững chắc, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
NL4
Thang đo thành phần Đáp ứng (DU): gồm 5 biến quan sát nói lên sự hài
lịng của khách hàng được đánh giá thơng qua khả năng đáp ứng của nhân viên và ngân hàng đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 LPB có mức lãi suất và phí giao dịch hợp lý, cạnh tranh
DU1
2 LPB ln có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến Anh/Chị
DU2
3 LPB có thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch
DU3
4 Nhân viên LPB sẵn sàng phục vụ Anh/Chị
DU4
5 Hồ sơ, biểu mẫu, thủ tục của LPB đơn giản và thuận tiện
Thang đo thành phần Đồng cảm (DC): gồm 5 biến quan sát nói lên sự hài
lịng của khách hàng được đánh giá thơng qua sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 LPB luôn quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị
DC1
2 Nhân viên LPB luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của Anh/Chị
DC2
3 Nhân viên LPB tạo cho Anh/Chị cảm giác thân thiện và lịch thiệp
DC3
4 LPB phục vụ Anh/Chị nhiệt tình, ân cần và công bằng với mọi đối tượng khách hàng
DC4
5 LPB quan tâm đến lợi ích của Khách hàng
DC5
Thang đo thành phần Hữu hình (HH): gồm 4 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của hệ thống mạng lưới, trang thiết bị, cơ sở vật chất ngân hàng,…
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 Mạng lưới, địa điểm của LPB thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch
HH1
2 LPB bố trí bắt mắt và dễ nhận diện HH2
3 LPB có cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại
HH3
4 Thông tin LPB cung cấp qua các phương tiện truyền thông đại chúng (web, báo chí, tờ rơi,…) hấp dẫn và dễ tiếp cận
HH4
Thang đo thành phần Hài lòng (HL): đo lường thông qua đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phụ thuộc qua 5 thang đo thành phần trên.
CCHHẤẤTT LLƯƯỢỢNNGG DDỊỊCCHH VVỤỤ NGÂN HÀNG
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của LPB?
HL1
2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của LPB và giới thiệu cho những người khác?
HL2
Hình 2.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ số lượng thang đo
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank trong thời gian qua: hàng của LienVietPostBank trong thời gian qua:
Sau 5 năm hoạt động, LienVietPostBank đã trở thành một trong những Ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam với tổng nhân sự gần 2.500 người (tăng gấp 5 lần so với thời điểm bắt đầu hoạt động chính thức), tổng tài sản vượt 66.000 tỷ đồng (gấp hơn 8 lần so với năm hoạt động đầu tiên), vốn điều lệ đạt 6.460 tỷ đồng (gần gấp đôi so với thời điểm đầu là 3.300 tỷ đồng). Đặc biệt LienVietPostBank là Ngân hàng TMCP có mạng lưới lớn nhất cả nước với trên 10.000 điểm giao dịch Bưu Điện ở 63 tỉnh thành trên cả nước.
Bảng 2.1: LienVietPostBank qua các con số2008 2009 2010 2011 2012 2008 2009 2010 2011 2012 Đơn vị: Tỷ đồng Tổng tài sản 7,453 17,367 34,985 56,132 66,413 Nguồn vốn huy động 3,801 13,399 30,421 48,148 57,628 Tổng dư nợ 2,674 5,983 10,114 12,757 29,325
Lợi nhuận trước thuế 444 540 759 1.086 968
Lợi nhuận sau thuế 444 540 682 977 868
Vốn chủ sở hữu 3,447 3,828 4,105 6,594 7,391 Đơn vị: % Tỷ lệ chi trả cổ tức 9.00 13.00 15.00 15.00 10.00 ROE 12.88 14.11 16.61 14.82 11.74 ROA 5.96 3.11 1.95 1.74 1.32 ROAE 12.88 14.85 17.22 18.26 12.41 ROAA 5.96 4.35 2.61 2.14 1.42 Đơn vị: trụ sở Mạng lưới 12 điểm giao dịch 21 điểm giao dịch 45 điểm giao dịch 60 điểm giao dịch 63 điểm giao dịch 6 CN/SGD 9 CN/SGD 16 CN/SGD 28 CN/SGD 29 CN/SGD 6 PGD/QTK 12 PGD/QTK 29 PGD/QTK 32 PGD/QTK 34 PGD/QTK Đơn vị: người Tổng số nhân sự 467 758 1,393 1,972 2,430
Nguồn: Chuyên san 5 năm thành lập & phát triển 28/03/2008 - 28/03/2013 của LPB
Năm 2012 nền kinh tế thế giới phải đối mặt với rất nhiều khó khăn: khủng hoảng nợ công ở Châu Âu dẫn đến nguy cơ vỡ nợ của nhiều nền kinh tế lớn, tình hình thị trường tài chính ngân hàng biến động theo chiều hướng xấu. Nền kinh tế trong nước cũng gặp rất nhiều khó khăn như: GDP tăng trưởng thấp, các ngành cơng nghiệp sản xuất xây dựng đình trệ, hàng tồn kho lớn, nhiều doanh nghiệp thua lỗ phá sản, các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, nợ xấu của các TCTD tăng cao, lãi suất liên tục giảm,… ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Thị trường 2
Thị trường1
Bảng 2.2: Số liệu hoạt động dịch vụ tại LPB qua các năm
Năm 2009 2010 2011 2012
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ
(Triệu đồng) 16,552 43,381 39,314 39,153
Trong điều kiện kinh doanh khó khăn, với nỗ lực cố gắng hết mình của Hội đồng quản trị, ban Tổng giám đốc, LienVietPostBank đã đạt được các kết quả về từng loại dịch vụ như sau:
2.3.1 Dịch vụ huy động vốn:
Năm 2012, thị trường diễn biến phức tạp, lãi suất huy động vốn điều chỉnh 6 lần từ 14% xuống đến 8%, song nhờ đa dạng hóa sản phẩm huy động, tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ,… cùng với sự đóng góp từ nguồn vốn khá bền vững trên mạng lưới TKBĐ, LienVietPostBank vẫn duy trì được mức tăng trưởng khá tốt về huy động, với tổng số dư tại 31/12/2012 đạt 57,628 tỷ đồng, tăng 19.69% so với năm 2011; Trong đó huy động từ hệ thống TKBĐ là 10,201 tỷ đồng, chiếm 24.68% huy động vốn thị trường 1.
Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại LPB qua các năm
HUY ĐỘNG VỐN (tỷ đồng) Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thị trường1 2,848 8,315 15,439 26,663 41,337 Thị trường 2 953 5,084 14,982 21,485 16,291 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo thị trường
Nguồn vốn tăng mạnh qua các năm, và có sự tăng trưởng đều đặn của nguồn
Tỷ đồ ng
huy động từ thị trường 1 (tổ chức kinh tế và dân cư) và thị trường 2 (vay từ NHNN và TCTD khác) thể hiện rõ nét sự phát triển của cả cơ sở khách hàng tổ chức kinh tế, dân cư và sự mở rộng các quan hệ hợp tác trên thị trường ngân hàng.
Qua các năm hoạt động của LienVietPostBank cũng là các năm diễn ra sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội và xác định “tiến chứ không lùi”. LienVietPostBank vận động để vừa đáp ứng những quy định của NHNN vừa ứng phó thành cơng với cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng. LienVietPostBank khơng ngừng nghiên cứu, tìm hiểu và bám sát thị hiếu của khách hàng để có thể thiết kế và phát triển các sản phẩm dịch vụ huy động vốn đa dạng, tiện lợi, đáp ứng tốt nhất nhu cầu tài chính cho khách hàng và đặc biệt là phù hợp với chiến lược của LienVietPostBank. Đồng thời ngân hàng cũng áp dụng các chính sách huy động vốn ưu đãi dành cho khách hàng để tạo đà tăng trưởng huy động vốn và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiếp tục là nhiệm vụ then chốt của LienVietPostBank. Việc nghiên cứu các sản phẩm mới cùng dịch vụ gia tăng kết hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những hướng đi chính được LienVietPostBank đầu tư để tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng và tạo điều kiện cho các hoạt động bán chéo những sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm DVNH đa dạng – tiện ích – phù hợp với nhu cầu của khách hàng: