2.5 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.5.5.2 Phân tích hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp giữa thành phần TC, NL, DU, DC, HH với HL tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy thành phần TC, NL, DU, DC, HH là biến độc lập và HL là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = .639 (hay R2 hiệu chỉnh = .624) chứng minh cho sự phù hợp của mơ hình (Bảng 2.18). Nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 62.4%. Nói cách khác khoảng 62.4% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc.
Bảng 2.18: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the R Square Change Statistics F df1 df2 Sig. F
Estimate Change Change Change
1 .799a .639 .624 .61314415 .639 43.827 5 124 .000
a. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, NL, TC b. Dependent Variable: HL
Bảng 2.19: Phân tích phương sai ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 82.383 5 16.477 43.827 .000b
1 Residual 46.617 124 .376
Total 129.000 129
a. Dependent Variable: HL; b. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, NL, TC
Trong bảng phân tích phương sai ANOVA ở trên, cho thấy trị số F có mức ý nghĩa với Sig. F=0,000 (< 0.05) có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Bên cạnh đó, tác giả tiến hành kiểm định F để đánh giá tương quan tuyến tính của biến phụ thuộc và các biến độc lập trong hàm hồi quy. Ta có:
F(α ;df ;df ) = F(0.05;5;124) = 2.29
Đặt giả thi ết:
- H0: Các biến độc lập và biến phụ thuộc không tương quan với nhau. - H1: Các biến độc lập và biến phụ thuộc tương quan với nhau.
Từ bảng kết quả phân tích phương sai: F = 43.827 > 2.29, do đó ta bác bỏ H0 và chấp nhận H1. Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là 95%.
Bảng 2.20: Các thơng số thống kê trong phương trình hồiquy quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) TC 3.844E-017 .217 .054 .054 .217 .000 4.012 1.000 .000 1.000 1.000 1 NL .407 .054 .407 7.534 .000 1.000 1.000 DU .402 .054 .402 7.450 .000 1.000 1.000 DC .281 .054 .281 5.202 .000 1.000 1.000 HH .431 .054 .431 7.982 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: HL
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ (<3) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Trong 5 thành phần đo lường sự hài lịng nêu trên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lịng với mức ý nghĩa sig. < 0.05. Như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mơ hình nghiên cứu chính thức.
Từ bảng 2.20 cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:
HL = 0.217*TC + 0.407*NL + 0.402*DU + 0.281*DC + 0.431*HH
Trong đó:
- HL: Thành phần Sự hài lịng - TC: Thành phần Tin cậy - NL: Thành phần Năng lực
- DU: Thành phần Đáp ứng - DC: Thành phần Đồng cảm - HH: Thành phần Hữu hình
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng DVNH. Từ phương trình trên cho thấy LienVietPostBank có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng theo hướng cải thiện các yếu tố này. Như tác động cải thiện đến biến quan sát mà khách hàng chưa hài lòng của các thành phần Năng lực, thành phần Đáp ứng và thành phần Hữu hình thì thành phần Hài lịng sẽ được cải thiện đáng kể. Ngân hàng cần chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, để từ đó ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn và có nhiều khách hàng trung thành hơn.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã đi vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại LienVietPostBank; Đồng thời tác giả tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách khảo sát các khách hàng đang có giao dịch tại các điểm giao dịch của LienVietPostBank trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Với các kết quả đạt được về hoạt động kinh doanh tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu đã phát hiện một số yếu tố hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của LienVietPostBank. Vì vậy việc xác định rõ nguyên nhân của những hạn chế ở chương 2 sẽ làm nền tảng cho việc đưa ra các giải pháp và kiến nghị cụ thể trong chương 3 nhằm giúp LienVietPostBank ngày càng phát triển hơn nữa và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ trong phục vụ và làm hài lòng khách hàng.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT