2.5 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.5.4.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 2 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì 2 biến này đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (bằng 0.500) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.15: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.500 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 83.105
Df 1
Sig. .000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 2 biến quan sát và với phương sai trích là 84.601% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Với phương pháp rút trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố các biến khá cao.
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lịng
Component Matrixa
Component 1
HL1 .920
HL2 .920
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Theo phân tích EFA trên mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thì mơ hình nghiên cứu chính thức như sau:
H1 H2 H3 H4 H5
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chính thức
Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được giữ như cũ
2.5.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy:
Sau khi kiểm định thang đo bằng EFA, Cronbach’s Alpha ta đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Hữu hình.
Trước khi đi vào phân tích hồi quy chúng ta kiểm định sự tương quan giữa các biến.
2.5.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa cácbiến biến Correlations HL TC NL DU DC HH Pearson Correlation 1 .217* .407** .402** .281** .431** HL Sig. (2-tailed) .013 .000 .000 .001 .000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation .217* 1 .000 .000 .000 .000 TC Sig. (2-tailed) .013 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation .407** .000 1 .000 .000 .000 NL Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation .402** .000 .000 1 .000 .000 DU Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation .281** .000 .000 .000 1 .000 DC Sig. (2-tailed) .001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation .431** .000 .000 .000 .000 1 HH Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc (HL) với các biến độc lập (TC, NL, DU, DC, HH). Hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.4 riêng thành phần Tin cậy và thành phần Đồng cảm thì hệ số tương quan thấp (0.217; 0.281). Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến HL, các giá trị Sig. đều nhỏ (< 0.05).
Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến TC, NL, DU, DC, HH khơng có ý nghĩa thống kê, tuy nhiên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét lại trong phần phân tích hồi quy tuyến tính dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Để kiểm định sự phù hợp giữa thành phần TC, NL, DU, DC, HH với HL tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy thành phần TC, NL, DU, DC, HH là biến độc lập và HL là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = .639 (hay R2 hiệu chỉnh = .624) chứng minh cho sự phù hợp của mơ hình (Bảng 2.18). Nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 62.4%. Nói cách khác khoảng 62.4% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc.
Bảng 2.18: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the R Square Change Statistics F df1 df2 Sig. F
Estimate Change Change Change
1 .799a .639 .624 .61314415 .639 43.827 5 124 .000
a. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, NL, TC b. Dependent Variable: HL
Bảng 2.19: Phân tích phương sai ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 82.383 5 16.477 43.827 .000b
1 Residual 46.617 124 .376
Total 129.000 129
a. Dependent Variable: HL; b. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, NL, TC
Trong bảng phân tích phương sai ANOVA ở trên, cho thấy trị số F có mức ý nghĩa với Sig. F=0,000 (< 0.05) có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Bên cạnh đó, tác giả tiến hành kiểm định F để đánh giá tương quan tuyến tính của biến phụ thuộc và các biến độc lập trong hàm hồi quy. Ta có:
F(α ;df ;df ) = F(0.05;5;124) = 2.29
Đặt giả thi ết:
- H0: Các biến độc lập và biến phụ thuộc không tương quan với nhau. - H1: Các biến độc lập và biến phụ thuộc tương quan với nhau.
Từ bảng kết quả phân tích phương sai: F = 43.827 > 2.29, do đó ta bác bỏ H0 và chấp nhận H1. Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là 95%.
Bảng 2.20: Các thơng số thống kê trong phương trình hồiquy quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) TC 3.844E-017 .217 .054 .054 .217 .000 4.012 1.000 .000 1.000 1.000 1 NL .407 .054 .407 7.534 .000 1.000 1.000 DU .402 .054 .402 7.450 .000 1.000 1.000 DC .281 .054 .281 5.202 .000 1.000 1.000 HH .431 .054 .431 7.982 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: HL
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ (<3) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Trong 5 thành phần đo lường sự hài lịng nêu trên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng với mức ý nghĩa sig. < 0.05. Như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mơ hình nghiên cứu chính thức.
Từ bảng 2.20 cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:
HL = 0.217*TC + 0.407*NL + 0.402*DU + 0.281*DC + 0.431*HH
Trong đó:
- HL: Thành phần Sự hài lòng - TC: Thành phần Tin cậy - NL: Thành phần Năng lực
- DU: Thành phần Đáp ứng - DC: Thành phần Đồng cảm - HH: Thành phần Hữu hình
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng DVNH. Từ phương trình trên cho thấy LienVietPostBank có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng theo hướng cải thiện các yếu tố này. Như tác động cải thiện đến biến quan sát mà khách hàng chưa hài lòng của các thành phần Năng lực, thành phần Đáp ứng và thành phần Hữu hình thì thành phần Hài lịng sẽ được cải thiện đáng kể. Ngân hàng cần chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại sự hài lịng cho khách hàng, để từ đó ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn và có nhiều khách hàng trung thành hơn.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã đi vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại LienVietPostBank; Đồng thời tác giả tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách khảo sát các khách hàng đang có giao dịch tại các điểm giao dịch của LienVietPostBank trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Với các kết quả đạt được về hoạt động kinh doanh tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu đã phát hiện một số yếu tố hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của LienVietPostBank. Vì vậy việc xác định rõ nguyên nhân của những hạn chế ở chương 2 sẽ làm nền tảng cho việc đưa ra các giải pháp và kiến nghị cụ thể trong chương 3 nhằm giúp LienVietPostBank ngày càng phát triển hơn nữa và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ trong phục vụ và làm hài lòng khách hàng.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank trong thời gian tới: thời gian tới:
3.1.1 Định hướng chung:
Mục tiêu tổng quát: LPB tiếp tục tái cấu trúc mơ hình; tận dụng thị trường mới, cơ hội mới; mở rộng liên doanh, liên kết và tiến tới chuẩn hóa quy chế, quy định, quy trình theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chú ý quy trình chăm sóc, thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu; phát hiện, xử lý nợ có vấn đề, nợ xấu; Đào tạo và tái đào tạo nhân sự toàn hệ thống, chú ý tay nghề và đạo đức nghề nghiệp; Đảm bảo khơng phát triển nóng, an tồn bền vững, thượng tơn Pháp luật,… Thực hiện tốt chất lượng bốn trụ cột chính: quy mơ tổng tài sản, nguồn nhân lực, hiện đại hóa, quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế.
LienVietPostBank tiếp tục thực hiện chiến lược dài hạn của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt: trở thành “Ngân hàng của mọi người” – “Bán lẻ – Dịch vụ – Kinh doanh đa năng” với phương châm: “Sức mạnh – Đổi mới – Hiệu quả – Bền vững – An toàn”, định hướng mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Sau hàng loạt các cuộc khủng hoảng tài chính mà hậu quả trực tiếp là sự sụp đổ của rất nhiều Ngân hàng đang hoạt động, tầm quan trọng của hoạt động quản trị rủi ro đã được nâng lên một tầm cao mới.
Tại LienVietPostBank, hoạt động quản trị rủi ro đã sớm được định hướng phát triển ngay từ những ngày đầu thành lập. Kể từ ngày đầu thành lập đến nay, LienVietPostBank đã tích cực hồn thiện khung hệ thống quản trị rủi ro đáp ứng chuẩn mực quốc tế trong đó đặc biệt đảm bảo “độc lập, khách quan” của bộ phận quản lý rủi ro. Hoạt động quản lý rủi ro tại LienVietPostBank được thực hiện theo hướng tập trung, tuy nhiên không tách rời yêu cầu quản lý rủi ro tại từng đơn vị nghiệp vụ. Rà soát hệ thống báo cáo quản trị, xây dựng các quy trình quản lý rủi ro
hoạt động, tăng cường cơng tác kiểm tra tuân thủ kỷ luật hành chính, tác phong làm việc, giám sát các mặt hoạt động tại Hội sở và các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và hình ảnh của Ngân hàng.
Quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro thanh khoản theo nguyên tắc cẩn trọng, chủ động, linh hoạt. Công tác quản lý rủi ro lãi suất được thực hiện ở nhiều cấp độ, theo dõi giám sát thường xuyên các biến động của thị trường và áp dụng chính sách linh hoạt theo thị trường. Sử dụng linh hoạt các cơng cụ phịng ngừa rủi ro lãi suất hiệu quả, chú trọng nghiên cứu các phương pháp, mơ hình quản lý rủi ro lãi suất hiệu quả và phù hợp với Ngân hàng.
Phấn đấu ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam: Sức mạnh LienVietPostBank bắt nguồn từ văn hóa doanh nghiệp với ba giá trị trụ cột là “Kỷ cương – Nhân bản – Sáng tạo”. Chính văn hóa này là sức mạnh mềm kết nối các quan hệ và nguồn lực, phát huy uy tín và tạo nên sức mạnh tổng hợp của Ngân hàng. Ban lãnh đạo LienVietPostBank đang kỳ vọng chính văn hóa doanh nghiệp này và mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước sẽ tạo ra cơ sở vững chắc để LienVietPostBank hiện thực hóa triển vọng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong những năm tới.
Các mục tiêu chủ yếu thực hiện đến trong 5 năm tới đến năm 2017:
- Tổng tài sản : 200.000 tỷ đồng - Dư nợ tín dụng : 120.000 tỷ đồng - Huy động thị trường 1 : 160.000 tỷ đồng - Lợi nhuận trước thuế : 2.000 tỷ đồng
- Tỷ lệ chi trả cổ tức : 15%
- Vốn điều lệ : 15.000 tỷ đồng
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Về phát triển kinh doanh: Nghiên cứu xây dựng và đề xuất với HĐQT về chiến lược phát triển kinh doanh rõ nét theo hướng bán lẻ, từ cơ cấu tổ chức quản lý đến kinh doanh trực tiếp, gắn liền trách nhiệm của Hội sở với đơn vị kinh doanh. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ dựa theo phân khúc thị trường, địa bàn, lĩnh vực ngành nghề, chính sách về khách hàng và định hướng tín dụng. Cơng tác nghiên cứu dự
báo thị trường, xây dựng chiến lược, cơ chế hợp tác, phối hợp hiệu quả với VNPost để tiến tới triển khai đồng bộ, đầy đủ các sản phẩm DVNH trên hệ thống rộng lớn này.
Tập trung phát triển vào các sản phẩm bán lẻ, tìm thị trường tương ứng như cho vay thông qua liên doanh liên kết với cổ đơng chiến lược, thanh tốn biên mậu Trung Quốc, thắt chặt điều kiện cho vay tìm kiếm các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có hoạt động kinh doanh tốt, tài chính lành mạnh, khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định, kinh doanh hiệu quả,… Tiến hành xây dựng và tổ chức thực hiện đề án liên doanh, liên kết toàn diện các hoạt động dịch vụ tài chính với các doanh nghiệp, đối tác hoạt động có hiệu quả.
Tiếp tục triển khai và mở rộng đề án tín dụng nơng nghiệp, nơng thơn tại địa bàn Đồng bằng sông Cửu Long và các địa phương khác trên toàn quốc.
Về xử lý nợ xấu và kiểm soát rủi ro: Sửa đổi, bổ sung hệ thống cơ chế, văn
bản về quản lý và xử lý nợ đồng thời với việc rà soát và lên kịch bản, lộ trình cụ thể về xử lý nợ xấu tại từng đơn vị kinh doanh. Kiện toàn lại bộ máy quản lý rủi ro từ sản phẩm, hệ thống chính sách, quy định, hệ thống cảnh báo rủi ro đối với tất cả các lĩnh vực nhất là về thị trường, thanh khoản và tín dụng,… đến con người, đặc biệt là vấn đề rủi ro đạo đức nghề nghiệp.
Nâng cao cơng tác giám sát tín dụng, quản lý rủi ro, sớm phát hiện xử lý nợ có vấn đề, nợ xấu. Chú trọng hơn nữa chất lượng hoạt động kiểm toán trước, trong, sau,… mọi hoạt động nghiệp vụ, tránh tình trạng giật mình chạy theo xử lý hậu quả đã rồi, ngăn chặn rủi ro trong mọi mặt hoạt động. Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng, đánh giá khách hàng, xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản. Tăng cường công tác dự báo, cảnh báo sớm đối với một số ngành và nhóm